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[소비자민원평가-택배] 지연·분실 불만 압도적...'빅3' 민원 유형 온도차
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[소비자민원평가-택배] 지연·분실 불만 압도적...'빅3' 민원 유형 온도차
  • 손지형 기자 jhson@csnews.co.kr
  • 승인 2019.06.17 07:07
  • 댓글 1
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올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

택배 서비스에 대한 소비자들의 불만은 '배송지연 및 분실'에 압도적으로 몰리는 양상을 보였다.

빅3 중  1위인 CJ대한통운(대표 박근태)은 민원점유율 역시 69.2%로 가장 높았다. 한진택배(대표 서용원)와 롯데글로벌로지스(대표 박찬복)는 각각 15.5%, 15.3%로 비슷한 수준의 민원점유율을 나타났다.

택배 업체별 민원점유율.png

매출 대비 민원점유율 역시 비슷한 양상을 보였다. 지난해 매출 2조 2619억 원을 기록한 CJ대한통운은 3개사 택배사업부문 매출의  62%라는 압도적인 시장점유율을 차지하고 있다. 민원점유율(69.2%)이 매출 점유율에 비해서는 다소 앞서고 있다. 

한진택배(7048억 원)와 롯데글로벌로지스(6966억 원) 역시 시장점유율에서도 19.2%와 19%로 아주 근소한 차이를 보이며 동일한 순위를 차지했다.

◆ 택배 '배송지연·분실' 불만 압도적으로 집중

택배업계 민원은 '배송 지연'과 '분실'에 대한 불만이 50% 이상으로 집계됐다. 온라인몰에서 당일 배송, 당일 발송을 내세우는 등   속도 경쟁이 치열해지면서  소비자의 신속 배송에 대한 기대감이 커진 때문으로 분석된다.

택배 '서비스 불이행'에 대한 민원이 25.6%로 뒤를 이었다. 문 앞 배송 원칙을 지키지 않고 무게나 거리 등의 이유로 경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 임의 배송이 늘고 있기 때문이다. 이 과정에서 수하물이 분실, 파손, 변질되는 문제가 발생해 추가 분쟁으로 이어지고 있다.

배송 방식을 두고 논쟁이 오가면서 배송 기사의 불친절이 문제가 되기도 한다. 전화 통화는 물론 SNS 등을 통해 배송기사의 막말, 욕설 등 증거자료가 확인되는 사례가 다반사다.

택배사 민원 유형별 점유율.png

3개사 모두 지연·분실과 서비스에 대한 민원이 가장 많았는데 특히 CJ대한통운은 69.2%로 과반수 이상의 민원이 여기에 집중됐다.

한진택배는 고객센터에 대한 소비자 민원이 7.4%로 3곳 중 가장 많이 집중되는 양상이다. 해당 지점은 물론 고객센터 상담원과의 전화 연결이 원활하지 않아 기본적인 민원 접수조차 할 수 없다는 민원이 지속돼 서비스 개선이 시급해 보인다.

롯데글로벌로지스는 서비스 불이행과 불친절 등이 35.1%를 기록해 각 유형에서 가장 높은 비율을 차지했다. 담당 배송기사들의 서비스 교육이 무엇보다 우선되어야 할 것으로 분석된다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]



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인간의존엄성 헌법 2019-06-22 20:52:37
안녕하세요 예비법조인입니다

물건분류작업 760원에서 300원

450원 서비스입니다

하루가 다르게 노동강도는 증가하고
비용은 떨어지고있는데
서비스가 떨어지는건 당연한 이치입니다
받는만큼 사업자가 하는데

소비자들이 택배기사님들 퇴직금 주실건가요?
기업에서는 종속시키면 시킬수록
퇴직금을 지급해야합니다

소비자들이 퇴직금이 줄게 아니라면


이는 권리남용과 형법상 권리행사방해로
문제가 될수있습니다
400원어치의 서비스를 받는거고

400원서비스가 싫다면

직접 퀵으로 시키시면 됩닏ㆍ


특수고용직 노동자가.

돈에 따라서 움직이는게
당연한거에요