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외산 전자담배 AS망 없이 팔기 급급...소비자 뿔났다

미국 브랜드 쥴 전국에 겨우 1개

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 07월 01일 월요일 +더보기

국내 전자담배 시장이 급성장하며 여러 해외 브랜드들이 앞다퉈 진출하고 있지만 AS망 등은 제대로 갖추지 않아 문제를 야기하고 있다. 고장이나 사후서비스에 대한 프로세스가 제대로 돼 있지 않아 소비자들의 불만이 터져나오는 상황이다.

경기도 고양시에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 말 액상 전자담배 쥴(Juul)을 구매했다. 구매한 지 약 1주일 정도 됐을 무렵 카트리지를 기기에 끼우니 파란불이 점등되면서 동작하지 않았다.

고객센터에서는 압력센서 고장으로 추정된다며 AS센터인 서울 성수동에 직접 방문해 수리나 교환을 받으라고 안내했다. 고양시에서 서울 성수동까지 갈 시간을 내기 쉽지 않아 택배나 다른 방법을 문의했지만 직접방문 외에는 방법이 없었다고.

김 씨는 “11시부터 시작인 줄 모르고 10시에 방문하는 바람에 AS센터 옆 카페 직원을 통해 전화로 상황을 설명하고 겨우 교환을 받을 수 있었다”며 “무작정 판매만 허가해줄 게 아니라 AS정책을 함께 살펴봐야 하지 않나”라고 지적했다.

지난 5월 말 국내서 본격적으로 판매를 시작한 쥴의 AS센터는 성수동 한 곳이 유일하다. 이마저도 수리센터 길 안내나 이정표가 제대로 없어 소비자들이 헤매기 일쑤다.

쥴은 GS25와 세븐일레븐, 롯데면세점, 신라면세점 등 4개 유통채널을 통해  판매를 시작했다. 사업 확장에 앞서 소비자 반응을 지켜보는 과정으로 이해할 수 있지만 소비자로서는 원활하지 못한 AS에 불편을 느낄 수밖에 없다.

김 씨는 "AS센터에서도 수리가 아닌 교환이 전부"였다며 "AS센터 마련이  어렵다면 판매처에서 교환이나 환불을 받을 수 있도록 조치가 필요해 보인다"라고 주장했다.

AS센터 확충 등에 대해 쥴랩스코리아는 현재 준비 중에 있다고 입장을 밝혔다. 고객센터 연락처는 디바이스 등에 기재돼 있지만 국내 공식 홈페이지에는 별도로 기재돼 있지 않아 보완 방법을 논의 중이라고 말했다.

다만 지난 6월 19일~20일 서울 삼성동 소재의 한 사무실에서 '쥴랩스 트레이닝'이 이뤄졌다. 이날 현장에 참여한 10여 명의 교육생은 고객센터 상담원 교육을 받는 것으로 알려졌다. 업체 관계자는 현재 진행중인 사항이라 구체적인 부분은 말하기 어렵다고 밝혔다.

쥴.jpg

이보다 앞서 올 초 국내 판매를 시작한 중국 전자담배 브랜드 죠즈는 국내에 AS센터가 단 한곳도 없었다. 고객센터나 온라인을 통해 AS를 접수하면 교환을 해주는 방식이었다.

죠즈는 지난 21일 6월 27부터 전국 세븐일레븐과 롯데하이마트로 판매처를 확대하며 AS도 강화하겠다는 방침을 밝혔다. 소비자는 전국 롯데하이마트 서비스센터를 통해 AS를 접수할 수 있다고 말했다.

죠즈 측은 " 지난 1월 대행업체를 통해 '죠즈 20'과 '죠즈 12' 판매를 진행하다 시장성을 보고 올해 5월에야 국내 법인이 설립됐다"고 말했다. 시장이 불투명한 상황에서 무턱대고 AS센터 설립 등을 함께 가져가기에는 부담이 있을 수 있다는 입장이다. 

전자담배.jpg
전자담배 AS센터는 KT&G가 공식서비스센터(14곳)와 릴스테이션(50)등 총 64곳으로 가장 많다. KT&G는 찾아가는 AS와 도서산간을 대상으로 한 택배 서비스도 진행하고 있다.

한국필립모리스는 공식스토어(5곳), 서비스센터(38곳)등 총 43곳이며 일렉트로마트와 이마트내 매장, 제휴 소매점에서도 가능하다. BAT코리아는 플래그십스토어 3곳에서 수리 및 교환 업무를 받고 있으며 택배로도 서비스를 진행한다.

소비자들은 국내에서 사업하기 위해서는 판매뿐 아니라 AS정책이나 고객센터를 최소한으로라도 갖추고 사업을 시작하도록 허가 규정이 강화돼야 한다고 목소리를 높이고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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