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이스타항공 수하물 빠뜨리고 확인도 못해...보상범위 놓고 갈등
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이스타항공 수하물 빠뜨리고 확인도 못해...보상범위 놓고 갈등
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2019.04.25 07:08
  • 댓글 0
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항공 위탁수하물이 컨베이어벨트에서 떨어져 비행기에 실리지 못하는 어처구니 없는 일이 벌어졌다. 짐이 도착하지 않아 여행 내내 큰 불편을 겪어야 했던 소비자는 보상문제를 놓고 항공사와 갈등을 빚고 있다.

전북 김제시에 사는 나 모(남)씨는 지난 3월 30일 고등학교 선후배 20명과 함께 이스타항공사의 인천발 비행기를 타고 베트남 다낭으로 여행을 떠났다. 도착 후 자신의 캐리어를 찾지 못한 나 씨는 4박 5일 내내 개인 물품 없이 불편을 겪고 일부 제품은 현지에서 구입해야 했다.

알고 보니 공항 컨베이어 벨트에서 떨어져 아예 비행기에 싣지 못했고 하필 일행의 짐 일부가 나 씨의 이름으로 등록되는 바람에 사실 확인도 귀국 후에나 가능했다고.

나 씨는 “한국에 도착해 부서마다 확인을 거쳐 짐을 찾는데 오랜 시간이 걸렸다. 게다가 찾은 수하물을 착불 택배로 보내면서 배송료 7만 원을 요구하더라”며 분통을 터트렸다.

이번 사고에 대해 이스타항공 측은 쌍방 커뮤니케이션이 원활하게 되지 않아 확인이 늦어졌다고 해명했다.

이스타항공 관계자는 “컨베이어벨트 이동 과정에서 수하물이 분실되는 사고가 전혀 없지는 않다. 주로 단체여행객의 짐이 섞이면서 발생한다. 물론 보상을 받을 수 있다”고 말했다.

이어 “나 씨 일행이 단체 손님이라 짐을 싣는 과정에서 나 씨의 가방이 떨어졌다. 전산에선 나 씨 이름으로 위탁된 수하물도 있어 도착된 것으로 판단됐다. 또 나 씨의 가방 색깔과 이름 등을 확인할 때 몇 번의 체크오류가 발생하면서 확인이 더 늦어졌다. 어쨌든 수하물 개수 체크를 제대로 못 한 우리의 잘못이 있다”고 말했다.

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국토교통부(이하 국토부)가 고시한 항공교통이용자 보호기준에 따르면 항공운송사업자 등은 수하물의 분실과 파손, 지연으로 인한 손해에 대하여 IATA(국제항공운송협회)에서 만든 국제협약 또는 국내법이 정한 범위 내에 책임을 져야 한다. 국제협약은 몬트리올, 바르샤바 협약으로 나뉘는데 나 씨가 여행한 베트남은 바르샤바 협약에 포함된 국가다.

보상 범위를 살펴 보면 바르샤바 협약은 보통 위탁수하물 무게로 보상 금액(kg당 20 US 달러)이 결정된다. 나 씨의 경우도 이에 기준해 보상이 진행될 예정이다.

이스타항공 측은 “보통 고객의 위탁수하물이 지연될 경우 지점장이 직접 현지로 전달하기 대문에 기다리는 시간은 길지 않다. 자사 항공 시간이 여의치 않으면 타사를 이용해서라도 하루 안에 배송된다. 현지에서 물품을 샀어도 보상 범위가 크지 않은 이유다. 나 씨의 사고는 특이한 케이스”라고 덧붙였다.

나 씨의 짐을 보내면서 요구했다는 착불 7만 원은 택배기사의 오인이었다는 설명이다. 최대한 빨리 처리하기 위해 택배로 보내기도 하는데 모든 비용은 항공사가 책임지는 구조다. 당시 상황을 제대로 몰랐던 택배업체의 잘못된 안내로 오해가 생겼다고 해명했다.

한편 공항 터미널에서 위탁 수하물이 나오지 않을 경우 수하물 서비스 데스크를 찾아 사고 보고서를 작성하면 된다. 미리 사진을 찍어두면 더 빠르게 찾을 수 있다. 일부 항공사의 경우 수하물표가 없는 경우 접수를 받지 않으니 주의해야 한다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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