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롯데마트몰, 받지도 못한 상품을 '배송완료' 표기하고 '기다려라' 고압 태도

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 05월 30일 목요일 +더보기
롯데마트가 배송 상태를 허위기재한데다 상담마저 무책임하게 진행해 소비자의 원성을 샀다.

제주시 애월읍에 사는 김 모(여)씨는 지난 14일 롯데마트몰에서 생필품 8만 원치를 구매했다. 평상시처럼 3~4일 후 배송을 예상했으나 일주일이 되도록 소식이 없었다고. 사이트에 배송조회를 해보니 구경도 못한 물건이 ‘배송완료’로 처리되어 있었다.

고객센터로 상황을 묻자 상담원은 '인수자 등록'으로 되어 있는데 아직도 받지 못했냐고 되물었다. 계속된 상담 끝에 돌아온 상담원의 답변은 “택배 배송은 기간이 얼마나 걸릴지 알 수 없다”였다.

김 씨는 언제 배송이 될 지 모르는 상태인데 '배송완료' 로 표시돼 있는데대해 불만을 표하고  '배송중'으로 바꿔달라고 요청했다. 돌아온 답변은 황당했다. 택배사에서 배송 지역 지점으로 도착하면 '배송완료'로 처리된다는 설명이었다.

롯데마트 부실 상담으로 소비자 불편 호소해.jpg
▲ 김 씨가 롯데마트몰에서 구매한 상품의 배송현황에는 '인수자등록'으로 표기되어 있다.

김 씨는 “정확한 배송 날짜를 알려달라 해도 알 수 없다며 기다리라고만 하길래 소비자는 무조건 '네'만 해야 하는거냐고 물었더니 주저 없이 '네'라고 답하더라. 책임감이라곤 찾아볼 수 없는 상담에 불친절까지...배송 지연으로 답답했던 마음이 상담사의 행태까지 더해져 불쾌감이 더 커졌다"고 말했다.

이에 대해 롯데마트 측으로 수차례 입장을 요청했으나 묵묵부답인 상태다.

한국소비자연맹 관계자는 "배송 기간 안에 배송이 완료되지 못할 경우 소비자에게 미리 안내하고 양해를 구해야하는 것은 기본적인 서비스"라고 강조했다. 다만 정신적 피해에 있어서는 소비자가 보호 받을 수 있는 규정은 없다고 덧붙였다.

한국소비자원 측은 허술한 고객 응대로 소비자의 불편을 겪는 사례가 빈번하게 발생함에 따라 규제가 필요하며 앞으로 분쟁해결기준이 개정될 여지도 충분히 있다고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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