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[소비자민원평가-생활용품] 가구·화장품·위생용품 모두 '품질' 민원 집중

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 19일 수요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

가구, 화장품, 위생용품 등을 포함한 생활용품 부문에서는 '품질'에 대한 소비자 민원이 집중됐다. 특히 화장품과 위생용품은 직접적으로 피부에 닿는 제품인데다 최근 유해물질 이슈가 계속되면서 소비자 민감도가 높아져민원이 늘어난 것으로 보인다.

가구업종에서는 한샘의 민원 점유율이 과반 이상 차지하며 가장 많았다. 현대리바트는 29.2%를 차지했으며 이케아는 12.7%에 그쳤다.

민원 점유율은 매출 규모와 비례하는 경향을 보였다. 매출이 1조8000억 원대로 가장 큰 한샘이 민원 점유율도 가장 높았다. 반면 현대리바트는 매출이 1조3000억 원대로 높으면서 민원점유율 비중은 30%에 불과해 민원 관리가 우수했던 것으로 분석됐다.

이케아는 민원 건수가 가장 적었지만 한샘이나 현대리바트에 비해 매출이 5000억 원대에도 미치지 못할 정도로 규모가 작아 민원 관리 측면은 다소 부실했던 것으로 보인다.

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화장지와 여성위생용품 등 사업을 하는 유한킴벌리와 깨끗한나라를 비교했을 때 민원은 깨끗한나라(76.5%)에 더 집중됐다. 깨끗한나라는 2017년 불거진 생리대 릴리안 파동이 지난해 상반기까지 이어지며 민원이 다발했다. 주로 릴리안 생리대 교환 및 환불이 주된 내용이다.

깨끗한나라는 릴리안 외 자사 생리대 제품 등을 국제인증전문기관에 조사를 의뢰해 유해물질 불검출 판정을 받았지만 실적도 6000억 원대에 그쳤으며 폭주한 민원 관리에 어려움을 겪었다.

유한킴벌리는 매출액 대비해서도 민원 비중(23.5%)이 크지 않아 생활용품 8개 기업 중에서도 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다. 

화장품업종에서는 아모레퍼시픽의 민원점유율이 76.1%로 가장 높았다. LG생활건강은 22.4%로 뒤를 이었고 애경은 한자릿수의 민원 점유율을 기록했다.

아모레퍼시픽은 화장품부문 실적이 4조7000억 원대로 타사에 비해 높았지만 민원점유율도 압도적인 1위를 기록했다. LG생활건강(3조9054억 원)은 매출과 민원 점유율 순위가 2위로 같았지만 매출 점유율에 비해서는 민원 점유율이 크게 적어 민원관리가 비교적 우수한 것으로 조사됐다.

애경은 화장품부문 매출이 3500억 원대로 가장 작지만 생활용품 기업 중 유일하게 민원 점유율이 한 자릿수를 기록했다.

◆ 전 업종에서 품질 문제 심각...가구는 시공·AS, 화장품 서비스 지적

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가구, 위생용품, 화장품 등 전 업종에서 품질 문제가 가장 심각하게 지적됐다.

가구는 품질 불만 중에서도 가죽이 쉽게 헤진다는 등 소파에 대한 불만이 높았다. 이외에도 곰팡이가 쉽게 슬거나 식탁의 상판이 갈라지거나 의자가 부서지는 등 문제도 발생했다. 주방가구, 인테리어 등 시공에 대한 불만도 많았다.

특히 한샘은 민원 항목 중에서도 시공에 대한 소비자 불만이 22%로 타사에 비해서도 높은 편이었다.

시공에 대한 불만은 공사 중 마룻바닥을 훼손한다는 등 집안이 파손되는 사례도 있었고 허술한 시공으로 문이 떨어지는 일도 발생했다.

기타 항목이 25.8%로 많은 비중을 차지한 현대리바트는 배송 전인데도 결제 취소를 거부하거나 위약금 부과에 대한 불만이 컸다. 이케아 기타 항목에는 조립 제품이 많은 만큼 개별 구매 불가에 대한 소비자 불만이 꽤 있었다.

위생용품에서 유한킴벌리는 품질에 대한 민원이 높았고 배송이 제대로 이뤄지지 않는다는 등 서비스에 대한 민원으로 양분됐다. 깨끗한나라는 릴리안 사태 후유증으로 교환 및 환불에 대한 소비자 문의가 많았다.

화장품 업종에서 LG생활건강과 아모레퍼시픽은 33.3%, 애경은 100%가 품질과 이물에서 민원이 발생했다.

화장품 사용 후 부작용이 발생했다거나 벌레 등 이물이 발생했다는 민원이었으며 용기의 하자를 지적하는 내용도 있었다.

화장품은 온라인 구매도 많지만 매장서 직접 구매도 많다보니 직원의 불친절에 대한 소비자 민원도 20%에 달할 정도로 컸다. 업계에서 행하는 럭키박스 등 다양한 이벤트가 오히려 소비자 불만의 원인이 되기도 했다.

아모레퍼시픽은 기타 항목에서 20% 이상 민원이 발생했는데 멤버십 가입이나 포인트 소멸에 대한 내용이 주를 이뤘다. LG생활건강은 품질이물 문제가 33.3%를 차지했고 교환환불, 과대광고, 서비스는 나란히 20%씩 차지했다. 

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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ㄹ바트 꺼져 2019-07-09 15:57:49    
ㄹㅂㅌ 시공하고 먼지다듬이 생겨 민원제기하니 죽자사자 지들 잘못 아니라네. 설치기사가 인정했는데 컬센터 직원이 아니라고 우겨. 앞으로 리바트 말로 리브 인섹트라고 해.
223.***.***.247
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