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[고객은 찬밥?-AS불만시대⑧] 자동차 보증기간엔 이상없다더니 완료되자 유상수리 통보

고의성 의혹 두고 논란

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2019년 06월 11일 화요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

#사례1. 인천시에 사는 장 모(여)씨는 지프 올 뉴 체로키를 타고 있다. 주행거리 2만km를 지나면서 운행 중 ‘변속기 점검’ 문구가 지속적으로 뜨고 가속페달 밟아도 가속이 안 되는 현상이 발생했다. 브레이크도 제대로 듣지 않았다. 3만km를 넘어서부터는 1주일에 5번, 많게는 하루에 8번까지 같은 증상이 계속됐다. 5번 넘게 AS를 받았지만 출고후에는 같은 증상이 반복됐고 그 와중에 주행거리 6만km가 지나버렸다. 장 씨는 “비슷한 문제가 계속 발생했지만 업체 측이 해결을 하지 못했다”면서 “이제는 무상수리기간이 끝나버려 내 돈을 내고 고쳐야 하는 상황”이라며 억울해 했다.

#사례2.
경남 진주시에 사는 박 모(남)씨는 닛산 차량 소유주다. 오일 누유 현상이 지속적으로 발생해 올해 2월 세번째로 서비스센터에 수리를 맡겼다. 차량 떨림 현상이 발견됐다며 수리기간이 길어지더니 3개월이 지나도록 차량을 받지 못한 상태다. 박 씨는 "정확한 원인을 찾지 못하고 있다는데 무상수리 기간이 조금 있으면 종료돼 유상수리 해야하는 실정"이라며 "무상수리가 종료될 때까지 서비스센터에서 버티고 있는 느낌"이라고 말했다.

#사례3. 포항시 남구에 사는 장 모(여)씨는 기아차를 구매하고 운행한지 6년 째가 됐다. 엔진소음과 진동, 조향장치 이상이 발견돼 거의 매년 점검을 맡겼고 그때마다 '정상' 판정을 받았다. 최근 엔진 소음이 심해져 점검 결과 엔진 교체 안내를 받았다. 무상수리 기간이 끝난 직후였다. 장 씨는 “지금껏 수차례 점검 받는 동안 정상이라더니 무상보증기간이 끝난 이제야 엔진 교체 판정을 내렸다"고 의심했다.

서비스센터에서 무상보증 기간동안 수리하지 못한 자동차를 기간이 종료되자마자  유상으로 전환해 거액의 수리비를 요구한다는 소비자 불만이 쌓이고 있다.

자동차업체들의 무상보증 제도는 2만~3만 개의 부품이 모여 완성되는 자동차 특성상 예견하지 못한 제조상 결함이 나타날 수 있다는 것을 전제로 한 것이다. 미래에 발생한 차량 자체의 결함에 대해 일정기간 제조사가 책임을 지겠다는 뜻이다.

때문에 자동차 하자가 아닌 사용자가 차량을 무리하게 운행하거나 비정상적인 환경, 지나치게 가혹한 환경에서 운행한 경우 자동차업체들은 제품의 오·남용으로 보고 보증 혜택을 제공하지 않는다. 또한 제조사가 승인하지 않은 개조로 인해 발생하는 고장에 대해서도 책임 밖으로 내놓고 있다.

자동차 업체들의 무상보증기간은 약간씩 상이하나 일반적으로 차체 및 일반보증은 3년/6만km, 동력 및 엔진부품은 5년/10만km를 적용한다. 이 기간 내에 차량을 서비스센터에 맡기면 무상수리가 이뤄진다. 보증 기간 내 무상 수리는 사용자 과실이 없는 경우에만 적용된다. 무상보증기간이 지나면 유상수리로 전환돼 거액의 수리비를 직접 부담해야 한다.

이 과정에서 소비자들의 의혹이 발생한다. 일부 자동차 서비스센터는 증상이 발견되도 차량 결함을 찾지 못한다며 질질 시간을 끌거나 차량에 이상이 없다고 소비자들을 안심시켰다가 무상보증 기간이 끝나면 유상수리로 전환한다는 것이다.  특히 무상보증기간이 얼마 남지 않은 경우 이같은 행태가 더욱 자주 발생한다. 수입차의 경우 천 만 원이 넘는 수리비가 전가되기도 한다.

무상보증기간 내 '정상' 판정에 고의성 의혹...오비이락(烏飛梨落)?

일부 소비자들은 서비스센터가 유상수리를 통해 수익을 얻기 위해 일부러 무상수리 안에 수리를 하지 않는 것이라고 의심하고 있는 실정이다. 의혹은 있지만 입증이 쉽지 않아 피해보상을 주장하기도 어렵다.

자동차 제조사들은 서비스센터에서 고의적으로 무상보증 기간 내에 처리를 하지 않는 일은 있을 수 없다고 반박한다. 까마귀 날자 배 떨어지는 식(오비이락)이라 오인할 수 있지만 고의성은 있을 수 없다는 입장이다.  

한 자동차 업계 관계자는 "자동차 무상보증 기간 내에 고장 증상이 발견되면 당연히 고치는 것"이라며 "다만 최초 점검 시 정확한 원인을 찾지 못했기 때문에 수리를 하지 못했던 것이고 무상보증 기간이 끝나고 난 뒤 원인을 찾는 경우도 있어 소비자 오해를 부르는 것 같다"고 말했다.

문제는 자동차 서비스센터는 소위 '차량 전문가'들이기 때문에 무상보증기간 내 수리시 서비스센터가 문제를 못찾았다거나 고장이 나더라도 차량에 결함이 없다고 하면 비전문가인 소비자가 이를 따지기 어려운 구조라는 점이다. 이상 증상에 대해 소비자가 문제 제기해도 업체 측에서 증상이 없다고 진단하면 사실상 방법이 없다.

또 무상보증기간이 끝난 후 과도한 수리비가 청구되면 소비자는 항의도 못하고 수리비를 지불해야 하는 구조다. 수입차 서비스센터의 과도한 수리비 청구는 이미 오래묵은 이슈다. 자동차 업계 관계자는 "수입차의 경우 딜러가 운영하는 서비스센터 특성 상 판매보다 정비에서 더 많은 수입을 올릴 수 있기 때문에 악용될 여지가 크다"고 말했다.  

공정거래위원회 고시 ‘소비자 분쟁 해결기준’에는 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생할 경우 동일하자에 대해 3회까지 수리했지만 하자가 재발(4회째)하면 소비자는 업체 측에 무상수리(부품교환 또는 기능장치교환)를 요구할 수 있다고 명시돼 있다.

하지만 이는 어디까지나 권고 사안일 뿐 강제력은 없다. 현실적으로 구제받기 어렵다는 얘기다. 서너차례씩 정비의뢰를 했음에도 '정상' 판정을 내린 경우에는 손 쓸 방법은 어디에도 없다. 

대림대학교 김필수 교수는 "서비스센터 입장에서 무상수리보다 유상수리가 훨씬 돈이 되기 때문에 일어나는 모럴해저드(도덕적 해이)로써 국토부에서 적극적으로 단속에 나서야 한다"며 "자동차 업체들에 대한 자정활동을 기대하긴 어려운만큼 징벌적 손해배상제도 등을 도입해 수리비를 소비자에게 전가하는 일을 근본적으로 막는 장치가 마련되야 한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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ㅇㅇ 2019-06-14 10:13:54    
도적적해이는 오타가 아닌거 같다
223.***.***.149
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