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보험사 민원건수 집계 기관 따라 편차 심해...금감원-협회 적용 기준 달라

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 05월 13일 월요일 +더보기
금융감독원(이하 금감원)과 각 협회가 발표하는 업체별 민원건수가 크게 차이가 나는 것으로 나타났다. 특히 금융민원 가운데 가장 많은 비중을 차지하는 보험의 경우 업체에 따라 1000건 이상 차이가 나는 곳도 있다.

금감원과 각 협회의 민원건수 '취합 기준'이 다르기 때문이다.

지난 4월 말 금감원은 2018년 금융권 전체 민원건수 및 상담건수 등을 발표했다.

전체 금융민원은 8만3097건으로 전년 대비 8.8% 증가했고 그 중 암보험, 즉시연금 분쟁 민원 증가로  생명보험사, 손해보험사 등 보험업계 민원이 늘었다는 내용이다. 생보사는 2만1507건으로 전년 대비 18.8% 증가했으며 손보사 역시 2만9816건으로 0.6% 증가했다.

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지난 2월 생명보험협회, 손해보험협회에 공시된 민원건와 비교하면 약간의 차이가 있다.

생명보험협회에 따르면 지난해 생보사 전체 민원건수는 2만2659건으로 2017년 2만411건 대비 11% 증가했다. 손해보험협회에 공시된 전체 민원건수는 2만8823건으로 2017년 3만133건보다 4.3% 줄어들었다.

생보사는 금감원 민원건수가 협회 공시 민원건수보다 적지만 손보사의 경우 반대로 금감원 민원건수가 많다.

업체별로는 삼성생명의 지난해 민원건수가 8346건에 달한 반면 금감원에 접수된 민원은 4294건으로 절반에 불과하다. 삼성화재 역시 지난해 협회 공시 민원이 6876건으로 금감원 민원건수 5852건보다 17.5% 많다.

신한생명, 동양생명 등은 오히려 금감원 민원건수가 30% 이상 많으며, 손보사 가운데 DB손보, 흥국화재 등도 금감원 민원건수가 10% 이상 많다.

개별 보험사에 따라 편차가 크다 보니  민원건수 순위도 협회 공시 기준으로 하느냐, 금감원 민원건수를 기준으로 하느냐에 따라 달라진다. 신한생명은 협회 공시 민원건수가 1391건으로 전체 생보사 가운데 민원건수 4위에 불과하지만 금감원 민원건수 기준으로는 3위로 올라간다.

현대해상과 DB손보 역시 협회 공시와 금감원 민원건수 가운데 어떤 것을 기준으로 하느냐에 따라 2~3위가 뒤바뀐다.

이에 대해 금감원은 협회와 민원건수를 취합하는 기준이 다르기 때문이라고 설명했다. 금감원 민원건수는 ‘금감원에 접수된 민원’ 가운데 중‧반복 민원을 제외한 숫자다.

반면 각 협회에 공시된 보험사 민원건수 공시는 금감원에 접수된 민원 가운데 보험사로 이첩된 민원 및 사실조회 요청한 민원 중 금감원에서 자체 종결한 건을 제외한다. 여기에 자체 콜센터 등으로 들어온 민원을 더해 발표하기 때문에 수치 차이가 발생한다는 설명이다.

금융감독원 관계자는 “금감원에 들어온 민원은 바로 분류해 각 금융사로 이첩하고 있다”며 “민원건수에 단순 질의성 민원이나 금융회사에 책임을 묻기 어려운 민원도 포함돼 있어 차이가 있을 수 있다”고 밝혔다.

손해보험협회 관계자는 “협회 공시 자료는 금감원에 접수된 민원 가운데 자체 종결 건 등이 불포함되기 때문에 업체별로 차이가 있지만 금감원 공표건이 더 많다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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