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[소비자민원평가 - IT·가전] 민원 3건중 2건 AS·품질 불만...삼성전자 민원관리 우수

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2019년 05월 30일 목요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

IT·가전 부문의 소비자 민원은 2017년에 이어 지난해에도 ‘AS’와 ‘품질’에 집중됐다. 두 항목의 민원점유율은 65.4%로 높다.

2018년 별도 매출 기준 상위 10개 IT·가전 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 삼성전자(대표 김기남·김현석·고동진)가 41.9%로 가장 높았다. LG전자(대표 조성진·정도현)는 32.9%로 2위였다.

이어 애플코리아(대표 피터 로날드 덴우드) 7.6%, 오텍캐리어(대표 강성희) 5.1%, 대유위니아(대표 김혁표) 4%, 쿠쿠전자(대표 구본학) 2.7%, 필립스코리아(대표 김동희) 2.6%, 위닉스(대표 윤철민) 1.8%  쿠첸(대표 이대희) 0.7% 순이다.

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민원점유율은 매출 규모와 비교적 비례하는 경향을 보였다. 매출 규모 상위 1~3위 업체인 삼성전자(142조7851억 원), LG전자(42조5503억 원), 애플코리아(3조4000억 원 수준으로 추정)는 민원점유율에서도 동일한 순위를 기록했다. 실적은 삼성전자, LG전자처럼 여러 사업을 영위하는 경우 소비자와 맞닿아 있는  IT·가전 부문만 반영했다.

단순 민원점유율은 삼성전자가 41.9%로 가장 순위가 높다. 하지만 삼성전자의 국내 가전 시장 점유률이 LG전자와 비슷하고 스마트폰 점유율은 60.3%(시장조사업체 스트래티지 애널리틱스 자료)로 LG전자(14.3%)와 애플코리아(16.7%)를 압도하고 있는 점을 감안하면 판매 실적 대비 민원점유율은 3사 중 가장 양호한 편이다. 민원 해결율 역시 삼성전자의 점수가 가장 높았다.

반면 애플은 민원 해결율 부문에서 점수가 낮다. 아이폰 품질 문제를 제기하는 소비자들에게 무대응으로 일관하며 불통 지적을 받고 있기 때문이다.

이 외에 오텍캐리어(6506억 원), 대유위니아(52225억 원), 쿠쿠전자(4741억 원), 필립스코리아(3960억 원), 위닉스(2820억 원) 등도 매출 규모와 민원점유율 순위에 큰 차이가 없었다.

반면 대우전자는 매출이 1조146억 원으로 4위였지만 민원점유율 순위는 7위로 매출대비 민원건수가 상대적으로 적었다. 반대로 쿠첸은 매출이 2234억 원으로 10위지만 민원점유율은 8위로 높아 대조를 보였다.

◆ AS와 품질에 65% 이상 불만 집중...제품군 다양해져 
 
민원 유형별로 살펴보면 'AS'(34.8%)에 대한 불만이 가장 많았다. 2위는 '품질'로 30.6% 비중을 보였다. 2017년의 경우 품질과 AS가 42.6%, 27.6%로 1,2위를 기록했는데 지난해에는 두 항목의 순위가 바뀌었다.

소비자들이 제품 구입 후 애프터비스를 중시하는 트랜드가 반영된 것으로 풀이된다. 부품이 없어 수리 받지 못하거나, 수리가 불가능함에도 비용이 청구되는 등의 불만이 주를 이뤘다. 멀쩡하던 TV 액정이 파손됐는데 고객과실로 유상수리를 안내받아 억울하다는 불만 목소리도 컸다.

IT·가전은 소비자 생활에 밀접한 제품이고 고장이 발생하면 직접적인 불편을 겪기 때문에  품질에 대한 관심이 높을 수밖에 없다. 미세먼지 대응가전으로 소비자들에게 인기가 높은 의류관리기, 건조기, 무선청소기, 인덕션 등 신가전의 경우 누수나 소음 등으로 불만을 사는 경우가 많았다.

이어 환불 및 교환 16%, 설치·철거 6.6%, 불친절(잘못된 안내 포함) 6.5%, 과대광고 2.7% 등의 순이었다.

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민원점유율 1~3위 업체들은 AS에 대한 민원 비중이 높았다.

삼성전자는 AS에 대한 민원 비중이 33.7%로 가장 높다. 갤럭시S, 노트 등 중고폰 보상이 제대로 이뤄지지 않는다는 불만이다. 무풍에어컨 냄새와 스마트폰의 방수 기능 저하 등도 주요 불만거리로 꼽힌다.

LG전자 역시 AS에 대한 민원 비중이 39.9%로 높다. ‘먼지 세탁기’ 불만이 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 애플코리아도 30.9%로 AS에 대한 문제가 가장 많이 지적됐다. 애플은 국내 소비자들로부터 민원에 적극 대응하지 않는 배짱 영업 행위에 대한 불만이 쏟아진다.

민원 유형 중 '품질' 비중이 가장 높은 곳은 쿠첸(51%)이다. 조사 대상 기업 10곳 중 유일하게 50% 이상을 기록했다. 쿠쿠전자와 위닉스도 각각 49.3%, 35.7%로 품질 비중이 상대적으로 높았다. 전기밥솥 내솥 코팅 하자, 공기청정기 소음 및 고장 등에 대한 민원들이다.

AS 비중은 대우전자가 63.8%로 가장 높다. 대신 대우전자는 품질 비중이 17.4%로 가장 낮다. 일각에서는 대우전자서비스가 해외 브랜드들의 AS를 맡아 처리하다보니 전문성이 떨어진다는 지적이 있다.

필립스코리아도 민원의 절반이 AS에 대한 것이었다. 필립스 역시 AS를 위탁업체에 맡기고 있는데 서비스센터가 수도권에 집중 돼 있다 보니 지방에 거주하는 소비자들로부터 불편하다는 불만을 듣는다. 쿠쿠전자는 AS 비중이 유일하게 10%대였다.

환불 및 교환에 대한 민원 비중은 위닉스(35.7%)가 가장 높게 나타났다. 쿠쿠전자와 필립스코리아도 20%대였다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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