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찢어져 있어도 주문가구는 환불 불가?...기준 애매모호

송진영 기자 songjy@csnews.co.kr 2019년 04월 18일 목요일 +더보기
가구 주문 시 일반 기성품이 아닌 맞춤 제작 상품은 제품에 하자가 있어도 환불이 불가할 수 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 가구업체는 오직 한 명의 소비자를 위해 만들어진 제품의 경우 재판매가 어려워 환불이 힘들다는 입장이다.

울산시 북구에 사는 황 모(여)씨는 결혼을 앞두고 신혼집에 놓을 소파를 에몬스에서 218만 원에 구입했다. 매장에서 제품을 꼼꼼히 확인 한 후 집 구조에 맞춰 특정 사이즈를 주문 제작 의뢰했다.

제작 기간으로 인해 한 달 만에 소파를 받아 본 황 씨는 기가 막혔다. 커터 칼로 그은 것처럼 찢긴 흠집이 소파 이곳저곳에서 눈에 띄었고 심지어 검은색으로 오염된 부분도 있었다. 황 씨는 대리점으로 환불을 요청했지만 “주문제작이라 교환만 가능하다”는 답이 돌아왔다.

황 씨는 “교환이 이뤄진다면 또 오래 기다려야 하는데다 이제는 제품 자체를 신뢰할 수가 없어 환불을 계속 원했지만 거부당했다. 그래서 어쩔 수없이 교환하기로 했다”며 속상함을 토로했다.

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에몬스 관계자는 “당시 가죽이나 색상과 사이즈를 소비자가 원하는 대로 맞춰서 제작한 케이스다. 대리점에서 계약 당시 환불 주의사항을 안내했고 관련 내용에 대해 수락한 걸로 알고 있다”고 설명했다.

이어 “AS기사가 방문해 상황을 파악했고 오염된 부분은 지워지는 것이었으며 흠집들은 보는 사람에 따라 하자여부로 판단하기에 애매한 부분이 있었지만 불편함을 호소하는 고객의 의견을 적극 수렴해 원하는 방향으로 교환을 안내했다. 기성품이 아닌 1인 맞춤으로 제작한 상품은 환불에 어려움이 따른다”며 양해를 구했다.

일각에서 ‘주문제작’은 기존에 존재하지 않는 제품이며 소비자 요구에 따라 만들어지는 상품일 경우로 분류한다. 예를 들어 특정 소비자의 요청으로 2인 소파보다 크지만 3인 소파보다는 작은 2.5인용 소파를 특별 제작하는 것 등을 말한다.

한국소비자원 관계자는 “1인 맞춤 제작가구이고 계약상 '환불 불가'라고 되어 있어도 제품 하자가 있는 경우에는 계약 이행이 제대로 이뤄지지 않은 것으로 간주해 소비자가 원한다면 환불을 해주는 것이 맞다”고 말했다.

이어 “제품 하자가 확실하고 소비자가 교환이 아닌 환불을 원하는 데도 만일 업체가 환불 불가를 고수할 경우 소비자는 피해구제 신청을 통해 분쟁 조정할 수 있다. 그 과정에서 하자가 인정되면 업체에 환불을 공고한다. 그러나 제품을 받은 후 빠르게 처리하는 것이 관건”이라고 당부했다.

한편 매장 혹은 온라인몰에 재고가 없어 제작을 하는 경우는 ‘주문제작’이라고 볼 수 없으며 온라인몰 구매 시 옵션 창에 있는 색상 중 하나를 골라 주문하는 것도 ‘주문제작’ 가구가 아니다.

하지만 일부 가구업체들은 이런 경우도 ‘주문제작’이라며 환불을 거부해 분쟁이 일어나는 일이 다반사다. 따라서 구매 전 계약 사항을 꼼꼼히 따지고 '무조건 환불 불가'라는 식으로 판매하는 업체라면 구매를 다시 고려해보는 것이 좋다.

가구업체 관계자는 “아무래도 가구는 부피가 크고 가격대가 나가는 상품들이 많기 때문에 창고에 쌓아 놓고 판매하기 힘들어 재고관리와 영업적인 면에서 환불 불가를 내세우는 경우가 많다”라고 전했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]
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