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[소비자민원평가-치킨] '배달' 불만 집중...교촌 민원관리 우수

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 14일 금요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

햄버거, 피자, 치킨, 커피 등 다양한 외식업 브랜드 중 소비자들은 치킨 프랜차이즈 제품에 대한 불만이 컸다. 특히 업종 특성상 배달이 주력이다 보니 배달비나 배달원의 불친절 등에 대한 문제로 민원이 두드러졌다.

지난 한해 동안 소비자고발센터에 제기된 치킨업계 상위 3개 브랜드의 민원 건수를 조사한 결과 BBQ의 민원 점유율이 50%에 달하며 가장 많은 비중을 차지했다. BHC가 33.3%를 기록하며 뒤를 쫒았고 교촌치킨은 16.7%로 가장 적었다.

대부분 민원평가에서 매출이 높은 기업일수록 민원도 많았지만 치킨 프랜차이즈는 매출보다는 매장 수가 영향을 준 것으로 분석된다. 민원이 가장 적은 교촌치킨은 매장 수도 1037개로 가장 적었다. BBQ는 1659개, BHC는 1456개로 1000개를 훌쩍 넘으면서 민원 점유율도 1, 2위를 다툰 것으로 보인다.

프랜차이즈로 운영되는 특성상 본사의 매출을 기준으로 했을 때 교촌치킨(교촌에프앤비)은 지난해 3305억 원을 기록하며 업계 1위를 수성했다. BBQ(제너시스BBQ그룹)와 BHC는 각각 2300억 원, 2376억 원의 매출을 올렸다.

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◆ 상품권 사용 제약, 배달 서비스에 소비자 불만 다발

치킨을 주문한 소비자들의 민원은 상품권 사용과 배달 서비스에 대한 불만이 다발했다. 특히 배달 항목에서 평균 33.3% 민원이 발생한 것으로 조사됐다.

배달시간과 함께 배달료가 문제였다. 배달료를 현장에서 뒤늦게 요구하거나 배달료를 치킨 마리당으로 계산해 분쟁을 빚기도 했다. 주문한 것과 다른 치킨을 배달해놓고 소비자에게 이해를 요구하기도 했다.


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치킨은 모바일쿠폰이나 상품권 판매가 많은데도 불구하고 정작 현장에서는 사용에 제약이 많아 민원으로 이어졌다. 3사에서 평균 21.9%의 민원이 상품권 관련이었다. 상품권 사용시 추가 비용을 요구하거나 주문을 거절당했다는 내용 등이다.

이물질과 품질 민원도 평균 20% 이상으로 집계됐다. 치킨에서 철수세미나 머리카락으로  추정되는 이물이 발견되는가 하면 벌레가 함께 튀겨져 소비자를 경악시킨 민원도 눈에 띄었다. 치킨 살을 발라먹고 보니 닭뼈가 시커멓더라는 소비자의 지적과 핑킹형상으로 볼 수 없을 정도로 핏빛이 그대로 드러났다는 민원도 상당수였다.

업체별로는 BBQ와 BHC는 '배달' 관련된 불만과 상품권 사용에 대한 제약이 많은 반면 교촌치킨은 '품질'에 대한 지적이 25%, 이물질은 18.8%에 달했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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