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[소비자민원평가대상-식음료] 대상㈜, 영업현장서부터 고객 최우선주의

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 05월 22일 수요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

대상㈜(대표 임정배‧정홍언)이 ‘2019 소비자민원평가대상’ 식음료 부문에서 대상을 수상했다. 대상은 ‘소비자민원평가대상’ 시행 첫 해인 지난해에 이어 2년 연속 수상의 영예를 안았다.

경합을 벌인 15개 식음료 기업 중 대상㈜은 96.2점으로 가장 높은 점수를 받아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다. 뒤를 이어 롯데푸드(96점). 서울우유(95.8점), KT&G(95.4점)가 상위권에 이름을 올렸고 동원F&B, 롯데제과, 매일유업, 남양유업 등은 뒤를 이었다.

대상은 철저한 식품 안전 관리를 비롯해 소비자 중심 경영 방침을 펼치며 민원 평가에서도 우수한 면모를 드러냈다. 소비자의 작은 목소리까지 놓치지 않기 위해 형식적이 아닌 실용적인 고객센터 운영 방침도 탁월한 민원 관리에 효과적으로 작용한 것으로 보인다.

대상의 콜센터 상담사는 100% 정규직원이며 접수‧기술상담 등 각 분야의 전문적 상담을 통해 고객의 불편사항을 정확히 이해하고 해결하려는 노력을 기울이는 것으로 알려졌다. 이를 위해 매년 CS전문가를 초빙한 역량강화 교육도 실시하고 있다.

고객 클레임이 발생하면 방문 상담을 원칙으로 하며 전사적 고객최우선주의를 실현하기 위해 전국 영업지점장을 ‘CS책임자’로 임명해 지방 곳곳 고객의 소리도 놓치지 않도록 최선을 다하고 있다는 입장이다.

대상 측은 "단 한 명의 고객도 놓치지 않겠다는 신념의 일환으로 제품 불만족으로 서비스 회복이 필요한 고객들에게는 추후 신제품 및 리뉴얼 제품을 발송해 개선사항이나 불편사항 등을 또다시 청취한다"고 말했다.

이처럼 불만족을 만족경험으로 전환해 불만고객마저 우호적으로 전환하기 위한 'SRM(Service Recovery Management) 활동'을 매월 진행하고 있으며 6년째 지속해오고 있다.

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▲ 대상은 품질 강화와 소비자 만족을 경영의 핵심 가치로 삼고 소비자와 소통할 수 있는 다양한 활동을 펼치고 있다. 사진은 2017년 청정원·종가집이 연 세계음식축제 '푸디 그라운드' 현장.

대상은 민원 관리뿐 아니라 품질최우선주의를 통한 고객만족실현을 위해 2002년 3월 식품안전센터를 신설하고 업계 최고 수준의 식품안전관리체계를 갖추고 있다.

식품안전센터는 매년 석사급 이상 인재들을 충원해 연구 인력을 보강하고, 첨단 연구 장비와 신규 설비를 지속적으로 확충해 식품안전관리에 만전을 기하고 있다는 설명이다.

식품안전센터는 센터장을 주축으로 신제품 및 리뉴얼 제품에 대한 품질보증업무를 전담하는 전문평가원, 국내외 위해이슈 사항에 대한 기획점검을 담당하는 품질책임자와 시험 분석기술 평가에 대한 기술책임자 및 전문 분석원으로 구성돼 있다.

이곳에서는 국제적 품질인증 확대, 수출제품 안전관리시스템 확대, 글로벌 품질경쟁력 확보, 사전예방 관리시스템 확대, 품질 보증활동 고도화, 우수 협력사 확보를 위한 불량 제로화, 품질최우선주의 체질화, 소비자 중심 경영활동 확대 및 고객 불만 신속 대응을 통한 소비자 안심 1등 품질 만들기 등의 활동을 진행한다.

품질 안전에 만전을 기하고 고객 중심 경영 활동으로 대상㈜은 지난 2010년 CCMS(소비자자율관리프로그램) 최초 인증 후 2년마다 인증을 이어가고 있다. 지난해 5회 연속 재인증을 획득했다.

CCM(소비자중심경영)은 기업의 모든 경영활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 한국소비자원에서 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인인증제도다.

지난 2013년 ‘제18회 소비자의 날’에는 협력업체 CCM 인증지원을 통한 상생경영 활동을 높게 평가 받아 대통령 표창도 수여 받은 바 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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