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[소비자민원평가대상-건설] 대림산업, '실생활 만족도' 높이기 전략으로 호평

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 05월 24일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주] 

대림산업(대표 박상신)이 ‘2019 소비자민원평가대상’에서 건설부문 대상을 받았다.

컨슈머리서치의 소비자민원평가 결과에 따르면 대림산업은 대형건설사와 중견건설사 등 수 많은 경쟁사들을 제치고 가장 높은 96.8점을 받아 건설업계에서 민원관리가 가장 우수한 것으로 나타났다. 입주지연과 불완전계약, 서비스 관련 민원에서 무결점을 기록해 눈길을 끌었다.

삼성물산이 96.6점을 받아 아주 간소한 차로 뒤를 이었고 현대엔지니어링 94.7점, 포스코건설 94.3점, 한화건설 93.1점 순이었다. 

대림산업은 지난 2000년부터 ‘e편한세상’ 브랜드를 통해 소비자들로부터 호평을 받아왔다. 대다수 아파트 브랜드들이 고급스러움에 초점을 맞춘 상황에서도 ‘10cm 더 넓은 주차장’, ‘단지 내 장애물이 없는 아파트’ 등 실제 주거 환경의 만족도에 집중해 왔다. 

복잡한 청약제도에 어려움을 느끼는 예비 입주자들을 배려해 상담팀을 공공분야 상담 유경험자 위주로 꾸리는 등 소비자 만족을 위해 만전을 기하고 있다. 또 감일 에코엔 e편한세상에서는 견본주택 개관 전부터 특별공급 청약자를 위한 1대 1 상담을 열흘 이상 진행한 바 있다.

대림산업은 지난해 e편한세상 용인 한숲시티 입주자들의 불편을 최소화하기 위해 별도의 태스크포스(TF)를 운영했다. TF에는 시공과 설계, 분양, 하자보수, 자금, 금융, 상업시설 등의 실무자 30∼40여 명이 참여했다.

입주 시 혼잡을 최소화하기 위해 도입한 '입주예약시스템'과 '입주케어 프로그램'이 좋은 반응을 이끌어냈다. 입주케어 프로그램은 하자접수와 대출, 세금, 입주 서포트 진행 등으로 이뤄졌다.

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▲ 대림산업이 공급하는 감일 에코앤 e편한세상 주택전시관에는 모든 상담공간이 부스 형태로 마련되었으며, 휴게 공간에는 태블릿을 비치해 VR로 구현된 단지 정보를 손쉽게 찾아볼 수 있도록 했다.

대림산업은 최근 경험 마케팅의 중요성이 부각되면서 e편한세상의 주택전시관을 통해 고객의 경험과 서비스 만족에 초점을 맞추고 있다. 새로운 라이프스타일과 주거 문화를 제안하는 공간으로 거듭나고 있다.

대림은 주택전시관을 고객 중심, 경험 중심의 공간으로 새롭게 탈바꿈시켰다. e편한세상이 꾸민 주택전시관은 유명 미술관이나 전시회 등에서 사용하는 원웨이(One-way·일방통행) 관람 동선을 적용했다. 양방향으로 서로 오가는 고객 간의 간섭을 줄이고, 관람의 편의를 도모했다. 마이크 사용도 최소화했다.

전시회 같이 차분한 분위기를 연출하고 공간 구성과 구조에 대해 일행들과 의견을 나누며 공간의 가치에 더욱 집중할 수 있게 하기 위한 것이다. 전시회에서 볼 수 있었던 도슨트(전시해설사) 기법을 도입해 소그룹으로 공간마다 안내를 해주는 가이드 서비스도 마련했다. 뿐만 아니라 입장 시에 반드시 신어야 했던 슬리퍼도 없애, 내방객들이 무조건 신발을 갈아 신어야 했던 불편도 제거했다.

상담 공간에도 변화를 줬다. 은행 창구와 같이 오픈된 공간에서 일렬로 늘어섰던 상담석을 개별 부스 형태의 아늑하고 독립된 공간으로 탈바꿈한 것이다. 이로 인해 개인정보나 사생활 유출 걱정 없이 상담을 받고 편안한 환경 속에서 고객들은 원하는 정보에 더욱 집중할 수 있게 만들었다.

대림산업 관계자는 “앞으로도 고객에게 최고의 주거공간을 선보이기 위해 새롭고 다양한 시도를 이어갈 것”이라며 “e편한세상이 선보이는 고객 경험 중심의 라이프스타일 전시 공간에서 편안한 관람 환경을 통해 더 값진 경험과 유익한 정보를 얻어갈 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
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