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[소비자민원평가-생보]계약규모 6위 농협생명 민원점유율 최저

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 06월 07일 금요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 지난해 올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 
가전, 통신 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]


생명보험에 가입한 소비자들이 가장 불만을 나타낸 부문은 ‘계약해지’ 및 ‘보험금 지급’에 관한 것이었다. 이외에도 설명 미흡으로 인한 '불완전판매'에 대한 민원이 많았다.

2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 상위 12개 생명보험사(보험계약건수 기준) 가운데 민원 점유율 대비 계약건수 점유율이 가장 낮은 곳은 NH농협생명이었다. NH농협생명 계약건수는 550만 건으로 생보사 가운데 6위에 랭크됐지만 민원점유율은 2.8%에 불과했다.

농협생명 관계자는 “고객을 먼저 생각하고 권리 보호에 앞장서는 ‘소비자중심경영’을 바탕으로 소비자 마음을 이해하기 위해 노력하고 있다”며 “특히 소비자 보호 관련 임직원 교육 등 소비자 불만을 사전에 예방하도록 최선을 다하고 있다”고 설명했다.

보험계약건수가 1861만 건으로 업계 1위인 삼성생명은 민원점유율도 17.7%로 가장 많았다. 다만 계약건수 대비 민원 점유율을 종합한 평가에서는 3위에 랭크됐다.

계약건수 3위인 교보생명(901만 건)은 민원 점유율 5.5%로 종합 평가 2위를 차지하며 양호한 성적을 거뒀다. 한화생명은 계약건수(1183만 건)와 민원점유율(12.2%)이 비례하는 양상을 보였다.  

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반면 푸본현대생명 역시 계약건수 점유율이 3.5%(268만 건)로 가장 낮은데 반해 민원건수 점유율은 7.7%로 종합점수는 가장 낮았다. 라이나생명 역시 계약건수 655만 건으로 업계 4위를 기록했지만 민원 점유율(14.9%)은 두번째로 높아 최종순위 10위로 내려앉았다.

신한생명(551만 건, 10.5%) , 흥국생명(295만 건, 7.7%) 등도 계약건수에 비해 민원건수 점유율이 높았다.

미래에셋생명(309만 건, 6.6%), 동양생명(415만 건, 6.6%), AIA생명(376만 건, 3.9%), ABL생명(238만 건, 3.9%) 등은 계약건수 점유율 대비 민원건수 점유율이 낮아 최종순위는 올라갔다. 

◆ 보험금 지급 거절로 보험사-소비자 갈등...불완전판매 문제도

업계에서 민원이 가장 많은 분야는 ‘보험 계약 해지’와 ‘보험금 지급’ 문제였다. 보험 계약에 대해 일방적으로 해지한다는 민원이 전체의 21.2%로 가장 많았다. 또한 보험금 지급을 요청했지만 예상한 것보다 적게 지급하거나 지급을 거절했다는 민원이 20%에 달했다.

약관에 대해 설명을 제대로 하지 않거나 설계사가 서명을 위조해 가입하는 ‘불완전판매’ 역시 20%에 가까웠다. 다만 종신보험인데 이를 제대로 고지 않고 보험 가입을 유도하는 경우, 보험료 추가 납입 미고지 등의 불완전판매 사례는 2017년와 달리 지난해 개선된 것으로 나타났다.

이외에도 약관 미교부 및 약관 일방적 변경 등에 대한 불만도 지난해 줄어든 것으로 나타났다.

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업체별로 계약건수가 가장 많은 삼성생명은 계약 해지 민원이 20%, 보험금 지급 민원이 20% 등에 달했다. 타사에서는 보험금을 지급했는데 삼성생명에서는 까다로운 기준으로 적용해 지급을 거절하거나 지연한다는 내용이 주를 이뤘다.

두 번째로 민원이 많았던 라이나생명은 치과보험 등에 대해 보장 내용이 계약 당시 설명과 달라 쥐꼬리 보상에 그친다는 불만이 40%에 달했다. NH농협보험, 동양생명 보험 역시 보험금 지급 거절이나 축소 지급 문제가 50%로 가장 많았다.

계약 해지에 대한 불만은 교보생명, 미래에셋생명에 집중됐다. 교보생명은 계약 해지 민원이 33.3%, 미래에셋생명은 28.6%를 기록했다.

한화생명은 약관이나 보험금 지급 기준에 대한 설명이 부족했다는 불만이 55.6%로 가장 많았다. 미래에셋생명 역시 설명이 미흡했다는 민원이 28.6%, 흥국생명 25%, 푸본현대생명 25% 등에 달했다.

신한생명의 경우 불완전판매 민원은 0%에 달했으며 기타 75%, 계약해지 25% 순이었다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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