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[소비자민원평가-커피점] 품질·서비스 불만 많아...스타벅스 민원 최다

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 19일 수요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

커피전문점을 이용하는 많은 소비자들이 품질과 서비스 개선이 필요하다는 지적을 쏟아냈다.

지난 한해 소비자고발센터에 제기된 스타벅스, 엔제리너스, 투썸플레이스, 이디야커피, 파스쿠찌 등 5개 브랜드의 민원 건수를 분석한 결과 스타벅스에 대한 민원이 가장 많이 제기됐다.

스타벅스 민원 점유율은 60%를 넘어섰으며 투썸플레이스와 이디야는 각각 14.3%, 11.9%의 비중을 보였다. 엔제리너스와 파스쿠찌는 한 자릿수로 민원이 비교적 적었다.

다만 스타벅스의 매출 규모가 1조5224억 원으로 투썸플레이스(2687억 원, 2~12월), 이디아커피(2004억 원)의 6, 7배에 이르다보니 민원도 매출에 비례하는 것으로 분석된다. 투썸플레이스와 이디야커피는 민원점율이 10%대에 불과하지만 매출도 2000억 원대로 규모가 작아 민원 점유율과 실적 점유율이 비슷한 수준이다. 오히려 실적을 감안하면 스타벅스의 민원 관리가 비교적 양호했던 것으로 분석할 수 있는 셈이다.

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파스쿠찌는 운영사인 파리크라상(1조7776억 원)의 매출 규모가 1조 원을 넘어서는 것을 감안하면 민원 관리가 비교적 우수했던 것으로 분석할 수 있다. 엔제리너스도 본사인 롯데GRS의 매출이 8310억 원인데 비해 민원 점유가 적어 민원 관리가 우수했던 것으로 분석된다. 다만 두 곳 모두 개별 매출 확인이 어려워 매출 대비 민원점유율을 명확히 평가하긴 어려웠다.

◆ 품질·서비스 나란히 민원 발생 선두에 올라...개선 필요

커피전문점 5개사의 민원 유형 중 주를 이룬 것은 품질과 서비스 문제다. 지난해 제기된 민원 중 평균 30%의 소비자가 이 부분을 지적했다.

품질은 커피나 음료, 베이커리의 질이 떨어진다는 내용보다는 각 업체서 판매하는 텀블러 등 MD 제품의 불량에 대한 지적이 상당 부분을 차지했다.

직원의 불친절에 대한 지적도 많았다. 특히 지난해 중순부터 시행된 매장 내 일회용컵 사용 규제 초기 브랜드마다, 매장마다 운영 규정이 제각각이라 소비자와 매장내 직원이 분쟁을 겪는 일이 빈번했던 것으로 보인다.

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스타벅스는 기타 민원이 26.9%로 30%에 육박하는데 이는 '현금 없는 매장', '상품권 사용' 등으로 소비자와 갈등을 일으키는 경우가 대부분이었다. 사이렌오더 충전 시 오류가 발생했는데 대처가 미흡해 소비자가 민원을 제기한 경우도 있었다.

투썸플레이스는 과대광고 민원 점유율이 33.3%로 타사에 비해 높은 비중을 차지하고 있다. 이는 음료의 양이 실제 광고사진과 달리 적었다거나 텀블러로 받은 양이 적다는 의혹 등이었다.

이디야커피는 품질과 서비스가 각각 40%를 차지했다. 이디야커피도 타 사와 마찬가지로 판매하는 인스턴트 원두 커피의 품질을 지적하거나 불친절하다는 민원이 제기됐다. 파스쿠찌는 품질과 서비스에 민원이 집중됐고 엔제리너스는 품질에 대한 불만은 없었지만 서비스가 민원의 50%를 차지하며 개선이 필요해 보인다. 

특히 엔제리너스는 기타 항목 민원이 50%에 달하는데 이중 일부 매장서 심야 할증 요금을 요구해 소비자와 갈등을 빚은 것 등이 원인이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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