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[고객은 찬밥?-AS 불만시대⑥] 수입차 리콜 수리인데 돈 내라고?...대충대충 수리도 불만

부실한 수입차 리콜 서비스

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2019년 06월 04일 화요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

#사례 1. 전남 고흥군에 사는 황 모(여)씨는 5년간 주행한 차량에서 올해 1월부터 엔진 이상이 발생했다. 알고 보니 이 차량은 지난해 7월부터 크랭크 샤프트 포지션 센서 제조 불량으로 엔진 출력의 제한 가능성이 확인되어 리콜이 진행 중인 차량이었다. 그런데 서비스센터에서는 수리비로 1400만 원의 견적이 나왔으니 반액인 700만 원을 황 씨에게 내라고 했다. 황 씨는 "엄연한 리콜 대상 차량인데도 피해 보상은커녕 수리비 반액을 내라니 너무나 황당하다"고 말했다.

#사례2. 경기도 용인시에 사는 홍 모(여)씨는 운행중인 차량을 두고 현재까지 리콜로 인한 AS를 두 번이나 받았다. 그런데 두 번 다 치명적인 정비 실수가 있었다. 첫번째 안전벨트로 리콜되고 수리를 맡겼을 때는 부품을 완전히 조립하지 않고 보내서 직접 조립을 해야 했다. 이러한 상황에서 최근 리콜대상이 된 후 다시 차량을 서비스센터에 보냈는데 차량 인도 후 본넷트 운전석에서 기름이 누유되는 것을 발견했다. 기름이 누유된 상태에서 운행하고 다녔기에 생명과 직결된 위험한 상황이었다. 서비스센터에 다시 차를 보내니 연료 호스 탈착 시 접합 불량 및 호스 손상 의심이 맞고 자기들 실수라고 인정했다. 홍 씨는 "자기들이 차를 잘못 제작해 리콜했으면서 AS를 대충한다는 느낌을 받았다"며 "잘못을 인정하고 리콜을 해서 다시 차를 수리해 보내주는 것을 우리가 감사해야 하느냐"고 지적했다.

#사례3. 강원도 동해시에 사는 김 모(여)씨는 소유중인 차량 배기가스 문제로 리콜 판정을 받아 수리를 받았다. 하지만 이후 경고등이 켜지면서 주행중 속도가 뚝 떨어지는 문제가 발생했다. 서비스센터 측은 배기가스 리콜과는 관련 없다며 5만 원을 수리비로 청구했다. 수리 후 하루가 지나고 시내 주행시 또 다시 경고등이 들어왔다. 서비스센터로부터 "고속도로에서 120km 이상 20분 동안 유지해야 속도가 떨어지지 않는다"는 황당한 안내를 받았다는 김 씨는 "고속도로 적정속도가 100km인데 120km로 20분 이상 주행을 권유하다니 황당하더라. 리콜 관련해 수리한 것인데 성의없는 수리와 응대로 더 큰 스트레스를 받았다"고 말했다.

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▲ 홍 씨의 벤츠 220D. 리콜로 인한 AS를 받고 난 뒤 누유가 발견됐는데 서비스센터의 허술한 정비가 원인이었다.

자발적 리콜을 단행하고도 제대로 수리를 하지 않거나 비용을 청구하는 등 서비스센터의 부실한 AS에 대한 소비자들의 원성이 높다.

자동차 리콜 대수는 해마다 대폭 증가하고 있다. 지난 2018년 국내 자동차 리콜 대수는 전년 같은 기간보다 17%가량 늘어난 282만여 대를 기록했다. 국산차는 5% 증가에 그쳤지만 수입차는 판매량 증가와 BMW 화재 여파에 무려 70% 급증했다. 메르세데스 벤츠, 폭스바겐, 포르쉐, 혼다, 푸조, 볼보, FCA 할 것 없이 대부분의 제조사들이 다양한 문제로 리콜을 진행하고 있다.

자동차 리콜은 안전기준에 부적합하거나 안전운행에 지장을 주는 결함이 발견됐을 때 이뤄진다. 대부분 안전과 직결되는 결함이 발생할 때만 이뤄지는 것이어서 리콜 숫자가 증가하면 소비자 불안도 커지기 마련이다.

리콜 사안이 나타나면 자동차 제작·조립·수입 업체는 결함 사항을 소유자에게 알리고 수리·교환·환불 등 시정조치를 한다. 보통 자동차 업체가 자발적으로 시행하는 '자기인증적합조사'와 정부가 소비자 신고 등으로 인지해 실시하는 '제작결함조사' 등 두가지 경로로 진행된다.

하지만 자동차 회사들은  리콜을 시행할 경우  '안전하지 못한 제품', '결함이 많은 제품'으로 소비자가 인식하는데다 비용 부담이 막대해 기피하는 경향이 뚜렷하다.

◆ 리콜 대상된 것도 억울한데 서비스 진행과정 '산 너머 산'

리콜 대상이 된 경우 서비스센터에 입고시키고 수리가 마무리될 때까지 기다려야 하는 불편함은 고스란히 소비자 몫이다. 이런 불편을 감수하면서 진행하는 리콜 수리의 서비스 질이 낮다는 불만이 들끓고 있다. 

각종 인터넷카페나 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 리콜로 수리를 받는 과정에서 더 많은 스트레스를 받았다는 하소연이 넘쳐난다.

리콜로 인한 수리비는 응당 제조사가 부담해야 하지만 리콜과 관련한 고장이 아니라며 수리비를 소비자에게 전가하기도 한다. 서비스센터에서 "관련이 없다"고 일축할 경우 소비자가 이를 입증하기란 쉽지 않다.

BMW의 경우 논란이 된 화재사고와 동일한 원인으로 문제가 된 차량 소유주에게 수리비를 청구했다가 논란이 커지자 뒤늦게 무상처리를 해준 이력도 있다.

대충 수리해 운전자의 안전을 위협하는 경우도 생긴다. 리콜 발표 후 업무량이 넘쳐나는 데다 제조사가 부담하고 무상 진행되는 서비스다보니 일반적인 유상수리보다 소홀하다는 의혹이 제기되기도 한다.

이 과정에서 하염없이 지연되는 리콜 기간 역시 문제다. 서비스센터 수 부족으로 리콜 서비스를 받지 못한채 수개월째 예약 대기중이라는 소비자들이 부지기수다. 문제 부품 등을 교체하지 못한 채 안전사고의 불안감을 떠안고 차량을 운행해야 하는 것 역시 소비자들 몫이다.   

리콜로 차량을 맡긴 후 다른 부위 고장이 발생하면서 분쟁으로 이어지기도 한다. 올해 1월 레몬법 시행으로 차량 하자에 대한 입증 책임이 제조사에게 있는데도 현장에서는 제대로 적용되지 않고 있다.

대림대학교 김필수 교수는 "소비자는 리콜로 인한 시간적, 정신적 손해를 받으므로 보상을 받아야 하는 입장인데 실제 현장에서는 푸대접에 적반하장격 대접을 받는 일이 많다"며 "제조사가 AS센터 교육과 지침을 통해 리콜로 인한 수리에도 각별한 신경을 쓰도록 바꿔나가야 하며 징벌적 손해배상제 등 제도적 보완을 통해 리콜로 인한 사후보상이 확실히 이뤄질 수 있도록 해야 한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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