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금감원 "소비자보호 관련 주요 분쟁 적극 대응할 것"

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 04월 01일 월요일 +더보기

금융감독원이 즉시연금, 암보험, 키코 등 주요 금융분쟁에 적극적으로 대응하겠다고 밝혔다. 신속한 소비자 피해구제를 위해 금융회사 등의 책임 분담 측면에서 자율조정절차에 금융협회에 참여를 적극 확대한다는 계획이다.

금감원은 1일 오후 소비자보호부문 업무설명회에서 이 같이 밝히고 ▲소비자 피해 예방 및 구제수단 확충 ▲금융회사-소비자 간 정보 비대칭성 해소 ▲국민의 재산권 보호 및 금융범죄 예방이라는 큰 틀 아래에서 6대 중점 과제를 선정해 소비자보호 업무를 추진하겠다고 밝혔다.

금감원은 최근 집단성 민원이 빈발해지면서 금감원 접수 민원과 분쟁이 많아지고 있고 보이스피싱과 보험사기 등 금융범죄 수법 고도화로 인해 소비자 피해 규모도 큰 폭으로 증가하고 있다고 언급했다.

오홍주 금감원 금융소비자보호총괄국장은 "민원 분쟁처리의 실효성과 효율성을 제고를 위해 금융회사와 금융협회의 자율조정 확대의 필요성은 커지고 있다"면서 "특히 범금융권 피해예방에도 불구하고 생활밀착형 금융범죄가 늘고 금융범죄 수법이 고도화되면서 피해규모도 증가세를 기록하고 있다"고 우려를 나타냈다.

올해 금감원은 사전적 소비자보호 예방을 위해 불합리한 제도와 관행을 상시 발굴해 전방위적 소비자보호 체계를 구축하고 소비자 중심의 금융권 경영문화 정착을 위해 매년 실시하고 있는 소비자보호실태평가를 5등급제로 개편, 평가결과가 미흡한 금융회사에 대해서는 개선 계획과 이행 상황 등을 모니터링 하겠다고 밝혔다.

소비자보호실태평가는 종전 '미흡-보통-양호' 3등급으로 운영되다가 지난해 '우수' 등급이 추가돼 4등급제로 운영됐지만 변별력이 약하다는 지적이 이어지자 올해 평가부터는 5등급제로 개편되면서 금융회사의 소비자보호 역량 강화와 건전한 소비자보호 경쟁 확산을 유도할 계획이다.

사후구제 차원에서는 앞서 언급한 즉시연금, 암보험, 키코 등 주요 금융분쟁에 대해 적극 대응한다. 즉시연금은 소멸시효 중단을 위해 최종 판결시까지 분쟁처리를 보류하고 즉시연금 관련 소송에 적극 대응하며 암보험은 보험금 지급이 필요한 건에 대해 적극적으로 지급을 권고할 예정이다. 키코 이슈는 금감원의 법적 고ㅝㄴ한 범위 내에서 분쟁조정을 실시한다.

신속한 민원 처리와 업무 효율성 제고를 위해 인공지능(AI)를 활용한 빅데이터 기반 민원관리시스템을 구축하고 동일·유사 민원 급증에 선제적으로 대응하기 위한 이상징후 포착시스템을 개선할 계획이다.

민원 분쟁처리 시스템 개선을 위해 분쟁조정 인력 확충과 전문 스페셜리스트 제도를 운영하고 민원처리의 신속성 제고와 피해구제 강화, 민원발생 및 처리 관련 금융회사 등의 책임 분담 측면에서 자율조정 검토 대상 확대도 추진한다.

특히 자동차사고 과실비율 관련 민원은 현행 '차對차' 사고만 손보협회에서 처리했지만 올해부터는 모든 사고로 범위를 확대하되 소비자 이의 제기시 금감원에서 해당 민원을 처리하는 방식으로 개선을 꾀한다.

한편 공시제도의 경우 지난해에 이어 소비자 정보 제공 차원에서 공시 항목을 확대할 예정이다. 금융소비자포털 '파인'에서는 5개 상품군에 대해 거래단계별 핵심민원을 제공하고 현행 반기별로 제공하던 업권별·상품별 민원동향 분석결과도 공개주기를 분기별로 공개할 예정이다.

금융교육 역시 당국 차원에서 개선을 시도할 예정이다. 학교 금융교육은 기존 1사1교 금융교육을 교과과목과 금융교육이 연계되는 방안을 마련하고 바쁜 생업으로 교육 기회가 부족한 영세 자영업자를 대상으로 맞춤형 교육과정이 신설된다.

보이스피싱을 비롯한 민생침해 금융범죄 척결에 대한 대책도 발표됐다. 사전예방을 위해 AI활용 불법금융 예방 시스템을 구축할 예정으로 IBK기업은행과 공동개발한 '보이스피싱 방지 AI 앱'과 KB국민은행과 공동개발한 '대출사기 문자 방지 AI 알고리즘'이 대표적이다.

또한 금감원과 유관기관과의 상호 공조도 강화한다. 금융범죄에 사용된 전화번호 등 금감원과 유관기관이 보유한 범죄 혐의 정보를 공유하고 사기 피의자 음성 성문분석 데이터베이스를 금융범죄 수사에 활용하는 방안이 고려된다.

마지막으로 보험사기 근절을 위해 '보험사기 조사업무 가이드라인(가칭)'을 마련해 조사 업무의 객관성과 투명성을 제고하고 사회관계망 분석기법과 AI 기반 보험사기인지시스템을 고도화해 최근 증가하는 조직형 보험사기에 대응할 수 있는 분석기벌을 개발할 예정이다.

이상제 금융소비자보호처장(부원장)은 "2019년에도 금융소비자 보호를 최우선 목표로 삼아 국민들이 체감할 수 있고 금융회사들이 공감할 수 있는 소비자보호 체계를 확립해 나가겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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