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티웨이항공, 모바일 예매 시 취소 수수료 등 운임 규정 '꼭꼭 숨어라'

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 05월 09일 목요일 +더보기
티웨이항공의 항공권을 모바일로 예매할 경우 취소 수수료 등 항공권 운임 규정 안내에 대한 접근성이 떨어지는 것으로 확인됐다.

서울시 성동구에 사는 조 모(여)씨는 휴대전화의 티웨이항공 모바일 앱으로 내 달 출발하는 인천-마카오 왕복 항공권 4매를 약 89여만 원에 구매했다. 그러나 갑작스럽게 여정이 변경되어 약관을 보려했지만 쉽게 찾을 수 없었다고. 고객센터 측에 문의 결과 여정 변경에 필요한 수수료가 자그마치 40만5000원에 달했다. 구매가의 절반에 달하는 수준. 

조 씨는 항공권 예매 당시 취소·변경에 관한 언급이 없어 관련 약관을 찾기가 어려웠다고 주장했다. 알고 보니 '항공 운임 규정'을 클릭해야만 취소 및 변경 수수료 금액을 확인할 수 있는 구조였다. 

조 씨는 "이렇게 중요한 규정은 필수 체크 후 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 해야 한다. 암암리에 동의하고 넘어가게 만들어 놓고 모든 부담을 소비자가 져야하는 건지 이해할 수가 없다”고 분개했다. 이어 "동일한 항공사이고 여유일자도 충분한데 여정 변경에 이렇게 많은 수수료를 물리는 것도 납득하기 어렵다"고 덧붙였다.

심지어 모바일 상태에 따라 오류가 발생해 확인이 불가한 경우도 있었다. 수수료 청구된 것을 알고 규정을 찾아보기 위해 다시 예약을 진행해봤다는 조 씨는 "상담원의 말대로 빨간 글자를 눌렀지만 아무것도 뜨지 않았다"며 억울해 했다.

티웨이항공 모바일예매 약관안내.jpg
▲ 티웨이항공은 빨간 글자를 누르면 상세 내용 열람이 가능하지만 확인 없이도 동의 가능하다.

6개 항공사 규정 모두 확인해야 '동의' 가능...티웨이항공만 '선택 열람' 방식

티웨이항공 항공권의 모바일 예매시 소비자는 여객운송약관, 노선별 주의사항 등 관련 규정을 모두 동의해야 한다. 하지만 취소 수수료의 구체적 내용인 담긴 항공 운임 규정의 세부 내역을 확인하지 않고 ‘동의’만 해도 다음 단계로 진행 가능하다는 것이 문제다.

7개 항공사를 비교한 결과 나머지 6개 항공사의 경우 모바일 예매 시 각기 다른 방식으로 소비자가 해당 운임 규정을 확인하도록 되어있다.

대한항공의 경우 상세 운임 규정을 출발변경/도착변경/환불 등에 대한 가능/불가/추가금액을 지불해야하는지 여부를 소비자는 고객센터를 통하지 않고 쉽게 안내 받을 수 있다.

대한항공, 아시아나항공, 이스타항공의 경우 두 번에 걸쳐 운임 규정을 안내했다. 대한항공과 아시아나항공은 항공편 선택 시, 결제 직전에 확인 가능했고 이스타항공은 항공편 운임 선택 시, 결제 직전 다시 한번 확인 가능했다.

이스타항공과 진에어의 경우 결제 직전 단계에서 운임 규정을 팝업창으로 띄워 반드시 소비자가 확인해야만 하는 방식으로 안내하고 있다. 이스타항공은 ‘운임 규정 및 운송약관’을 읽고 ‘동의’에 체크까지 하도록 유도하고 있어 소비자들은 구매 후 여행 일정에 변수가 생기더라도 수수료에 대한 손해를 인지해 피해를 최소화하도록 했다.

이스타,에어부산.jpg
▲ 이스타항공(왼쪽)과 에어부산 모두 운임 규정 내용을 확인해야 다음 단계로 진행 가능하다.

제주항공의 경우 다음 단계로 넘어가기 위해 스크롤을 내리면서 규정을 반드시 확인하도록 되어있으며, 에어부산의 경우 '동의'에 체크를 하기 위해 해당 버튼을 눌러 확인하는 절차가 있어야 다음 단계로 진행할 수 있는 구조였다.

취소 수수료에 대한 약관 안내가 부실하다는 지적에 대해 티웨이항공 관계자는 “글자에 빨간색과 밑줄까지 표시하고 있는데 안내 부실로 보기는 어렵다. 안내 단계가 많아지면 반대로 소비자들의 번거로움을 사 불만이 생길수 있기 때문에 단계를 늘려 안내하기도 애매한 상황이다. 소비자가 불편하더라도 해당 규정을 찾아서 열람하는 수밖에 없는 것 같다"고 답했다.

이어 "진행시 오류가 발생하는 일은 극히 드문 일”이라고 반박했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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3개의 의견이 있습니다.
profile photo
진짜최악 2019-07-04 08:33:49    
실수로 잘못예약변경했는데
그돈고스란히쳐먹는항공사티웨이
125.***.***.106
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bani1111 2019-05-15 09:45:22    
저도 대구에서 오키나와 예약했는데 4인 75만원에 예약했는데, 취소수수료만 38만원을 챙겨갔습니다. 억울합니다.
27.***.***.79
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kenc 2019-05-09 17:30:27    
티웨이항공 정말 나빠요 저도 오늘 오사카행 발권했다가 아직 돌아오는편 항공권 발행도 안했는데 변경요청했더만 항공권가격의 50%를 수수료로 요구하더라구요. 정말 나쁜 항공사 티웨이항공
211.***.***.130
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