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[2019 소비자금융포럼] DB손해보험 ‘금융소비자보호실태평가 최우수’ 비결은 “소비자 중심 경영”

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 06월 18일 화요일 +더보기

DB손해보험은 ‘소비자실태평가’ 최우수 금융사 선정 비결에 대해 소비자 관점에서 생각하는 소비자 중심 경영 문화 덕분이라고 밝혔다.

DB손해보험은 금융감독원이 지난해 9월 발표한 ‘2017 금융소비자보호실태평가’에서 우수 등급 2개를 포함해 모든 항목에서 ‘양호’ 평가 이상을 받으며 보험업계 ‘최우수 금융사’로 선정됐다. 특히 ‘민원관리시스템 구축 및 운용’ 부문과 ‘소비자 정보 공시’ 부문에서 ‘우수’ 등급을 받았다.

DB손해보험 소비자보호파트 홍기창 CCO는 “자사에서 하고 있는 소비자보호 정책은 다른 회사에서 하는 내용과 비슷한 것도 있고 새로운 것보다는 계속 지속적으로 해오는 것도 있다”며 “무엇보다 중요한 것은 일관되고 지속성 있게 실천하는 것이 중요하다고 생각한다”고 강조했다.

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▲ DB손해보험 소비자보호파트 홍기창 CCO
발표를 맡은 소비자보호파트 김영식 부장은 “DB손해보험 내부적으로 소비자 보호를 위한 ‘소비자중심경영’ 문화가 자리 잡고 있다”고 밝혔다.

DB손해보험은 1년 365일 소비자 만족을 위해 최선을 다하기 위해 ‘행복약속 365’를 지난 2014년 3월 선포했다. 또한 소비자들의 니즈를 파악하기 위해 ‘소비자평가단’을 9년 동안 운영하고 발표회를 갖고 있다. 소비자정책위원회를 CCO 산하에 설치해 매월 소비자 권익보호, 고객만족 등 다양한 이슈에 대해 논의하고 있다. 특히 이 자리에는 최고경영자인 CEO가 참여하는 등 소비자 보호 활동에 높은 관심을 드러내고 있다.

소비자 불만이 발생하더라도 사전 예방·사후 구제를 통해 피해를 최소화하고 있다.  사전 예방을 위해서는 빅데이터를 활용, 소비자 불만 심도를 수치화해 선제적 민원예방 활동을 준비하고 있다. 예를 들어 민원 관련 특정 단어를 파악하고 보험 종류, 심각도, 불만도 등을 점수화시키는 식이다.

이를 통해 민원발생 조기 경보제를 운영해 적기에 이상징후를 파악. 소비자 피해를 구제하는데 최선을 다하고 있다. 유형별, 조직별로 매주 민원발생건에 대해 분석 검토해 단계별로 조치를 취하고 있다. 

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▲ DB손해보험 소비자보호파트 김영식 부장이 발표하고 있다.
김 부장은 "가장 좋은 것은 민원이 발생하지 않는 것이지만 민원이 발생했다면 빠르게 처리하는 것이 가장 중요하다는 원칙을 가지고 소비자 보호를 위해 노력하고 있다"고 설명했다.

‘VOC 응대 프로세스’로 소비자 불만 심도를 구분해 신속하게 응대할 수 있도록 구분하고 소비자권익보호 심의위원회를 통해 업무처리 중 발생한 소비자 분쟁사항에 대해 객관적, 합리적으로 평가할 수 있도록 시스템을 구축했다. 지난해 소비자권익보호 심의 전산시스템을 구축해 현장지향적 운영절차를 확립하고 심의 및 회신절차의 효율 편의성을 제고하고 있다.

뿐만 아니라 상근 직원 외에 소비자불만처리 인력을 영업현장에 배치해 영업현장을 지원하고 민원 처리 및 예방에 힘쓰고 있다.

김 부장은 "소비자 입장에서 내부 제도를 개선하기 위해 고객만족을 위한 VOC 프로세스 품질 유지 만족도 조사 등 소비자 관점에서 프로세스를 점검하고 있다"며 "내부 직원 모두 소비자 보호를 위해 노력하고 있으며 다시 한번 열심히 하겠다고 다짐하는 자리가 됐다"고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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