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[소비자민원평가대상-IT서비스] 컴투스, 이용자와 교감 통해 만족도 높여

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 05월 23일 목요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주] 

모바일 게임업체 컴투스(대표 송병준)가 ‘2019 소비자민원평가대상’ IT서비스 부문 대상을 받았다.

컨슈머리서치의 소비자민원평가 결과에 따르면 컴투스는 국내 쟁쟁한 게임사들을 제치고 가장 높은 97점을 받아 게임업계에서 민원관리가 가장 우수한 것으로 나타났다. 특히 시스템과 계정관련 민원에서 강점을 보였다.

넥슨이 94.3점으로 90점대의 우수 성적을 거뒀고 게임빌 89.4점, 펄어비스 88.8점, 엔씨소프트 86.6점 카카오게임즈 86.1점으로 뒤를 이었다. 반면 넷마블은 83점으로 가장 점수가 낮았다.

컴투스는 피처폰 시절부터 모바일게임 시장에서 두각을 나타낸 업체로 지난 1998년 설립 이후 이용자 친화적인 정책을 통해 높은 신뢰를 쌓아왔다. 다양한 방식으로 이용자들과 긴밀한 소통을 이어가고 있다는 게 컴투스 측 설명이다.

컴투스는 이를 위해 자사 서비스 게임별 오프라인 행사를 주기적으로 진행해오고 있다. 서비스에 대한 불편‧요구사항 등을 현장에서 직접 듣고 개선 방안을 논의하는 한편, 향후 진행될 업데이트 또는 이벤트 등에 대한 내용을 공유하고 이용자에게 질 높은 콘텐츠와 서비스 만족도를 제공하기 위해 노력 중이다.

실제 컴투스의 대표작 ‘서머너즈 워’는 지난 2014년 출시 이후 매년 대규모 이용자 간담회를 개최하고 이용자와 개발자 간 질의응답(Q&A)과 업데이트 발표 등을 통해 향후 서비스에 대한 궁금증을 해소하고 있다.

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▲ 지난 2017년 서울 여의도 콘레드 호텔에서 열린 서머너즈 워 ‘유저 간담회’에서 경영진과 이용자들이 질의응답을 주고 받고 있다.

또 지난 2017년부터 서머너즈 워 글로벌 e스포츠 축제 ‘서머너즈 워 월드파이널 챔피언십(SWC)’을 통해 게임 밖에서의 이용자 간 커뮤니티 강화에도 중점을 두고 다른 이용자들과 함께 할 수 있는 특별한 경험을 선사하고 있다.

이 밖에도 축구 카드 RPG ‘사커스피리츠’의 커뮤니티를 강화하고 e스포츠 리그와 클럽 대항전 오프라인 대회 등을 통해 게임의 보는 재미를 높였다. 올해 초에는 모바일 야구 게임 ‘MLB 9이닝스’ 이용자들을 대상으로 류현진 선수와 함께하는 공식 팬미팅 참여 기회를 제공하고 다양한 이벤트로 소통할 수 있는 시간을 마련했다.

컴투스 관계자는 “출시 시점부터 매 시간 라이브로 서비스되는 모바일 게임의 특성에 따라 어떤 환경에서도 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 노력 중”이라며 “공식카페 및 공식 페이스북 등 다양한 온라인‧SNS 미디어를 통해 실시간으로 소통하며 이용자 친화적 운영을 펼치고 있다”고 설명했다.

이어 “다양한 방식으로 얻은 이용자들의 피드백을 바탕으로 향후 업데이트 및 서비스 등을 더욱 발전시킬 것”이라며 “앞으로도 만족도 높은 게임 플레이 환경을 제공하기 위해 노력해 나갈 예정”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
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