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금융소비자보호 사전적예방·사후구제 내실화... 소비자 권익제고 나선다

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 03월 14일 목요일 +더보기

금융감독원의 올해 업무계획 중 소비자보호 영역에서 눈에 띄는 점은 소비자보호를 위한 사전적 예방과 사후구제 영역에 대한 내실화다.

사전적 예방 차원에서는 소비자 중심의 금융관행과 서비스 개선, 공시강화를 통한 금융정보 공유 확대를 통해 사전적으로 피해를 막고 사후 관리에서도 금융관련 분쟁에 적극 대응하고 민원 관련 인프라 확충을 통한 피해구제 내실화를 통해 소비자보호를 두텁게 하는 방향이다.

특히 소비자보호 관련 이슈를 금융회사에 대한 감독 및 검사와도 적극적으로 연계해 금융회사들의 소비자보호 역량을 끌어올릴 수 있도록 유인함으로써 실효성 있는 대책이 될 수 있도록 운영할 방침이다.

◆ 금융관행 개선하고 소비자보호실태평가 강화, 공시강화 통한 정보 비대칭성 완화

사전적 단계에서의 소비자보호 강화를 위해 금감원은 먼저 금융상품 판매 프로세스 전반적으로 소비자 중심의 금융관행이 확립돼 소비자가 금융거래시 공정하게 대우받을 수 있는 환경을 조성한다는 계획이다.

분쟁이 가장 많은 보험금 지급 과정의 경우 보험금 청구시 제3의료기관 자문절차에 대한 보험사 안내를 강화하고 부적절한 손해사정을 통해 보험금 지급을 거절하거나 삭감하는 관행을 엄정 제재할 예정이다.

특히 제3의료기관 자문절차는 그동안 보험사들이 보험금 미지급 또는 삭감을 위해 보험사에서 의뢰한 제3의료기관 감정결과를 활용하는 의료자문제도의 개선안 중 일부다. 의료자문제도는 본래 취지가 전문성이 강조되는 보험금 지급 과정에서의 전문성 강화를 위해 도입됐지만 의료자문기관에 대한 정보 미흡과 보험사와 계약을 맺은 병원의 자문결과로 인해 소비자 권익이 약화됐다는 지적을 꾸준히 받아왔다.

또한 신용정보가 부족한 소비자들에 대한 정확한 평가가 이뤄지도록 금융회사의 빅데이터를 활용한 개인신용평가 인프라를 구축하고 대출금리의 경우 은행과 보험업권은 대출금리 모범규준의 현장을 유도하며 저축은행은 가계신용대출 원가구조와 금리운영실태 등을 지속 점검할 예정이다.

판매 및 서비스 부문에서의 소비자 권익보호 강화를 위해 각 업권별로 상품 판매와 서비스 절차를 개선할 계획이다.

은행업권에서는 예금·대출현황과 이자납입, 금리변동 등 연간 금융거래현황을 고객에게 안내하는 금융거래종합보고서 제도가 도입되고 보험업권은 소비자 친화적인 약관을 만들기 위해 약관순화위원회를 운영한다. 상품 공시의 경우 보험상품별 유지율도 공시해 소비자 선택권을 제고한다.

소비자보호 역량 강화를 위해 소비자보호실태평가가 올해 평가부터는 종전대로 5단계 평가방식으로 바뀐다. 이전 평가에서는 망신주기(Name&Shame)보다는 금융회사들의 전체적인 소비자보호역량 강화 독려를 위해 3단계(우수-양호-미흡)로 평가를 했지만 대다수가 양호 이상 등급을 받는 등 변별력 논란이 이어지자 다시 5단계 평가 방식으로 돌아왔다.

금감원은 이전처럼 평가 결과를 각 영업점에 고시하는 정도의 강경한 방법까지는 도입하지 않을 예정이지만 5단계 평가제도의 부활로 인해 각 금융회사들이 경각심을 갖고 소비자보호역량 강화에 나설 것을 기대하고 있다.

소비자보호실태평가 뿐만 아니라 금융업권 및 상품별 민원 동향 공개 주기도 단축하고 민원사례를 적극적으로 공개하고 민원분쟁 관련 각 협회의 자율조정 참여 확대를 유도해 가급적 민원이 원만하게 해결될 수 있도록 독려할 계획이다.

공시제도도 한층 강화된다. 전 금융업권과 금융상품에 대한 비교공시를 강화해 정보공유의 질적 수준을 향상시켜 소비자들의 선택권을 확대한다.

올해 금융소비자정보포털 파인을 통해 소비자에게 제공되는 금융상품 핵심정보제공 대상을 종전 5개 상품군에서 신탁과 연금저축 등으로 확대하고 계좌 일괄조회 시스템 '내 계좌 한 눈에' 서비스 조회 대상 기관에 증권사를 포함시켜 전 금융권으로 확대된다.

금융교육 영역에서도 종전에 진행하고 있는 1사1교 금융교육에 대한 내실화 작업을 실시하고 고령자와 영세자영업자, 외국인 등 금융소외계층에 대한 금융교육 콘텐츠 개발 강화를 통해 사각지대를 최대한 해소할 예정이다.

◆ 주요 분쟁대응 강화, 감독·감독검사 업무와 연계... 금융사 갈등 심화 우려

사후구제 단계에서는 지난해 암보험, 즉시연금 구제 등 금감원이 적극적으로 분쟁조정에 나선 기조를 그대로 가져갈 예정이다.

금융관련 주요 분쟁에 적극 대응하고 분쟁 및 민원 관련 인프라 확충에도 나설 예정이다. 또한 해당 과정을 금융회사 감독 및 검사와도 연계해 소비자 피해구제 실효성을 강화하는 방향이다.

우선 키코, 즉시연금, 암입원 보험금 등 주요 분쟁 현안에 대해서는 적극 대응하는 원칙을 내세웠다. 키코 불완전판매건은 금감원의 법적 권한 범위 내에서 분쟁조정을 실시하며 현재 일부 금융회사와의 소송전으로 번지고 있는 즉시연금 이슈도 소멸시효 중단을 위해 최종 판결시까지 분쟁처리를 보류하고 즉시연금 관련 소송에 적극 대응한다는 방침이다.

일부 생보사와 마찰이 있었던 암입원 보험금 문제 역시 보험금 지급이 필요한 건에 대해서는 적극 지급을 보험사 측에 권고할 예정이다.

금감원은 지난해 9월 유방암 1기인 민원인이 삼성생명을 상대로 제기한 암보험 분쟁건에 대해 요양병원 입원을 암의 직접적 치료로 인정해 치료기간에 관계없이 보험사가 입원비를 전액 지급하라고 권고했고 삼성생명도 이 결정을 따랐다. 하지만 이후 유사 사례에 대해서는 각 사례별로 검토가 필요하다며 지급을 미루고 있어 금융당국과 대립각을 세우고 있다.

금감원은 한발 더 나아가 민원처리 과정에서 파악된 소비자 피해 관련 사항을 민원-감독부서간 유기적 협력체계를 구축해 제도개선 및 감독·검사 업무에도 반영할 계획이다. 금융회사로 소비자보호 역량을 금융회사 평가에 반영해 소비자보호 강화를 적극적으로 유인하는 방안으로 볼 수 있다. 

금감원 자체적으로도 분쟁과 민원처리 강화를 위해 빅데이터 기반 민원관리시스템을 구축하고 전문인력을 확충해 분쟁·민원처리 신속성을 제고할 예정이다.

인공지능(AI)을 활용한 민원 분류와 처리부서 자동배정으로 민원처리 속도를 높이고 사전인지 및 이상징후 포착시스템 개선을 통해 동일 또는 유사 민원급증에 선제적으로 대응한다는 설명이다. 분쟁조정 인력 확충과 전문 스페셜리스트 제도도 운영해 민원·분쟁 해결 만족도도 높힌다. 

한편 소비자보호 역량 강화를 위해 금감원이 적극적으로 드라이브를 걸면서 금융회사와의 마찰과 '관치 논란'은 피해갈 수 없을 것으로 보인다. 특히 분쟁조정 관련 이슈의 경우 법적 구속력이 없는 분조위의 결정을 따르지 않는 금융회사에 대한 감독당국의 보복성 검사로 이어질 수 있다는 문제 제기가 야당을 중심으로 불거져왔기 때문이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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