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마켓컬리, 새벽배송 누락하고 수일간 명확한 답변조차 없어 소비자만 발 동동

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2019년 03월 12일 화요일 +더보기
자정 전에 주문하면 다음날 아침까지 집으로 신선식품을 배달해주는 '새벽배송'이 인기다. 1인 가구, 맞벌이 가구가 증가하고 간편함을 추구하는 소비 트렌드가 확산됨에 따라 새벽배송의 수요가 크게 늘어났다. 

그러나 핵심 서비스인 '빠른 배송' 관련 소비자 불만도 잇따르고 있다. 배송이 생명인 사업임에도 미배송, 오배송 되거나 검수 누락으로 유통기한이 지난 식품이 배송되는 사례도 늘고 있어 시스템 개선이 필요하다는 목소리가 나온다.

서울시 성동구에 사는 백 모(여)씨도 지난 2월 21일 저녁 '마켓컬리'에서 새벽배송으로 고기·유제품 등을 주문했지만 예정된 22일 아침까지 제품을 받지 못했다. 고객문의 게시판과 고객센터 측으로 '미배송' 사유를 재차 물었지만 고객센터가 명확한 답변을 내놓지 않아 며칠간 전화기를 붙잡고 씨름해야 했다고. 

백 씨는 "새벽배송 마켓컬리를 초창기부터 이용해왔는데 초기에는 이런 문제가 전혀 없었다. 광고를 대대적으로 크게 시작한 이후로 이런 미배송 등의 문제가 발생하는 것 같아 안타까운 마음이 든다"면서 시스템 개선을 촉구했다.

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▲ 마켓컬리는 2015년 업계 최초로 새벽배송을 도입한 스타트업 기업이다. 밤 11시 전 주문하면 다음날 아침 7시 전까지 배달해준다.

마켓컬리 측은 담당자 부주의로 주문 건이 누락됐음을 인정하고 시스템 개선을 약속했다.

마켓컬리 관계자는 "주문 건을 배송하려던 차량이 고장나 배송이 완료되지 못해 22일 오전 중 '퀵'으로 배송처리 될 수 있도록 물류담당자가 고객센터 담당자에게로 전달했으나 부주의로 누락이 됐다. 23일 주말 물류센터에서 퀵으로 재배송을 진행했지만 고객센터에서 해당 고객의 히스토리 파악이 미흡하여 정확한 경위를 설명하지 못한 것 같다"고 상황을 설명했다.

그러면서 "서비스 중 부득이한 사고로 인해 발생한 '미배송'과 이에 따른 고객 불편에 대해 빠르게 대응하지 못한 점을 확인하였으며 각 담당자 및 담당부서의 책임자들이 관련 내용을 정확히 파악하고 대처 방안을 마련하겠다"고 밝혔다.

시스템 개선에 대해서는 "미배송 시 이루어지는 '퀵 배송' 체계를 담당자에게 재교육하고 퀵 배송 리스트를 적어도 2인 이상의 담당자가 함께 체크할 수 있도록 운영 프로세스를 개선했으며 고객 응대 프로세스 등도 재점검 할 예정"이라고 설명했다.

마켓컬리는 2015년 업계 최초로 새벽배송을 도입한 스타트업 기업이다. 2015년 매출은 29억원에 불과했지만 창업 2년 만에 465억원을 기록하며 20배 성장했다. 현재 회원수는 70만 명 이상이며 하루 평균 주문건수가 1만 건을 넘는다.

지난 1월부터는 배우 전지현을 메인 모델로 내세워 TV 광고를 공격적으로 펼치고 있다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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2개의 의견이 있습니다.
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sonia6711 2019-05-22 16:14:50    
택배배달에서 샛별배송으로 바뀌더니 3일째 미배송으로 ...
상담사도 정확한 이유모른다고만 하고 결국은 택배조차도 갈수 없는 지역이라고 환불을 요구함..
175.***.***.218
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2019-04-13 11:43:17    
배달 개판임 여기
175.***.***.23
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