올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

대형마트는 소비자가 직접 물건을 보고 구매할 수 있음에도 '품질'에 대한 불만이 절반 이상 차지했다. 잘못된 가격 표기로 분쟁을 겪는 일도 종종 발생했고 매장 내 사고도 꾸준하게 일어났다.

특히 대형마트는 '2019년 민원평가대상' 유통부문 내 홈쇼핑, 이커머스, 편의점등 다른 업태에 비해서도 다소 민원 관리가 취약한 것으로 드러나 개선이 필요했다. 

대형마트 3사 중에서는 이마트의 민원 점유율이 46.9%로 가장 높았다. 홈플러스와 롯데마트는 각각 29.5%, 23.6%로 비슷한 수준을 유지했다.

다만 이마트는 매출 규모가 13조1483억 원으로 홈플러스(6조6629억 원, 2018 회계연도), 롯데마트(6조3423억 원)의 두 배에 달해 매출 대비 민원관리는 비교적 양호하다는 평가를 받았다.

홈플러스는 실적 대비해서는 민원 점유율이 높아 민원 관리가 다소 부실했던 것으로 분석된다. 롯데마트는 민원 건수가 가장 적은 반면 매출 규모도 가장 적어 매출과 민원이 비례했다.

◆ 신선식품 등 품질 관련 불만 많아...대형마트 운영 온라인몰 민원 늘어

대형마트를 이용한 소비자들은 품질에 대한 불만이 가장 컸다. 소비자들은 주로 신선식품에 곰팡이가 피어 있거나 벌레 같은 이물을 발견하고 불만을 토로했다. 8~9kg짜리 수박을 구매했는데 실제 무게는 6kg을 갓 넘었다거나 정육 코너에서 마블링이 좋은 고기를 구매했는데 보이지 않는 부분에는 기름치가 대부분이었다는 민원들이다.

대형마트 자체 브랜드 제품에서 이물이 발견되고 변질되는 사례도 심심치 않게 발생했다.

소비자고발센터에 대형마트 불만을 제기한 소비자 중 평균 24%는 서비스에도 불만족한 것으로 나타났다. 대형마트 각 사 온라인몰에서 주문 후 멋대로 환불처리되거나 배송 누락 등 문제가 불거져 나왔다. 마트 현장에서 계산원이 잘못 계산해놓고 소비자를 도둑으로 몬 황당한 사례도 있었다.

세일 가격을 보고 구매했는데 결제 가격이 달라 문의하자 "표기 실수다" "교체가 늦어졌다"라며 넘어가기 일쑤다. 할인가를 적용받으려면 특정 신용카드를 사용해야 하는데 이런 부분에 대한 안내를 깨알같이 작은 글씨로 기재한다는 지적도 있었다.

매장에서는 카트 때문에 차량이 파손되거나 사람이 다치고 옷이 찢기는 등 사고가 심심치 않게 발생했다. 업체에서 진심어린 사과보다는 소비자의 과실에 무게를 두는 조처로 원성을 샀다.

대형마트 현장과 각 온라인몰의 가격 차가 심하다는 볼멘 소리도 터졌다.

이마트와 홈플러스, 롯데마트 3사 모두 품질에 대한 민원 비중이 가장 컸다. 이마트와 롯데마트는 서비스에 대해서도 20% 이상의 소비자들이 문제를 지적했다.

특히 롯데마트는 표기오류(17.2%)와 카트로 인한 매장 내 사고(7.8%) 민원 비중이 타사에 비해 높았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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