check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

[소비자민원평가-홈쇼핑] 품질, 교환·환불 민원 다발...GS홈쇼핑 모범적

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 17일 월요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 품질을 비롯해 교환. 환불에 불만이 높은 것으로 나타났다. 방송에서 약속한 날짜에 배송이 이뤄지지 않는 등 배송에 대한 소비자 만족도도 낮았다.

홈쇼핑 상위권 업체들의 민원점유율은  10%대에서 비슷비슷한 수준을 유지했다.

그중 민원점유율이 가장 높은 곳은 롯데홈쇼핑으로 19.2%의 비중을 차지했다. 이어 현대홈쇼핑과 홈앤쇼핑이 각각 18.4%, 18%를 기록하며 2, 3위를 다퉜다. CJ오쇼핑(15.9%)과 GS홈쇼핑(15.1%)의 민원 점유율이 유사했다. NS홈쇼핑은 10.3%의 비중을 차지했고 공영홈쇼핑은 유일하게 한 자릿수인 3.1%를 기록했다. 

롯데홈쇼핑은 민원 점유율이 가장 높았지만 현재 공개된 2017년 취급고(3조3496억 원)를 기준으로 보면 업계 4위여서  민원 관리 개선이 필요한 것으로 분석된다.

GS홈쇼핑은 취급고가 3조9220억 원으로 업계 1위인 반면 민원 점유율은 3위에 불과해 민원 관리가 매우 우수했던 것으로 나타났다. GS홈쇼핑은 취급고 대비 민원 점유율과 해결률 등을 종합적으로 평가해 2019 소비자민원평가대상 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 안았다.

0604-민원평가-홈쇼핑1.jpg

현대홈쇼핑(3조6270억 원)과 CJ오쇼핑(3조7438억 원)은 각각 18.4%, 15.9%로 민원 점유율을 보였지만 취급고가 3조 원대로 규모에 비해서는 선방한 셈이다.

공영홈쇼핑은 민원 점유율이 가장 적었지만 취급고도 5600억 원대로 가장  왜소해 민원 관리에서는 다소 부족한 모습이 드러났다. NS홈쇼핑도 민원 점유율이 적은 편이었지만 취급고 역시 1조3690억 원대에 불과해 민원 관리에서는 아쉬움을 보였다. 홈앤쇼핑(2조1517억 원)은 취급고와 민원점유율이 비슷한 양상을 보였다.

◆ 품질, 교환·환불에 민원 56% 집중...과대광고 불만도 10% 육박

7개 홈쇼핑사를 이용하며 소비자들은 품질 문제를 평균 28.8% 가량 지적했다.

홈쇼핑에서 구매한 침구류 제품에서 라돈이 검출돼 불안을 느낀 소비자가 많았고 방송과 달리 식품의 내용물이 부실하거나 의류나 청소기 등 전자제품이 불량이라고 불만을 제기한 소비자도 상당수였다.  

0604-민원평가-홈쇼핑.jpg

품질 관련 불만이 많다보니 이차적으로 교환이나 환불에 대한 민원도 평균 27.2% 발생했다.

소비자들은 품질 문제로 교환이나 환불받을 수 있을 거로 생각했지만 제품을 개봉했다거나 전원을 꽂았다는 등 이유로 거절당하면서 문제를 제기했다. 가구 같은 경우 추가로 드는 반품 비용이 소비자 불만을 샀다.

사은품 미지급 등 방송에서  제공하기로 한 부분에 대한 약속이 제대로 이행되지 않았다는 민원도 평균 13.5% 발생했다. 상품평 작성 시 사은품을 지급한다고 해놓고 주지 않거나 방송에서 안내한 것과 다른 사은품을 제공하는 경우도 있었다.

한정특가, 오늘만 할인 등 과대광고 민원도 8.1% 발생하며 여전히 고질적인 숙제로 남았다.

롯데홈쇼핑과 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑은 품질과 환불·교환 문제에 민원이 집중했다. 현대홈쇼핑과 CJ오쇼핑은 환불·교환에 불만을 느꼈다는 소비자가 가장 많았고 GS홈쇼핑, NS홈쇼핑은 품질 문제에서 민원이 다발했다.

특히 CJ오쇼핑과 공영홈쇼핑은 과대광고에 대한 민원 점유가 타사와 달리 두자릿수를 기록해 개선이 요구됐다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
관련기사
HeadLine