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[소비자민원평가-패스트푸드] 햄버거 이물질 문제 다발...매출 1위 롯데리아, 민원발생 적어

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 06월 20일 목요일 +더보기

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

패스트푸드점을 이용한 소비자의 절반 이상은 '품질'과 '이물질' 문제에 이의를 제기했다.

지난 한해 소비자고발센터에는 맥도날드, 맘스터치, 롯데리아, KFC, 버거킹 등 5개 패스트푸드 전문점을 이용했다는 소비자 민원 중 평균 55.4%가 이물질과 품질에 집중됐다.

업체별로는 맥도날드의 민원 점유율이 32.4%로 가장 높았다. 맘스터치(24.3%)와 롯데리아(20.3%)가 뒤를 이었고 KFC도 12.2%의 점유율을 보였다. 버거킹은 10.8%로 5개사 중 민원 점유율이 가장 낮았다.

민원점유율 1위인 맥도날드는 매출 규모가 6913억 원(2016년 기준)으로 5개사 중 2위에 올라 있어 매출 규모와 민원 발생 빈도가 대체로 비례한 것으로 분석된다.

이에 비해 롯데리아는 본사인 롯데GRS의 실적 규모가 8310억 원대로 5개사 중 가장 크면서도 민원 점유율은 20%에 머물러 대조를 이뤘다. 롯데리아는 이 같은 성과를 바탕으로 민원 관리 종합 평가에서 가장 우수한 성적을 거둬 2019 소비자 민원평가 대상 외식업 부문 대상을 수상했다.

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KFC(1843억 원)와 맘스터치(2581억 원)는 매출 규모에 비해 민원 점유율이 높아 민원 관리에서는 다소 아쉬운 모습을 보였다.

버거킹은 매출이 4000억 원대지만 민원 점유율이 가장 낮아 롯데리아에 이어 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다.

◆ 비닐·철사 등 이물 민원 30% 이상, 품질 문제도 20%

패스트푸드를 이용한 소비자들이 가장 큰 문제로 지적한 것은 이물질이다. 버거에 비닐 조각뿐 아니라 손바닥만 한 크기의 투명 비닐이 발견되기도 했다. 머리카락이 나오는가 하면 정체 불명의 이물 때문에 소비자 치아가 손상됐다는 민원도 나왔다.

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썩은 감자튀김이나 익지 않은 생고기 패티 혹은 과한 조리로 검은 재가 된 패티, 재활용이 의심되는 치킨 등 문제 지적도 평균 23%에 달해 개선이 필요해 보인다.

이들 업체는 배달서비스도 시행하고 있는데 고지 없이 늦어진다거나 비용을 추가하는 등 행태에 소비자들의 불만이 몰렸다. 햄버거가 광고 사진과 달리 빈약하다는 과대광고에 대한 지적도 꾸준하게 이어졌다.

업체별로 맥도날드와 맘스터치, 롯데리아는 이물질에 대한 민원이 가장 큰 비중을 차지했다. 특히 롯데리아는 이물질 민원이 46.7%로 절반에 다다랐다. KFC는 치킨 패티가 덜 익었다는 내용과 햄버거 빵을 태웠다는 등 미숙한 조리 실수가 빈번히 발생하며 품질 문제가 가장 높은 비중을 차지하게 됐다.

버거킹은 위생에 대한 민원 비중이 타 사에 비해 높은 편으로 나타났다. 소비자는 매장 환경을 지적하는가 하면 재료 상태 불량으로 전체 조리과정의 위생을 위심하기도 했다. 버거킹은 KFC와 함께 행사 내용이나 버거, 제품의 실물이 광고와 다르다는 지적도 이어졌다. 다만 서비스에 대한 불만은 없었다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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