# 대전시 둔산동에 사는 나혜미 씨는 최근 티몬에서 아이 세제와 물티슈, 과자 등을 주문했다. 다른 제품은 제때 배송됐지만 세제는 도착하지 않았는데 ‘배송완료’로 돼 있었다고. 티몬 고객센터에 바로 전화하고 싶었지만 업무 중에 시간을 내기가 쉽지 않아 티몬 상담톡으로 문의 내용을 남겼다는 나 씨. 상담톡을 통해 실시간으로 배송 중 파손돼 재배송 중이라는 걸 알게 됐고 상담 당일 상품을 받아볼 수 있었다. 나 씨는 “제품을 받지 못해 기분이 상한 상태로 상담톡을 남겼는데 빠른 응대와 신속한 처리 덕분에 기분이 좋았다”고 말했다.

모바일 쇼핑 이용 증가로 함께 늘어나는 고객 상담에서 소비자가 만족할만한 시스템 구축이 업계의 과제로 떠올랐다.

고객센터 상담 시간을 늘리고 상담원 교육을 강화하는 등 쿠팡, 티몬, 위메프, 11번가, G마켓 등 이커머스마다 소비자의 만족스러운 경험 제공을 위한 방안 마련에 나서고 있다. 문제가 발생했을 때 상담센터를 통한 원활한 대처와 처리가 고객의 충성도로 이어지기 때문이다.

이중 티몬은 고객 편의성 강화를 위해 일반 고객상담센터와 상담톡을 통한 투트랙 전략으로 업계의 주목을 받고 있다.

티몬 '상담톡'은 모든 고객에게 시간과 장소의 제약을 줄이며 상담할 수 있도록 한 서비스다. 정해진 시간 없이 1:1 상담을 남기면 업무 시간에 상담사가 최대한 빠르게 답변을 전달한다.

티몬에 따르면 상담톡은 시간과 장소 제약이 있는 전화 상담과 실시간으로 응대가 어려운 게시판 상담의 단점을 보안하고 고객들이 필요로하는 정보를 더욱 빠르고 유쾌하게 전달한다.

특히 고객센터 상담은 불편한 감정이 앞서기 마련인데 티몬상담톡 전문센터는 ‘감성 상담’으로 정평이 나 있다. 티모니라는 캐릭터들을 활용해 감성적인 접근으로 고객의 문제를 해결한 덕분이다.

티몬 상담톡 상담원들은 고객과 대화를 하면서 상담원들이 느낀 즐거움, 고마움 등을 12종의 티모니 이모티콘으로 표현한다. 

평소 모바일 쇼핑을 즐긴다는 직장인 전지은씨는 “불편함이 생겼을 때 찾는 곳이 상담센터다보니 상담센터를 이용할 때 마음이 살짝 불편한 건 사실이다”라며 “다만 좋아하는 귀여운 캐릭터들이 감사함과 고마움, 미안함 등을 표현해줘 기분이 풀리는 경우가 많다”고 말했다.

티몬은 신속을 필요로 할 때를 위해 패스트트랙으로 처리하는 전화 상담도 병행하고 있다.

상담사가 고객의 이야기를 듣고 난 후 빠르게 해결해야 하는 상담의 경우는 패스트트랙으로 처리해 고객만족센터의 전문 팀장이 전화 통화하는 방식으로 진행된다.

고객만족센터는 민감한 안건들을 처리하다 보니 신뢰감과 만족감을 전달할 수 있도록 오랜 기간 전문 훈련을 받은 팀장들로 구성돼 있다.

티몬 측은 “티몬의 고객 상담원들은 고객 응대 매뉴얼과 티몬 고객 정책 등을 낱낱이 꿰고 있어 전문성이 높다”면서 “특히 상담톡은 딱딱한 상담이 아닌 감성까지 관리하는 상담으로 높은 만족도를 기록하고 있다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]