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[소비자민원평가-게임] 아이템 정책 불만 가장 많아...넥슨 민원관리 우수

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 06월 04일 화요일 +더보기
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

게임을 이용하는 소비자들이 가장 불편을 느끼는 부문은 게임사들의 ‘아이템’ 관련 정책인 것으로 나타났다. 이밖에 반복적인 시스템 오류와 일방적으로 진행되는 계정정지 처분에 대해서도 상당한 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

2018년 개별 매출 기준 상위 7개 게임사를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과  엔씨소프트의 민원점유율이  31.5%로 가장 높았다.

엔씨소프트는 지난해 개별 기준 1조5299억 원의 매출을 올려 게임업계 2위였으나  민원 점유율은 1위를 차지했다. 매출 1조1599억 원으로 3위인  넷마블도  민원점유율은  30.5%로 2위를 기록해 매출 순위보다 민원 점유율 순위가 더 높았다.

반면 2조5296억 원의 매출을 올리면 업계 1위를 기록한 넥슨은 민원점유율 22.1%로 3위를 차지하며 경쟁사에 비해 민원관리에도 우수했음을 입증했다.

특히 컴투스는 매출 규모(4794억 원/4위)에 비해 민원점유율 순위(1.4%/7위)가 월등하게  낮았다. 대표작인 서머너즈워를 비롯해 다양한 게임에서 이용자 간담회 등을 열며 이용자들과 긴밀한 소통을 이어간 게 유효했던 것으로 보인다.

매출 중위권인 펄어비스(3667억 원/6위)와 카카오게임즈(3436억 원/7위)는  각각 6.3%, 7.4%의 민원점유율을로 역시 매출 순위보다 민원점유율 순위가 앞섰다.

아이템 환불에 민원 집중...계정정지 · 시스템 오류 뒤 이어

게임업계에서 민원이 가장 많은 분야는 '게임 내 아이템' 관련 문제였다. 아이템 환불 및 구입 과정에서 문제가 있었다는 민원이 평균 53.5%로 과반을 넘었다. 모바일 게임 시장이 커지면서 게임사들의 주 수입원이 유료 아이템으로 이동한 것이 영향을 미친 것으로 보인다.

계정정지 관련한 민원도 평균 25.4%에 달했다. 불법 프로그램 등을 사용하지 않았음에도 계정정지 처리로 그간 경제적, 시간적 투자를 아끼지 않은 게임을 이용하지 못하게 된 것에 대한 유저들의 불만이 지속적으로 제기되고 있다. 하지만 악용될 소지를 우려한 게임사들이 계정정지 원인 공개를 거부하고 있어 앞으로도 관련 문제는 갈등 요소가 될 것으로 보인다.

서버점검과 각종 버그로 인한 ‘시스템오류’는 8.4%, 서비스 운영미흡은 5%로 나타났다. 다만 고객센터 응대와 게임 품질에 대한 민원은 각각 0.5%, 2%로 미미한 수준에 그쳤다.

게임사 업체별 민원 점유율2.png

민원점유율이 가장 높은 엔씨소프트는 아이템 관련 민원이 50%로 가장 높았다. 계정 정지 및 도용은 23.3%, 운영미흡에 대한 민원은 20%로 나타났다. 대표작인 PC 다중접속역할분담게임(MMORPG) 리니지와 리니지M과 관련한 불만이 주를 이뤘다.

두 번째로 민원이 많았던 넷마블도 아이템 민원이 48.3%로 가장 높았다. 시스템 오류가 20.7%, 게임 품질이 13.8%로 뒤를 이었고 운영미흡에 대한 민원은 10.3%에 그쳤다.

넥슨도 아이템 민원이 52.4%로 가장 높았고 이어 시스템 오류 23.8%, 계정정지 9.5%, 운영미흡 4.8% 순으로 나타났다.

민원평가에서 가장 우수한 성적을 낸 컴투스는 아이템 항목 외에는 민원이 전혀 없는 것으로 나타나 눈길을 끌었다. 

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]

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