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[고객은 찬밥?-AS 불만시대①] 수입차 AS인프라 인색...수리 하세월

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2019년 05월 14일 화요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

#사례1. 경기도 세종시 보듬2로에 사는 박 모(남)씨는 4000만 원대에 산 지프 체로키가 하루 만에 변속기 고장을 일으켜 교환 및 환불을 원했지만 거부당했다. 차량 인도일로부터 1개월 이내에 관련 고장이 2회 이상 발생해야 한다는 이유였다. 그러나 미션 부품 교환에만 무려 한 달이 걸렸다. 미국에서 부품을 수급해야 했기 때문이다. 박 씨는 "새 차를 구매해 하루 만에 고장 나고 수리를 위해 한 달을 대기해야 했다. 중고차를 산 기분"이라고 말했다.

#사례2. 서울 서초구 방배동에 사는 곽 모(남)씨는 피아트 500 운행 중 돌이 튀는 바람에 전면 유리가 깨져 수리 예약을 했지만 3개월 이상을 대기했다. 업체 측은 "해외 배송 중 유리가 파손돼 재주문을 했다"는 등 황당한 이유를 대며 시간을 끌었다. 그동안 렌터카를 이용하다 결국 새 차를 구입한 곽 씨는 차량 구매비나 보험 등 이중으로 손해를 봤다. 곽 씨는 "나뿐만 아니라 반년이나 부품 수급이 늦어져 아직 수리를 못 한 차량도 있다고 하는데 본사는 뭘 하고 있는지 모르겠다"고 목소리를 높였다.

#사례3. 충북 진천군에 사는 박 모(여)씨는 지난해 12월 BMW 520D 운전석 문이 열리지 않아 낭패를 겪었다. 심지어 운전석 문이 잠기지 않아 자동차가 예열될 때까지 운전석 문을 붙잡고 달려야 하는 아찔한 상황까지 겪었다. 수리를 의뢰했지만  대기순서가 400명을 넘어서 한 달은 기다려야 된다고 했다. 박 씨는 "위험을 안고 그냥 기다리라는 BMW의 답변이 무책임하게 느껴졌다"고 말했다. 

수입차 AS 지연으로 고통받는 소비자들이 수두룩하다. 도로 위를 달리는 자동차 10대 중 1대가 수입차일 정도로 판매가 늘었지만 AS 인프라는 여전히 부실하기 때문이다.

한국수입자동차협회(KAIDA) 자료에 따르면 수입차 서비스센터 수는 2014년 355개, 2015년 387개, 2016년 417개, 2017년 450개 2018년 567개로 늘었다. 지난해에는 2017년보다 26% 증가했다. 수치만 보면 많이 늘어났다고 볼 수 있지만 급증하는 수입차 등록 대수에 비하면 턱없이 모자란다. 

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국내 상위 수입차 10개사의 경우 벤츠 서비스센터가 고작 63개로 가장 많았고, BMW가 62개, 포드 31개이며 나머지 사들은 10~20여개 수준이다.

지난해 판매된 수입차는 26만대다. 지난해 말 누적 수입차 등록 대수는 217만대에 달한다. 단순계산으로 수입차 서비스센터 1곳당 맡게될 차량이 3800대 이상인 셈이다. 국산차 서비스센터 1곳당 맡게 되는 차량이 500대인 것과 비교하면 7배 이상 많다.

국산차는 국내에 총 3357개의 서비스센터를 운영하고 있다. 현대자동차는 직영서비스센터 22개, 블루핸즈 1283개 등 서비스센터 수가 총 1305개에 이른다. 기아자동차는 직영서비스센터 18개, 오토큐 813개 총 831개다.

르노삼성 서비스센터 수는 460개, 한국지엠은 421개, 쌍용차가 340개다.

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수입차의 부족한 AS 인프라는 부품 재고를 보유하는 데도 한계를 드러낸다. 교체할 부품을 수입에 의존하다보니  대기시간을 더욱 늘려 소비자 불편을 가중시킨다. 부품 재고를 보관할 공간마련도 비용이어서 필요할 때만 해외에서 주문한다.

수입차 업계는 "국산 차 만큼 빠른 AS는 힘들지라도 수입차 회사들이 이 문제를 인지하고 있는 만큼 시간이 갈수록 개선될 것"이라는 입장이지만 그동안의 불편은 고스란히 소비자들의 몫이다.

상황이 이렇다 보니 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다. 한국소비자원에 따르면 2013년부터 지난해 6월까지 수입차 관련 피해구제 신청은 1410건에 이른다. 수입차(중고차 포함) 관련 피해구제 접수 건수는 2013년 198건에서 2014년 237건, 2015년 236건, 2016년 289건, 2017년 307건으로 꾸준히 증가했다.

대림대학교 김필수 교수는 "안정적으로 국내 시장에서 수입차가 성장하기 위해서는 AS 문제를 조속히 해결해야 하는데 그럴 의지가 안 보인다"며 "정부가 부품 수급 지연에 따른 패널티 부과를 검토할 필요가 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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