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[소비자민원평가대상-은행] KEB하나은행, '손님 중심'의 디지털금융혁신 선도

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 05월 21일 화요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

KEB하나은행(행장 지성규)이 '2019 소비자민원평가' 은행부문에서 총점 95.5점으로 최고점을 받으며 대상을 차지했다.

이어 IBK기업은행(행장 김도진)과 우리은행(행장 손태승), 신한은행(행장 진옥동)도 90점 이상의 점수를 받았지만 KEB하나은행에는 미치지 못했다. KB국민은행(행장 허인)은 85.8점이었고, NH농협은행(행장 이대훈)은 71.9점으로 가장 낮았다.

KEB하나은행은 6대 은행 중 민원발생건수 항목에서 최고점을 받았고 민원처리부분에서도 높은 평가를 받았다. 철저하게 소비자의 관점에서 소비자 중심의 경영 활동을 지속적으로 전개해 온 노력이 민원발생 및 처리에 긍정적 영향을 미친 것으로 풀이된다.

KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범과 함께 ‘금융소비자보호헌장’을 제정, 금융소비자의 권익보호를 통해 신뢰받는 금융회사가 되기 위한 노력을 지속해 왔다. 또한 ‘손님 행복 헌장’을 제정해 모든 경영 활동의 가치판단 기준을 손님의 기쁨과 행복에 두고 있다.

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앞서 지난해 3월 하나은행은 손님 중심의 디지털 금융혁신과 업무관행 개선으로 손님 편의성을 제고하고 금융 소외계층에 대한 혜택을 확대하는 등 소비자 중심 금융을 적극 실천해 진정한 ‘행복금융’을 실현해 나가겠다고 밝힌 바 있다.

이를 위해 전 영업점을 ‘하나 스마트 창구(Paperless)’로 전환해 은행 업무 전 과정을 디지털화함으로써 손님의 시간과 정보를 지키는 그린 뱅크 금융환경을 구축했다.

아울러 손님의 경험과 지혜를 은행경영에 보다 충실히 반영하고자 ‘손님위원회’를 대폭 확대 운영하고 있다. 또한 통신사 정보 활용과 비금융 평가지표 개발 등 개인신용평가체계를 손님 중심적으로 대폭 개선해 사회초년생과 신용평가 소외계층의 은행 거래 기회를 확대했다.

서민금융 지원에도 적극 나서고 있다. 서민금융 전담채널인 ‘희망금융 프라자’도 10개에서 30여개로 확대 설치하고 20년 이상 근속 직원들을 통해 개인의 신용회복과 채무회생을 지원 하는 등 종합적이고 체계적인 서민금융서비스를 제공하고 있다.

여기에 채무이행에 어려움을 겪고 있는 한계차주(실직, 폐업)에 대해서는 최대 3년까지 원금상환을 유예하는 한편, 고용노동부 지정 고용부담기업에 대해서는 연체이자 감면, 상환유예 등 정상화 자금의 조기 지원을 통해 일자리 창출을 위한 책임금융도 실천 중이다.

이밖에도 KEB하나은행은 영업점 창구 사전예약 방문제도, 유병(有病)손님 및 70세 이상의 고령손님을 위한 찾아가는 서비스 지역을 지속적으로 확대하고 있다. 휴면예금 찾아주기 운동을 전개해 연간 약 900억 원의 잠자고 있는 예·적금의 주인을 찾아주는 등 행복금융 확산에 최선을 다하고 있다.

또한 지난해 8월에는 하나금융그룹 차원의 ‘손님불편제거위원회’를 출범, 소비자 관점의 채널별 불편사항과 불합리한 관행을 사전에 제거함으로써 제도와 프로세스, 시스템 등을 소비자 입장에서 재점검하고 개선하는 등 금융소비자의 권익 증진에도 기여하고 있다.

특히 갈수록 사회 문제화 되고 있는 보이스피싱 등의 금융소비자 피해 예방을 위한 노력을 높이 평가 받았다. 지난해 11월 금융권 최초로 인공지능(AI) 기반의 이상금융거래탐지시스템(FDS, Fraud Detection System)을 도입, 금융사기 근절을 위해 선제적인 대응을 한 결과 금년 들어 18억5000만 원의 피해 예방 결실을 맺었다.

KEB하나은행은 올 들어서도 젊은 층과 외국인 노동자 등 금융 소외계층을 위한 맞춤형 서비스를 잇따라 제공하며 고객 친화적인 행보를 이어가고 있다.

앞서 지난 3월에는 신학기 시작과 더불어 젊은 손님과의 양방향 소통 위한 ‘유스(Youth) 프로그램’을 선보였다. 시즌제로 운영 예정인 이번 프로그램은 유스세대의 관심사를 적극 반영해 ▲마케팅크루 ▲러닝크루 ▲버스킹 프로젝트 등 총 3가지의 프로그램으로 구성된다.

[크기변환][사진]KEB하나은행 외국인노동자지원센터협의회 협약.jpg

또한 지난 4월과 5월에는 연이어 외국인 근로자를 위한 금융교육 지원 업무협약을 맺은 데 이어 이달 들어서는 시중은행 최초로 호남지역에 외국인 특화점포을 개설했다. 또한 이달 12일에는 외국인 근로자 및 다문화 가정 손님의 금융편의 확대를 위해 호남지역에 시중은행 최초로 광주광역시 광산지점에 일요 영업점을 개점했다.

본국과 상이한 금융환경과 언어소통의 불편함으로 금융거래를 어려워하는 외국인의 안정적인 국내 정착과 건전한 금융거래로 유도함으로써 대포통장, 보이스피싱 등의 금융사기의 근절하고 예방한다.

평일 은행 방문이 어려운 외국인 근로자 및 다문화 가정 손님을 위해 외국인 근로자 밀집지역에 일요 영업점을 운영 중이다. 이번 광산지점 추가로 평일과 일요일 모두 문을 여는 ‘일요 영업점’ 16개, 일요일에만 문을 여는 ‘일요 송금센터’ 3개 등 시중은행 최다인 총 19개의 일요 영업점을 운영하게 됐다.

KEB하나은행은 외국인 손님들과의 보다 원활하고 정확한 소통을 위해 태국, 스리랑카, 네팔, 베트남 등 10개국 출신 외국인들을 채용해 최고의 금융 서비스 제공에 만전을 기하고 있으며 ATM기에서는 17개, 스마트폰 뱅킹에서는 13개 해당국가 언어 서비스를 제공하고 있다.

KEB하나은행 관계자는 “손님 중심의 디지털 금융혁신과 업무관행 개선만이 진정한 ‘행복금융’ 실천의 길”이라며 “앞으로도 금융소비자의 권익보호에 최선을 다해 시장과 손님으로부터 가장 신뢰받는 은행을 만들어가겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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