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[소비자민원평가-항공] 취소·변경 수수료 불만 집중...제주항공 민원 최다

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 06월 12일 수요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

항공사에 대한 소비자 민원은 '항공권 취소·변경 수수료'에 집중됐다. 자유여행이 늘고 환불 조건이 까다로운 특가상품 거래가  크게 늘면서 관련 불만이 폭증하는 것으로 풀이된다. 이밖에 수하물 관련 민원과 여객기 지연, 결항에 대한 불만도 높은 것으로 조사됐다.

8개 국내 항공사 중 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 24.9%를 차지한 제주항공이다. 가장 많은 노선을 갖고 있는 대형항공사 아시아나항공(16.5%)과 대한항공(14.8%)이 뒤를 이었다.

항공사 민원 점유율.jpg

제주항공은 지난해 1조2566억 원의 매출을 기록하며 성장세를 보이고 있다. 규모면에서는 대한항공과 아시아나항공의 뒤를 잇는 넘버3 항공사지만 전체 시장에서 점유율은  5.4%에 불과하다.

그럼에도 제주항공의 매출 대비 민원점유율은 시장점유율 80%을 차지하는 대형항공사 두곳을 단박에 제쳐버릴만큼 높다. 취소·환불 관련 불만이 높았고 고객센터 불통으로 인해 소비자들이 불편을 겪고 있는 것으로 드러났다.

제주항공은 4월부터 단계적으로 고객센터 인력을 확충하는 등 6월초까지 3번에 걸쳐 고객센터 서비스를 개선한다고 밝혔다. SNS 상담 창구를 개설해 소비자와의 소통을 원활히 한다는 계획이다.

진에어는 매출 규모 1조106억 원으로 제주항공과 비슷하지만 민원점유율이 9.7%로 현저히 낮았다.

지난해 12조6554억 원의 매출을 올려 업계 1위(54%)인 대한항공의 민원점유율은 14.8%에 그쳐 회사 규모에 비해 민원관리의 우수성을 입증했다. 아시아나항공도 6조2012억 원의 매출로 실적 점유율은 27%에 육박했으나 민원점유율은 16.5%로 양호한 성적을 거뒀다.

티웨이항공(7310억 원), 에어부산(6536억 원), 이스타항공(5664억 원) 3사의 민원점유율은 각각 9.3%, 9.7%, 9.3%였다. 매출 대비 민원점유율 종합 평가 결과는 티웨이항공→에어부산이스타항공 순으로 점수가 높았다.

지난해 설립 4년 차 항공사로 매출액이 2215억 원으로 가장 낮은 에어서울은  민원점유율이 6%로 역시 가장 낮았다.

◆ 항공업계, 취소·환불 관련 수수료에 민원 집중

민원 유형 분석결과 '취소 수수료' 관련 불만이 39.1%로 가장 높은 비중을 차지했다. 항공권을 발권한 후 취소, 변경 시 발생되는 수수료가 과도하게 많다는 불만이다. 특가 항공권 판매가 많아지면서 저비용 항공사들 뿐 아니라 대형항공사까지 수수료에 관련된 불만 비중이 높아지고 있는 추세다.

‘수하물’에 관련한 민원도 전년 대비 크게 증가했다. 수하물 파손, 분실 등& 고질적인 문제와 더불어 일부 저비용항공사 특가 항공권의 경우 수하물 이용 요금에 대한 정책이 항공사마다 다르고 이용료 역시 과다하게 책정돼 부가 수익으로 배불린다는 비판이 쏟아졌다.

이어 태풍, 안개 등 기상악화로 인한 항공기 결항, 지연 뿐 아니라 무리한 일정관리로 잦은 지연이 발생하면서 관련 불만이 19.3%로 높았다. 지연·결항 시 항공사들이 자연재해, 기체결함 등 주로 면피가 되는 조건들을 들이대는 통에 실질적인 보상을 받지 못한 소비자들이 항공사들의 고의성 의심하는 등 불만을 제기하기도 했다.

이밖에 전반적인 서비스 품질에 대한 불만이 7%를 차지했고, 항공권을 특가 판매해놓고 취소하거나 예약 누락, 발권에 오류가 생기는 등 문제도 6.6%의 민원을 차지했다. 비중은 가장 적지만 스케줄(노선,일정) 변경에 대한 민원도 4.5% 순으로 나타났다.

업체별 민원 유형 점유율.jpg

업체별 분석 결과 제주항공의 경우 수수료와 지연·결항 관련 소비자 민원이 전체 72.8%로 압도적으로 높았다.

아시아나항공도 취소·변경 수수료에 대한 민원이 25.6%로 가장 많았다. 대한항공은 수수료와 수하물에 대한 민원이 높게 집계됐다. 대형 항공사이지만 수하물 초과 무게에 대한 비용을 과도하게 징수하여 소비자의 불만으로 이어진 것으로 풀이된다.

진에어는 민원 유형 중 취소·변경 수수료에 관한 불만이 전체 민원의 43.5%를 차지했다. 지연·결항과 전반적인 서비스에 관한 민원은 각각 13%씩 차지했다.

티웨이항공과 에어부산은 취소·변경 수수료에 대한 민원이 가장 많았다. 티웨이항공은 전체 민원에 41%, 에어부산은 전체 민원에 39%를 차지했다. 이스타항공은 전체 민원 중 40% 이상이 지연·결항에 관한 불만이 가장 많았다. 취소·변경 수수료에 관한 민원은 36%로 집계됐다.

항공권 수수료에 대한 민원이 집중된 4개사는 제주항공 55.9%  진에어 43.5%, 에어서울 42.9%, 티웨이항공 40.9% 순이다.

이스타항공과 에어부산은 지연과 결항의 문제가 각각 40%, 30%를 넘는 많은 비중을 차지했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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