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[소비자민원평가-카드] '결제'관련 민원 많아...신한카드 민원관리 우수

황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr 2019년 06월 14일 금요일 +더보기
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

카드사를 향한 소비자 불만은 '결제 서비스'에 집중됐다. 6개 민원 유형 중 결제 관련이 30%를 넘었다. 이어 리볼빙 등 부가서비스 '불완전판매' 민원이 뒤를 이었다. 전체 민원 절반 이상이 '결제'와 '불완전판매'에 몰렸다.

온라인 및 홈쇼핑을 통한 간편결제가 활성화 되면서 결제 후 사후처리와 이중결제 등에 관한 민원이 많았던 요인이다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 7개 전업계 카드사의 민원 점유율을 집계한 결과 현대카드가 23.7%로 최고를  기록했다. KB국민카드가 17.2%로 뒤를 이었고 하나카드(14.5%)가 세번째로 많았다.

지난해 민원점유율이 가장 많았던 신한카드와 삼성카드는 비중이 대폭 줄었다. 신한카드가 12.4%, 삼성카드는 12.9%로 집계됐다. 롯데카드가 11.3%으로 6위를 차지했고 우리카드는 카드업계에서 유일하게 한 자릿수 민원점유율(8.1%)를 기록했다. 

신한카드는 이용실적 대비 민원 점유율의 종합 평가에서 가장 우수한 점수를 획득해 올해 '소비자민원평가'에서 대상을 차지했다. 신한카드의 이용실적은 개인 기준 127조1984억 원으로 카드사 가운데 가장 많았지만 민원 점유율은 12.4%로 3위를 기록하는데 그쳤다. 

신한카드 측은 "금융소비자보호 헌장을 제정하고 고객 중심의 경영 활동을 펼친 덕분"이라며 "신한금융그룹 미션인 '미래를 함께 하는 따뜻한 금융'을 지속적으로 실천해나가겠다"고 밝혔다.

신용카드사 민원점유율.jpg

현대카드는 이용실적 83조6271억 원으로 4위였지만 민원 점유율은 23.7%로 가장 많아 민원 관리 개선이 요구되고 있다. 이에 따라 이용실적 대비 민원 점유율을 종합한 평가에서는 6위에 랭크됐다.

KB국민카드의 이용실적은 세번째로 많은 90조 3832억 원이었지만 민원 점유율은 17.2%로 종합 평가에서 4위를 차지했다. 삼성카드의 이용액은 100조 6887억 원이었지만 민원 점유율은 12.9%로 종합 2위를 기록했다. 

하나카드는 이용실적 44조 5480억 원과 민원 점유율 14.5%가 비례하는 양상을 보였다. 롯데카드 이용실적의 52조 1335억 원은 5번째로 많았던 반면 민원 점유율은 11.3%에 그쳤다. 우리카드는 이용실적(42조 6441억 원)과 민원 점유율(8.1%가) 모두 가장 적었다.

◆ 온라인·간편결제 활성화로 '결제' 민원 집중

카드업계는 ‘결제’ 관련 민원이 전체의 31%로 가장 많았다. 온라인 및 홈쇼핑에서 카드 결제가 보편화되고 전월 실적을 기반으로 통신요금 할인 등 다양한 혜택을 이용하는 소비자가 늘어나면서 민원이 집중된 것으로 풀이된다.

온라인 쇼핑몰에서 제품 구입 후 취소를 요청했음에도 카드결제는 반영되지 않는 등의 민원이 많았다. 또 전월 실적 반영시 소비자는 '결제일'로 인식하지만 카드사는 '전표접수일'로 산정하기 때문에 실적에 따른 혜택을 받지 못한 소비자 민원도 적지 않았다. 

신용카드사 유형별 민원점유율.jpg

이어서 불완전판매와 기타 사유가 각각 21%, 18.2%으로 집계됐다. 기타 사유로는 고객센터 민원 응대가 미흡했다는 내용이 많았고, 불완전판매의 경우 리볼빙이나 채무면제유예상품 등에 대한 부실한 설명이 대부분을 차지했다. 

신한카드의 경우 '불완전판매(26.1%)' 민원이 '결제(21.7%)'보다 많았다. 카드업계 전반에서 발생한 채무면제유예상품 및 연회비 불만 등 가입 시 발생한 민원이 주를 이뤘다. 

삼성카드와 KB국민카드도 '결제' 부문에 각각 41.7%, 46.9%의 민원이 몰렸다. 온라인 결제 후 승인 취소, 해외결제에 따른 환불 요청, 스포츠 시설 장기 이용권 반환 요청 등이 주를 이뤘다. 삼성카드의 경우 지난 5월 코스트코 가맹계약이 끝나면서 결제 불능에 따른 불만을 호소하는 민원도 있었다. 

현대카드는 유일하게 '자체 온라인몰'에 대한 민원이 27.3%로 결제·불완전판매 부문을 제쳤다. 현대카드는 결제 시 적립된 M포인트를 활용해 쇼핑할 수 있는 'M포인트몰'을 운영 중인데 물품 구매과정에서 발생한 민원이 여기에 포함됐다.

롯데카드는 '결제' 부문에 38.1%의 민원이 몰렸고 하나카드와 우리카드는 '불완전판매'에서 각각 37%, 33.3%의 민원이 발생해 가장 많은 비중을 차지했다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]  

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