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[소비자민원평가대상-홈쇼핑] GS홈쇼핑, 경영현안에 고객의견 적극 반영

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 05월 22일 수요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

GS홈쇼핑(대표 허태수)이 ‘2019 소비자민원평가대상’ 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 안았다.

GS홈쇼핑은 높은 취급고 대비 적은 민원으로 가장 높은 평점인 92.9점을 기록하며 1위에 올랐다. 함께 조사한 홈쇼핑 7개사 중 90점을 넘은 업체는 GS홈쇼핑을 비롯해 현대홈쇼핑(91점), CJ오쇼핑(90.6점) 3개사에 불과하다. 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑은 80점 대에 머물렀다.

대한민국 최초의 홈쇼핑 기업인 GS홈쇼핑은 경영의 전 과정에 소비자중심경영의 가치와 철학을 반영하고 있다. 고객 불만 사전예방 시스템 체계를 구축하고 소비자 권익 증진에 노력을 기울이는 등 고객의 신뢰를 얻는데 전력을 다하면서 업계 1위 기업으로 우뚝 설 수 있었던 것으로 풀이된다.

GS홈쇼핑은 실제로 경영회의에서 고객의 불만을 청취하는 'VOC(Voice Of Customer) 공유회'를 정기적으로 실시하고 있다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다는 의지다.

갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 모바일 시장에서 고객들이 더욱 편리하게 상품을 주문하고 정확하고 안전하게 상품을 받아볼 수 있도록 모바일과 결합한 고객 중심의 새로운 서비스도 속속 선보이고 있다.

홈쇼핑 생방송 중 카카오톡으로 시청자와 대화를 나누는 서비스를 업계 최초로 시도하는가 하면 ARS나 상담원 연결을 통하지 않고 카카오톡을 통해 바로 구매를 할 수 있는 ‘톡주문 서비스’를 국내 최초로 도입했다. 채팅하듯 1분 이내로 상품을 주문할 수 있어 고객들의 주문 시간을 단축시키며 편의성을 강화했다는 평가를 받고 있다.

일찍이 선보인 ‘라이브 배송 서비스’를 통해 배송의 정확성과 안심하고 제품을 수령할 수 있는 환경을 동시에 제공하는 전기를 마련하기도 했다. 배송 날짜와 예상 도착 시각을 안내하는 것에 그치지 않고 현재 배송원이 어디쯤 와있는지 지도상에서 볼 수 있으며 배송원의 도착 예정시간도 분 단위까지 확인 가능하다. 배송원이 누구인지 사진과 이름도 미리 확인할 수 있고 배송과 관련해 궁금한 것이 있으면 ‘통화하기’ 버튼으로 배송원과 바로 통화할 수 있다.

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▲ GS홈쇼핑은 2015년부터 실시간으로 상품 위치, 도착 시간, 배송원 정보 등을 확인할 수 있는 '라이브배송 서비스'를 시작했다.

이외에도 GS홈쇼핑은 전국 16개 지자체와 협력해 ‘안심택배 서비스’를 실시하고 있으며 전국 1만1000여 개의 GS25 편의점에서 상품을 찾을 수 있는 ‘편의점 픽업 서비스’를 시행 중이다.

안심택배 서비스는 집 대신 무인택배 보관함을 통해 배송을 받는 서비스로 지하철, 주민센터, 문화센터, 도서관, 공영주차장 등 접근이 쉬운 장소를 중심으로 보관함이 설치돼 있다. 서울을 비롯해 인천, 대전, 대구, 부산, 광주, 수원, 의정부, 광명, 천안, 청주, 익산, 여수, 광양 등 지자체들과과 협력을 통해 전국 277개의 장소에 설치된 무인택배 보관함을 통해 GS홈쇼핑의 상품을 받아볼 수 있다. 

관계자는 "이들 서비스는 늘어나고 있는 1인 가구, 택배사칭 범죄 등이 불안한 여성고객, 빌라나 원룸 등 택배 위탁 수령이 어려운 장소에 거주하고 있는 고객들이 편한 시간에 원하는 장소에서 택배를 수령할 수 있게 돼 고객들의 만족도가 높다"며 "고객 편의 강화를 위해 안심택배 서비스 지역을 점차 확대할 계획"이라고 말했다.

GS홈쇼핑은 "고객과 협력사의 가치를 높이고 고객으로부터 신뢰받는 기업으로 지속성장할 수 있도록 최선의 노력을 기울일 계획이다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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