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[소비자민원평가-손보] '보험금 지급' 민원 최다...중소형사 민원 관리 부실

황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr 2019년 06월 11일 화요일 +더보기
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

손해보험업계에서 소비자 불만이 가장 높았던 민원은 '보험금 지급' 관련이었다. 불완전판매 등에서 비롯되는 '계약 및 해지' 민원 역시 고질적이었다.  

특히 올해는 치아보험, 암보험 등 보장을 대폭 줄인 미니보험 판매가 늘면서 보험금 지급을 두고 보험사와 소비자 간 분쟁이 많았던 것으로 풀이된다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 자산 기준 상위 14개 손해보험사 관련 민원을 집계한 결과 삼성화재의 민원 점유율이 20.4%로 가장 높았다. 이어 DB손해보험과 현대해상이 나란히 15.4%의 점유율로 2위를 차지했다. 

메리츠화재와 KB손해보험은 각각 11.9%와 10.7%의 점유율을 기록했다. 한화손해보험과 흥국화재가 나란히 4.7%로 뒤를 이었다. 에이스손해보험과 MG손해보험는 각각 4.4%와 3.8%의 점유율을 보여 총 계약 건수 대비 민원 발생이 가장 많았던 것으로 나타났다. 

롯데손해보험과 악사손해보험이 2.8%로 동률을 이뤘고 더케이손해보험은 1.3%의 점유율을 보였다.

NH농협손해보험과 AIG손해보험은 모두 0.9%의 점유율을 보이며 업계 최저수준을 나타났다. 특히 NH농협손해보험은 계약 건수 대비  민원 점유율이 크게 낮아 소비자민원평가에서 대상을 차지했다. 

손해보험사 민원 점유율.jpg

대형 보험사의 민원 점유율은 대체로 지난해 성사된 계약 건수 등 실적과 비례하는 경향을 보였다. 이를테면 손보 '빅5'의 계약 건은 전체의 77%에 이른다. 삼성화재(2946만여 건)는 계약 건수 비중(23.7%)과 민원 점유율(20.4%)이 비슷한 비례를 이뤘다. 계약건수 기준 업계 2,3위인 DB손해보험(2032만여 건)과 현대해상(2017만여 건) 역시 시장점유율이 각각 16.3%, 16.2%로 15.4%의 민원점유율과 비교했을 때 차이가 없었다. 

반면 메리츠화재(1110만여 건)는 계약건수가 KB손해보험(1519만여 건)보다 적었지만 민원은 더 많아 다소 낮은 점수를 얻었다. 반면 한화손해보험(818만여 건)은 민원점유율 순위가 계약 실적 순위보다 낮아  선방한 것으로 확인됐다.

흥국화재(456만여 건), 롯데손해보험(346만여 건), AIG손해보험(138만여 건)과 더케이손해보험(134만여 건) 등은 계약 건수와  민원점유율이 비슷하게 달렸다.

반면 중소형 보험사는 상대적으로 낮은 계약 건수에 비해 민원이 많았다. 악사손해보험(282만여 건)과 에이스손해보험(210만여 건), MG손해보험(142만여 건)는 모두 계약건수에서는 1%대 한 자릿수를 차지한 데 반해 민원점유율은 3%대를 넘겼다. 그중 에이스손해보험은 민원점유율(4.4%)이 경쟁사들에 비해 높은 것으로 조사됐다.

◆ 보험업계 고질병 '보험금 지급' 민원 가장 많아

민원 유형별로는 '보험금' 지급에 25.6%가 집중됐다. 보험금 지급 민원은 대형사를 비롯해 중소형사까지 골고루 분포했다. 

민원 유형은  △ 계약 및 해지 △ 보험금 지급 △불완전판매 △ 사고처리불만 △ 보험료인상 △ 기타 등 크게 7가지로 분류되는데 각 보험사마다 편차를 보였다.

삼성화재는 보험금 지급 관련 민원이 26.2%로 가장 많았다. 보험금 지급 민원은 가입 당시 안내되지 못한 내용이나 사고 발생 후 약관의 해석 문제로 지급 여부가 결정되는 데 따른 불만이다. 특정 질병에 대한 입원 치료비를 지급거절하는 경우도 있다. 이어 사고처리불만, 기타 순으로 점유율이 높았다.
손해보험사 민원 유형별 점유율.jpg
DB손해보험 역시 보헙금 지급 민원이 30.6%로 가장 높은 점유율을 보였다. 자동차 사고 시 사고차량의 시세하락에 대한 손해 보상을 요구하는 등 보험금 과소지급과 관련한 민원 등이 포함됐다. 사고처리불만이 20.4%로 두번째로 많았던 것이 이를 방증한다. 계약 및 해지 민원이 18.4%로 뒤를 이었다. 

현대해상은 사고처리불만이 30.6%로 가장 많았다. 대부분 자동차 사고 처리에 관한 민원으로 과실 산정 등에 관한 내용이다. 다만 최근 금융당국이 과실산정 범위를 대폭 확대키로 한만큼 추후 민원이 감소할 여지가 높다.

KB손해보험은 보험금 지급 관련 민원이 35.3%로 다른 민원에 비해 대폭 높았지만 최근 '숨은 보험금 찾기' 등 이 활성화되고 있는만큼 향후 감소를 기대해 볼만하다. 

메리츠화재는 계약 및 해지 민원이 21.1%로 가장 많았다. 이는 가입 당시 설계사 등이 약관을 전달하지 않거나 청약서에 자필서명 하지 않은 경우 등이 포함된다. 

한화손해보험과 흥국화재 역시 보험금 지급 민원이 각각 26.7%와 40%로 많았다. 이 외에도 대형 보험사에 비해 보험료 인상 민원 점유율이 높게 나타났다. 한화손해보험은 13.3%, 흥국화재는 26.7%로 집계됐다. 이는 대부분 보험료 갱신 시 할증비율이 소비자의 기대치보다 높은 경우 발생한다.  

롯데손해보험은 사고처리불만이 33%, NH농협손해보험은 보험금 지급이 66.7%, 악사손해보험도 사고처리불만이 44.4%의 점유율로 가장 높았다. 

반면 에이스손해보험은 계약 및 해지 민원 점유율이 64.3%로 타 민원에 비해 압도적으로 나타났다. 지난해 치아보험 등 미니보험 상품 판매가 늘면서 가입 당시 발생한 불완전판매 등에서 비롯된 것으로 풀이된다. 

MG손해보험은 계약 및 해지 민원과 보험금 지급 비율이 33.3%로 똑같았다. AIG손해보험은 보험료 인상에 대한 민원만 제기됐다. 더케이손해보험은 보험금지급·사고처리불만·보험료 인상 민원 등이 25%로 골고루 분포했다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]

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