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금융투자업계에 무슨일이?...소비자 민원 느닷없이 급증

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 07월 17일 수요일 +더보기

소비자보호 이슈가 적었던 금융투자업계에 최근 들어 소비자 민원이 급증하면서 그 원인에 이목이 집중되고 있다.

보험금 미지급 다툼이 잦은 보험업권과 고객층이 넓은 은행권과 달리 금투업권은 '투자자 책임' 원칙을 전제로 투자 상품이 판매되고 있는데다 다른 업권에 비해 고객층이 넓지 않아 소비자 민원이 많지 않았다.

그러나 비대면 채널 활성화로 고객 저변이 확대되면서 소비자 민원도 덩달아 증가하고 있다. 또한 전산장애 등 파생 문제들이 소비자 민원을 촉발한다는 분석이다.

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17일 금융감독원에 따르면 올해 1분기에 접수된 금투업권 민원은 전년 대비 34.5% 증가한 999건에 달했다. 금감원 전체 접수민원(1만9266건)의 5.2%에 불과할 정도로 다른 업권과 비교했을 때 상대적으로 건 수가 적지만 증가폭은 가장 컸다.  

지난해 말 기준 금융투자업권 민원은 전년 대비 33.1% 늘어난 3826건에 달했다. 건수로는 전년 대비 약 1000여 건 늘어난 것으로 증가폭만으론 은행권의 2배에 달한다. 

금투업권 민원이 최근 급증한 첫번째 원인은 비대면 채널의 강화를 꼽을 수 있다. 비대면 채널의 강화로 MTS를 통해 주식계좌도 개설하고 직접 투자에 참여하는 투자자들이 급속도로 늘고 있는데 대형사를 중심으로 트레이딩 시스템이 삐걱거리면서 민원 동향에도 반영되고 있다는 분석이다.

올해 1분기 금투업권에 접수된 민원 999건 중에서 206건이 내부통제 및 전산장애 이슈였다. 이는 대부분 HTS/MTS 접속장애로 인한 주식거래 중단 및 지연 사고를 의미한다. 

KB증권과 한화투자증권에서 지난 1분기 접속 장애가 발생해 소비자들이 큰 불편을 겪었다. 특히 KB증권은 지난 2월 27일 하노이 북·미 정상회담 결렬 직후 대량 매도주문이 나오면서 접속 장애가 발생해 소비자들이 큰 불편을 겪었다.

결국 이 사고는 투자자들이 KB증권 측으로 '1인당 100만 원의 정신적 위자료와 개별 손해액을 배상하라'는 민사소송을 제기하면서 법정 다툼으로 번지게 됐다.

또 국내 최대 증권사인 미래에셋대우가 10월 초 차세대 전산시스템을 가동하면서 업데이트 과정에서 생긴 문제로 HTS 서버 접속지연이 발생했다. 미래에셋대우는 올해 5월 초에도 HTS와 MTS 일부 접속장애가 발생해 2분기에도 민원이 다수 발생했을 것으로 예상되고 있다.

증권사와 무관한 '유사투자자문업의 성장세'도 금투업권의 민원 급증에 한 몫하고 있다.

유사투자자문사들은 금융당국에 신고만 하면 정상영업이 가능한데 이들은 연간 수 백만원 상당의 수업료를 받고 고객들에게 유망 종목을 추천해주는 사업을 하고 있다. 그러나 수익률이 떨어져 중도 해지를 하고 싶어도 해당 업자가 잠적하거나 과도한 위약금을 제시하는 등 해지방어가 빈번하다.

이 달부터 자본시장법 개정안이 시행되면서 유사투자자문업자 신고 및 자격요건이 강화됐지만 이들은 여전히 금융회사로 분류돼 있지 않다.  금융당국의 관리 및 감독을 받지 않음으로 여전히 소비자 민원의 온상으로 지적받고 있어 향후에도 민원이 늘어날 가능성이 높다. 

금융권 관계자는 "증권사 민원은 전산장애 등 특정 이슈가 발생할 때마다 늘어나는 경향이 있는데 비대면 채널이 강화되면서 연관된 민원들이 다수 접수되고 있다"면서 "그동안 소비자 문제에 경각심을 느끼지 못했던 업계에도 다소 영향을 줄 것으로 본다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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