소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

바디프랜드(대표 박상현)가 지난해에 이어 올해도 소비자민원평가 홈어플라이언스 부문에서 최고점을 받으며 2년 연속 대상을 차지했다.

올해 2회째를 맞은 컨슈머리서치의 소비자민원평가 결과 바디프랜드는 총점 94.2점을 받았다. 코웨이(대표 이해선)와 SK매직(대표 류권주)도 90점 이상의 점수를 받았지만 바디프랜드에는 미치지 못했다. 청호나이스(대표 정휘철)는 82.5점이었고, 쿠쿠홈시스(대표 구본학)는 72.2점으로 가장 낮았다.

바디프랜드는 경쟁사들에 비해 업력이 상대적으로 짧은 핸디캡에도 불구 민원발생건수 항목에서 최고점을 받았고, 민원처리부분에서도 높은 평가를 받았다.

렌탈 업계에서 유일하게 메디컬R&D센터를 운영하는 등 소비자 친화적인 제품을 만들기 위해 개발 단계에서부터 안전을 최우선으로 고려하는 점이 민원발생 및 처리에 긍정적 영향을 미친 것으로 풀이된다.

안마의자 시장규모는 2007년 200억 원대에서 지난해 8000억 원으로 10여년 사이 40배나 커졌다. 폭발적인 시장성장 속에서 신생 업체도 속속 등장하며 경쟁이 치열해지고 있다.

이런 상황에서 점유율 약 65%로 업계 1위인 바디프랜드는 ‘오감 초격차’ 경영과 고객 편의를 위한 서비스 제공에 힘쓰며 시장을 선도하고 있다.

바디프랜드는 ‘내맘대로 렌탈기간’과 ‘5년 책임 프로그램’ 등이 대표적인 고객 편의서비스라고 설명했다.

‘내맘대로 렌탈기간’은 소비자들이 매월 납부하는 렌탈료 부담을 덜고 안마의자를 이용할 수 있도록 기존 39개월만 이용할 수 있던 렌탈기간을 49개월, 59개월까지 확대해 고객이 선택할 수 있도록 한 서비스다.

또 안마의자 무상 AS기간을 5년으로 연장해 제공하는 ‘5년 책임 프로그램’도 운영 중이다. 회사 관계자는 “품질 안정화를 자부하는 바디프랜드의 표현”이라고 강조했다.

배송에서도 설치 지연 등에 따른 불편함이 없도록 서비스 체계를 구축하고 있다. 업계 최대 규모인 250여명의 배송인력이 2인 1조로 ‘주문 접수 후 3일 이내 배송 완료’를 목표로 활동 중이다.

렌탈커뮤니케이션팀과 서비스민원팀이 배송팀, 배송관리팀과 수시로 긴밀한 소통을 하고 업무 배정을 할 때도 동선을 신경 써 고객에게 다가가는 시간을 줄이고 있다.

연중 최대 성수기인 가정의달 5월에는 배송물량을 차질 없이 소화하기 위해 사무실 직원도 배송현장에 투입된다고 한다. 지난 5월 8일 어버이날 바디프랜드는 636대를 배송해 하루 기준 최대치였던 536대(2018년 1월 31일) 기록을 갈아치웠다.

바디프랜드는 전국 직영점과 하이키전용관, 백화점 매장 등 166개 전시장에서 소비자들이 구매 전 안마의자를 직접 체험하고 상담 받을 수 있는 창구를 마련하고 있다. 구매 전 기능과 사후관리에 대해 꼼꼼히 알아보지 않고 구입해 소비자들이 낭패를 보는 경우가 많다는 점에서 착안한 서비스다.

구입 전 이뤄지는 꼼꼼한 상담은 제품 만족도와 더불어 렌탈 해지율 1% 미만의 결과를 내고 있다.

이와 함께 바디프랜드는 고객 대응 서비스 품질 향상을 위해 2007년 3월 창립 당시부터 ‘전 직원 정규직 채용’ 원칙을 고수하고 있다. 콜센터와 배송, 직원식당, 미화, 보안업무 등 1350여명의 직원이 모두 정규직이다.

고객 만족 서비스를 바탕으로 바디프랜드는 국내에 이어 2017년에는 글로벌 안마의자 시장에서도 1위에 올랐다. 업력이 50년 이상 된 시장 선발주자인 일본 기업들을 창립 10년 만에 끌어내리고 톱 기업이 된 것이다.

올해 창립 12주년을 맞은 바디프랜드는 ‘오감 초격차(超格差)’ 경영으로 국내는 물론 글로벌 안마의자 시장에서의 경쟁력을 강화할 방침이다.

오감 초격차는 ▶기술 ▶디자인 ▶품질 ▶서비스 ▶고객만족 등 5대 키워드에서 경쟁사가 따라올 수 없을 정도의 격차를 만들겠다는 바디프랜드의 경영전략이다.

바디프랜드 관계자는 “이탈리아 슈퍼카 브랜드 ‘오토모빌리 람보르기니’와 손잡고 세계 최초로 출시한 ‘람보르기니 안마의자’(모델명 LBF-750)와 두뇌 피로 해소 솔루션 ‘브레인 마사지(Brain massage)’, 성장기 어린이 및 청소년용 안마의자 ‘하이키(Highkey) 등이 오감 초격차 경영의 결과물”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]