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[소비자민원평가대상-이커머스] 쿠팡, 유통 전과정 책임지며 서비스 혁신 주도

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 05월 24일 금요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

쿠팡(대표 김범석)이 ‘2019 소비자민원평가’ 이커머스 부문에서 대상의 영예를 안았다.

쿠팡은 G마켓, 옥션, 11번가, 위메프, 티몬, 인터파크 등 6개 이커머스 기업 중 94.6점의 압도적인 점수로 1위에 오르며 민원 관리가 우수한 것으로 조사됐다. 인터파크도 90.6점을 받으며 선전했지만 쿠팡에는 미치지 못했고 G마켓과 옥션, 티몬은 80점대에 그쳤다. 위메프와 11번가는 60점 대의 점수로 하위권에 머물렀다.

쿠팡은 상품과 배송, 고객 관리 등 소비자의 경험을 혁신하기 위한 다양한 서비스를 선도적으로 선보이며 '국내를 넘어 세계가 주목하는 기업'으로 성장해가고 있다. 쿠팡 경영방침의 핵심은 소비자에게 쉽고 편리하면서도 만족할 수 있는 쇼핑환경을 제공하는 것이다.

쿠팡은 이 모든 것을 실현하기 위해 2014년 3월부터 전 세계 유례없이 상품판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 서비스하는 ‘다이렉트 커머스’ 모델을 구축했다. 직접배송 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스(로켓배송)를 선보인 것이다.

쿠팡맨.jpg
▲ 쿠팡의 직접 배송 서비스인 '로켓배송'으로 전달한 상품이 4년여 동안 10억 개를 돌파했다.

자체배송 인력인 쿠팡맨을 통한 ‘로켓배송’으로 배송한 상품이 지난 4년여 간 누적 10억 개를 돌파했다. 쿠팡만의 첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스가 있었기에 가능했던 결과로 평가 받고 있다.

지난해 10월에는 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시 전에 배송해 주는 '로켓프레시' 서비스를 론칭했다. 우유와 과일, 아침식사 대용 간편식에 이르기까지 다양한 신선식품을 새벽에 배송받을 수 있는 전국 서비스는 쿠팡에서만 가능하다는 게 업체 측 설명이다.

지난 11월 새롭게 선보인 와우배송을 통해서는 200만 종 이상의 상품을 새벽배송과 당일배송으로 전달한다. 급하게 필요한 물건을 당일 오전에 주문해 그날 오후에 받을 수 있는 등 차원이 다른 배송서비스로 높은 고객만족을 이끌어내고 있다.

쿠팡에 따르면 로켓서비스가 가능한 상품은 520만 종 이상으로 국내 최대 규모를 자랑한다. 이를 위해 쿠팡은 애플, 아모레퍼시픽, 레고 등 인기 글로벌 브랜드와 직접 거래해 판매하기 시작하며 다양한 카테고리에서 국내 최대 유통업체로 자리매김했다.

쿠팡 관계자는 "수백만 가지의 상품을 실시간으로 재고 유무를 파악해 검색해내는 검색 기술, 수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술, 원터치로 결제가 마무리되는 로켓페이 시스템 등 자체 기술력으로 고객의 경험을 혁신하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

쿠팡 잠실 본사.jpg
▲ 쿠팡 잠실 본사
고객의 만족을 위한 쿠팡의 혁신은 민원 관리 서비스에도 적용된다.

전문 상담원이 응대하는 쿠팡 고객센터는 주말이나 공휴일 없이 365일 운영한다. 반품신청부터 택배회수는 물론 상품의 배송확인 및 모든 AS, 쇼핑 중 발생한 요청과 문의도 전화 한 통으로 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 했다.

1대 1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변 완료를 원칙으로 둬 최대한 빠르고 정확한 해결을 지향한다. 취소·반품 신청은 클릭 3번으로 가능하며 번거로운 반품도 쿠팡에서 알아서 수거 진행해 간편하다는 평을 받고 있다.

쿠팡은 "고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있는 새로운 서비스를 계속 선보이겠다"며 "고객 민원 관리에도 만전을 다하겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
11개의 의견이 있습니다.
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홍나경 2019-11-23 22:01:13    
쿠팡 로보트식 전화 대응 저도 경험햇네요!! 청정원김 유통기한 한달남겨두고 판매해놓고 맛이 변질됏다고 저나하니 마이쿠팡으로 들어가서 반품신청하라고 하니 고객센터가 저나는 뭐하러 받는지 대체 고객센터가 왜필요한지 답답하더라고요 로벗처럼 대응하니 말이 안통하네요 그런식의 서비스는 쿠팡의 앞날이 어떨지 예견해주는 거겟지요
14.***.***.248
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정꼰냥 2019-11-18 20:09:22    
쿠팡의 딱딱한 어투와 형식적인 언어에 진저리납니다. 어떻게 고객이 말한거에 끊고 말하고 똑같은말로 로봇처럼 그것만 계속 말합니다 서비스업이라는곳에 있으면서 감정없는 어투로 이야기하는게 무슨 서비스업이죠? 그냥 음성메세지 녹음해서 운영하세요 그게 인건비도 절감되고 좋겠네요 사업하시는분이 헛돈 쓰지네요 진짜 이용못하겟어요
223.***.***.125
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룰루 2019-09-24 23:11:42    
다른 상도 아니고 (소비자민원평가대상)이라뇨! 돈주고 산게 분명한듯요!
요즘 쿠팡 고객센타 이용하신분 절실히 느끼겠지만 이런 회사는 망해야 합니다!
물품이 부분배송 와서 문의했더니 업체랑 통화 안된다며 피드백없이 재차 문의할때마다 묵묵부답으로 10일 걸려 기다린결과 사과 한마디 없이 오류등록이라더니, 반품요청한지 다시 10일 지난 현재까지 픽업이 안됩니다!
믿을 수가 없어요!
고객센타 민원처리 단언컨데 최악입니다!
(소비자민원평가 대상)이라뇨!
장난합니까?
이런 물건만 팔고 나면 믿을수 없이 무책임하고 배째라 하는 파렴치한 회사!
퇴출되야 합니다!
125.***.***.96
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열받네 2019-08-12 19:15:24    
대상이라니 말도 안되는
얘기 쓰지마세요
물건이 잘못왔다고 수차례 전화해서
회수해가라고 했는데
상담원들 돌아가며 미안하다고 하고
1~2일안에 회수해 간다고 해 놓고선
가져가지도 않고 나중엔 식품이니
그냥 버리라 하네요 저보고 쓰레기
처리 하라는 거죠
민원팀에서도 똑같이 말하고
상담원들 절대 물류센터 전화 안
가르켜 주고 지금도 쓰레기 보관중
이네요 이런 곳을 대상을 줘요
기준이 도대체 뭔가요
58.***.***.99
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윤종래 2019-08-08 09:04:59    
회원가입도 하지 않았는데 회원 가입하고 제이름으로 물건 구매를 했네요
명의도용을 해놓고 답은 확인이 안되다네요 이런경우엔 어디에 ~~???
39.***.***.204
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해바라기 2019-06-01 11:01:38    
대상이라니...도대체그조사를뭘한걸까요?
저는3월째협력업체민원건으로대치중인데
이후로쿠팡사용전혀안하고있습니다.
협력업체라자기네들책임못진다는말만반복하며
협력업체연락도안되면서
미루기작전으로고객지쳐나가떨어지게
하는쿠팡이대상이라니어이가없네요.
117.***.***.47
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억새 2019-07-12 23:43:38    
저도 같은 경험했습니다. 쿠팡. 다시는 이용안합니다. 주위에 쿠팡호갱이 되지말라고 열심히 홍보중입니다. 대상이라니. 진짜 욕나오네요
222.***.***.167
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Soaring 2019-05-30 02:35:47    
떡드세요
지금 한달 넘게 반품때문에 통화했는데 매일 같은소리
민원팀장이라는 사람이 언제까지 전화준다 답해준다 하더니 연락도없고 전화해도 상당실에선 요청올렸으니 기다려달라
고객 우롱하면서 작업으로 1위 했나
고객 지칠때까지 기다리다 마무리하려고 하는짓은 아니니지
상담원들한테 미안하지만 그위 민원팀이라는데가 있는지 모르겠지만 짜고치는거 아닌지 같은 말만 반복
182.***.***.37
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레드 2019-05-28 15:37:31    
이런된장!!!쿠팡구매해서 신발하나구매하고 사이즈교환건으로3번잘못오다못해 색상변경되어오질않나.판매측에서 내가구매한 내역없다하질않나.한달보름동안 신발사고 신어보지도 못하고있구만.반품요청하니 시간이 지나서 쿠팡측하고상관없다하질않나.참이러고도 1위라고?어이상실일세
223.***.***.61
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산새 2019-05-27 09:27:12    
쿠팡 자동문자받지않게 해주세요.0261504114로 전화하면 연결도 안돼요 무지 짜증나요 쿠팡
122.***.***.114
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우리집 2019-05-25 08:02:35    
헉!!!...쿠팡로켓 배송 사기던데...세번이나 사기 당했는데...평가 다시하세요...다른회사들이 오히려 정직합니다..
117.***.***.8
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