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지난해 금감원 민원 8만3000여 건 육박...P2P·불완전판매 민원 급증

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 04월 29일 월요일 +더보기

지난해 금융 전 업권에서 소비자 민원이 증가세를 기록했다. 특히 P2P, 불완전판매 등 특정 유형의 민원이 집중 발생하면서 소비자들의 주의가 요구됐다.

금융감독원에 따르면 지난해 접수된 소비자 민원은 전년 대비 8.8% 증가한 8만3097건이었다. 보험금 청구와 P2P 투자, 금융상품 불완전판매 민원이 급증하면서 전체 민원 건수도 덩달아 상승했다.

특히 모든 권역에서 전년 대비 민원이 늘었는데 금융투자(33.1%)와 비은행(10%), 보험(7.5%), 은행(5.8%) 순으로 민원 증가율이 상대적으로 높았다.

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▲ ⓒ금융감독원

금융민원 중 분쟁민원은 2만8118건으로 전년 대비 11.6% 늘었는데 암보험과 즉시연금 분쟁 증가로 보험권역에서만 2762건이 늘었다.

민원이 가장 많은 업권은 손보업권으로 2만9816건이었다. 보험금 산정 및 지급과 보험모집 등 대부분 민원이 줄었지만 모집인과 대리점 관리 등 기타유형 민원이 늘었다.

그 다음으로 많은 생보업권은 전년 대비 18.8% 증가한 2만1507건이었는데 종신보험 불완전판매와 암입원보허금, 만기환급형 즉시연금 분쟁이 주로 발생했다.

비은행 업권 민원도 같은 기간 10% 증가한 1만8501건을 기록했는데 P2P 투자피해 민원이 늘면서 대부업 민원이 증가했다. P2P 민원의 경우 2017년 62건에 불과했으나 지난해 1867건으로 30배 이상 급증했다.

업권 중에서 민원 증가율이 가장 높은 금융투자업권은 민원 건수가 전년 대비 33.1% 증가한 3826건이었다. 증권사 전산시스템 사고 등으로 인한 주식매매 관련 민원과 펀드 불완전판매 민원이 늘었다.

한편 민원이 급증하면서 민원처리기간도 덩달아 늘었다. 지난해 금감원 전체 금융민원의 평균 처리기간은 18.2일로 전년 대비 1.7일 증가했는데 금감원 측은 암 입원 보험금 분쟁민원 증가로 인한 결과라고 설명했다.

민원수용률은 오히려 같은 기간 2.3% 포인트 떨어진 36%에 머물렀는데 이는 대출금리 과다, 부동산 신탁사에 대한 피해보상 요구 등 금감원이 직접 간여하기 어려운 유형의 민원이 늘어나면서 수용률이 줄었다는 입장이다.

금감원은 P2P 피해나 불완전판매 등 특정 유형 민원 집중 발생시 소비자 경보를 발령해 피해 확산을 조기에 방지하고 특정 금융회사와 상품 또는 특정 유형 관련 민원 급증 등 이상 징후 분석결과를 공유할 계획이다.

또한 빅데이터·AI에 기반한 민원관리시스템을 구축해 민원유형 분류 및 민원처리를 효율적으로 지원하고 불완전 판매 유형 민원증가에 따라 판매과정 중 상품설명의무 위반, 적합성 원칙 준수 등에 대한 미스터리 쇼핑 등 점검도 강화할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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