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그린카 엔진경고등 뜬 차량 교환 두고 갈팡질팡...보상도 주먹구구

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2019년 07월 01일 월요일 +더보기
카쉐어링 업체인 그린카로부터 빌린 차량 고장으로 피해를 겪은 소비자가 업체 측의 보상 방식에 이의를 제기했다. 그린카 측은 상담원의 잘못된 안내는 물론 하급 차량 교환 시 10% 가산 금액 환급이라는 규정마저 위반해 고객의 화를 키웠다.

경기도 일산동구에 사는 우 모(남)씨는 업무 목적으로 그린카를 통해 더 뉴 아반떼AD 차량을 예약했다. 37시간 이용조건으로 보험금을 포함해 11만 원 가량을 선결제했다. 목적지로 이동 중 엔진경고등이 계속 떠서 불안감을 느낀 위 씨는 인근 휴게소에 정차한 뒤 고객센터로 대응 방법을 문의했다.

상담원으로부터 "서현역에 주차하면 다른 차량으로 교체해 준다"는 안내를 받고 엔진경고등이 뜨는 불안한 상황에서 서행운전으로 겨우 도착 후 고객센터로 사실을 알렸다. 하지만 연결된 다른 상담사가 전혀 내역을 알지 못해 처음부터 상황을 다시 설명해야 했다고. 게다가 이번에는 주말이라 차가 없어 교환이 어렵다고 말을 바꿨다. 차량 교체 불가에 대한 대책을 묻자 "대중교통을 이용하라"는 황당한 답변이 돌아왔다.

상급자와 통화를 요구해 우여곡절 끝에 하위 모델인 스파크로 교체받게 됐지만 이 과정에서 시간이 지연돼 이미 업무상 약속은 펑크났다. 

차량 문제로 인한 일정 및 시간에 대한 보상을 요구하자 그린카 측은 "신입 상담사라 상담이  원만하지 못했다"며 양해를 구했지만 직원의 잘못된 안내에 대한 보상은 없다고 거절했다. 차량을 정상적으로 이용하지 못했음에도 전액 환불은 물론 하급차량 교환으로 인한 보상을 모두 거절한 채 규정상 '1만 원 할인권 지급'이라는 제안만 반복했다고.

자동차 대여업 소비자분쟁해결기준에 따르면 대여 후 차량 하자로 사용이 불가능하다면 동급차량으로 교체해 주거나 기지급한 대여요금을 전액 환급해 줘야 한다. 만약 하급 차량으로 교체할 경우 기지급한 대여요금 전액 및 총 대여예정요금의 10%를 가산 후 환급받을 수 있다.

하지만 그린카는 소비자분쟁해결기준을 무시하고 1만 원으로 상황을 무마하려 해 고객의 화를 키웠다. 차량 반납 후에야 하급 차량 교체로 인한 비용 2만7000원 정도를 겨우 돌려받을 수 있었다. 

우 씨는 "직원 실수로 인한 시간낭비에다 업무상 약속 파기로 엄청난 스트레스를 받았는데 처음에는 1만 원만 주겠다고 하다가 민원제기 후에야 겨우 하급차량 교체비용만 돌려받았다"고 말했다. 

그린카는 소비자분쟁해결기준에 의거해 보상이 이뤄졌으며 향후 재발방지를 위해 힘쓰겠다고 밝혔다.

그린카 관계자는 "응대 인수인계가 잘 안돼서 오류가 있었는데 고객에게 사과하고 하급 차량 교체로 인한 요금의 10%를 가산 후 지급이 이뤄졌다"며 "소비자 불편을 최소화 하기 위해 고객 응대 시스템 강화에 만전을 기하겠다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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