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영화 느닷없이 상영 취소됐는데 티켓 환불이 전부?

1시간 이상 지연되지 않으면 보상 없어

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 06월 24일 월요일 +더보기

영화관 측의 사고 또는 실수로 영화 관람을 하지 못해도 소비자가 제대로 보상 받을 규정은 없는 것으로 확인됐다. 업체 측은 상영 취소 및 변경 시 사전 양해는 커녕 일방적 예매 취소를 감행해 원성을 샀다.

직원이 예매 번호를 포스(POS)에 잘못 입력해 엉뚱한 티켓을 출력하거나 상영관 영사 시설의 갑작스런 오류, 인기가 몰리는 작품의 상영을 위해 갑자기 일정을 변경한 후 상영 취소를 통보하기도 했다.

다양한 이유로 상영 취소 시 환불 외에 다른 보상은 없다. 규정 상 관객이 낭비한 시간 등에 대한 보상 의무는 없다는 주장이다.

공정거래위원회 영화관람 표준약관 10025호 제4조에 따르면 영화상영 시작이 영화 상영업자의 고의 또는 과실로 입장권에 기재된 예정시간보다 30분 이상 늦어지는 경우에는 입장권 요금을 보상, 1시간 이상 늦어지는 경우에는 입장권 요금의 2배를 보상해야 한다고 명시돼 있다. 상영 지연시간이 30분 이내일 경우 환불조차 불가능하다.

실제 현장에서는 업체마다 지점별, 담당 직원의 융통성에 따라 보상 방식이 달랐다. 입장권 요금 환불로만 대응하는 곳이 있었는가 하면 음료 할인권 지급, 예매권 1매 추가 지급 등으로 마무리됐다.

직원 실수로 엉뚱하게 발권하고 되레 소비자 탓

서울시 구로구 고척동에 사는 이 모(남)씨는 ‘보헤미안 랩소디’ 관람권을 CJ CGV(이하 CGV) 인터넷사이트에서 1만 원에 예매했다. 발권 창구에 예매번호를 보여주고 티켓으로 교환받은 후  직원의 안내를 받아 상영관으로 들어갔다. '12세 이상 관람가'인 영화임에도 초등학생 저학년 아이 관객들이 입장하는 걸 보고 뭔가 문제가 있음을 인지했다고.

알고 보니 발권 창구 직원이 예매번호를 잘못 입력하는 바람에 이 씨가 예매한 11:50 영화가 아닌 19:00 영화로 발권되면서 엉뚱한 상영관으로 입장한 것. 발권부터 티켓 검수 직원까지 실수가 이어진 탓이었다. 

뒤늦게 상황을 파악해 티켓을 재발권 받았지만 영화가 시작한 지 30분이 지난 후였다. 직원으로부터 돌아온 답은 "2시간 후에 상영하는 다음 영화를 보거나 환불을 해드리는 방법 밖에 없다"는 내용이었다.

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▲ 뒤늦게 발급된 정상 티켓(좌)와 예매번호 잘못 입력해 오후 시간대로 발권된 티켓.

더욱이 직원은 사과나 보상은 커녕 제대로 상영관을 확인하지 않고 들어간 이 씨의 잘못인냥 책임을 돌렸다고.

이 씨는 “최종 확인 못한 내 잘못을 묻기 전에 발권 실수에 엉뚱한 상영관으로 안내한 CGV의 잘못부터 인정해야 하는게 아니냐”며 기막혀 했다.

이에 대해 CGV 관계자는 “‘보헤미안 랩소디’가 상영했던 당시 관객이 붐비는 상황이라 대처가 미흡했다. 발권 시 예매번호를 잘못 입력하고 일일이 체크하지 못했던 것과 상영관 입장 시에도 제대로 안내하지 못한 것은 직원의 부주의 탓이다. 이런 불상사가 생긴 것에 사과 드린다"고 밝혔다.

CGV는 취재 후 예매권을 한 장을 지급하는 것으로 뒤늦게 보상했다.

◆ 영사 시설 문제로 50분간 관람객 방치, 보상은 음료수 쿠폰

대구시 북구에 사는 조 모(여)씨는 메가박스에서 ‘캡틴마블’을 관람권을 예매했다. 상영관 좌석에 앉아 기다리는 중 화면에는 광고조차 나오지 않았다. 뭔가 이상하다 싶었지만 영화관 직원의 별다른 안내가 없고 다른 관객들도 자리를 지키는 듯 해 함께 기다렸다고. 그러나 무려 50분이 지난 뒤에야 나타난 직원은 영사 시설 문제가 생겨 당장 해결이 어렵다며 환불을 안내했다.

조 씨는 "그 긴 시간동안 아무 안내도 없이 방치해놓고 ‘다른 영화 관람하시겠냐’고 태연히 묻는 직원의 태도에 기가 차더라. 인적사항을 요구하더니 다음에 오면 2000원 음료 쿠폰을 주겠다고 하는데 말문이 막혔다"며 분개했다.

메가박스 관계자는 “규정에 맞게 1시간 이내의 지연으로 입장료를 전액 환불해드렸다”며 “2000원 매점 할인권 또는 음료를 서비스 제공하는 것으로  추가 보상도 해드렸다”고 밝혔다.

◆ 흥행 영화 상영관 늘리려고 일방적으로 상영 취소

대구시 달서구 상인동에 사는 박 모(남)씨는 롯데시네마에서 ‘엑스맨: 다크 피닉스’를 통신사 VIP 할인으로 영화관람 10일 전 1만2000원에 해당하는 통신사 멤버십 포인트로 예매했다.

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▲ 박 씨는 롯데시네마에서 상영 취소를 일방적으로 통보 받았다.

4일 후 롯데시네마 측으로부터 일방적인 상영 취소 통보와 함께 결제한 KT포인트 사용이 취소됐다는 문자메시지가 수신됐다. 문자메시지에는 '취소 사유'조차 언급되지 않아 박 씨는 영문조차 알 수 없었다고.

알고 보니 칸영화제 수상으로 화제작이 된 기생충 상영관 확보를 위해   ‘엑스맨: 다크 피닉스’ 상영 일정을 변경한 거였다. 박 씨 뿐 아니라 이달 8일 자 11시, 13시 20분, 15시 40분 ‘엑스맨: 다크 피닉스’ 영화를 예매한 관객들은 모두 일방적으로 상영 취소를 당했다.

롯데시네마 관계자는 “‘기생충’에 관객이 몰릴 것을 예측하지 못해 어쩔 수 없었다. ‘엑스맨: 다크 피닉스’를 예매한 15명의 관객에게 전화로 취소 안내하는 과정을 누락해 불편을 겪은 것으로 보인다. 관객들에게 죄송하지만 환불로 마무리됐다”고 입장을 전했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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