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요기요, 이벤트만 하면 서버다운?...주문누락·이중결제 피해 '속출'

배달의민족 등 배달앱 과잉경쟁으로 무리수

나수완 기자 nsw1231@daum.net 2019년 07월 23일 화요일 +더보기
국내 대표 배달앱 ‘요기요’가 진행한 초복 이벤트로 인해 서버가 마비되면서 소비자 피해가 속출했다. 업체 간의 과도한 경쟁으로 이벤트를 자주 시행하고 있지만, 준비가 부족해 문제가 거듭된다는 지적이다.

요기요는 초복인 지난 12일 오후 5시부터 10시까지 모든 치킨을 대상으로 6000원 할인쿠폰을 제공하는 이벤트를 진행했다. 시작 전부터 대대적인 광고를 통해 소비자의 관심을 받았지만 이벤트가 시작되자마자 다수의 접속자로 인해 10분 만에 서버가 다운됐다.

이와 관련 소비자고발센터에 접수된 유사 사례만 30건이 넘었다. 소비자들은 피해 사실을 피력하며 업체 측의 미흡한 이벤트 사전준비‧사후조치 등을 지적했다.

경기도 평택시에 거주하는 천 모(남)씨는 서버다운으로 인해 주문이 누락돼 음식을 끝내 받지 못했다. 천 씨에 따르면 이벤트 할인가로 치킨주문에 성공했지만 2시간이 지나도 음식이 배달되지 않았다.

▲ 주문한 음식에 대해 문의하자 업주는 ‘요기요의 서버가 다운돼 주문이 누락된 것 같다’고 답하고 있다.

영문을 알 수 없어 음식점에 문의한 천 씨는 ‘서버다운 등의 이유로 주문이 누락된 것 같으니 요기요 측에 연락하라’는 업주의 답변을 듣고 황당했다고.

천 씨는 “치킨은 받지도 못했는데 앱 상에는 ‘배달완료’로 돼있었다”며 “철저한 준비도 없이 진행하는 이벤트는 요기요를 믿고 이용한 소비자로부터 신뢰를 잃는 일”이라고 비난했다.

주문금액이 2번 결제되는 사례도 발생했다.

충남 천안시에 사는 정 모(여)씨는 치킨을 주문하자 통장에서 금액 1만1500원이 2번 인출됐다고 전했다. 환불을 위해 고객센터‧채팅방 등을 통해 50번 넘게 연락 했지만 통화량이 많아 연결이 불가능 했다.

정 씨는 “현재까지도 환불금액을 받지 못했다”며 “서버다운도 문제지만 국내 대표 음식배달 플랫폼인 요기요 측의 미흡한 사후조치에 더 화가 난다”고 하소연했다.

이 과정에서 환불마저 제대로 이뤄지지 않아 소비자들만 애를 태워야 했다. 환불처리 지연에 대해 요기요 측은 "소비자가 취소·환불요청 버튼을 누르면 환불업무는 카드사의 관할이 되며 처리 시간은 2일에서 10일까지 소요될 수 있다"고 설명했다.

하지만 소비자들은 고객센터 불통으로 이런 내용을 안내받지 못해 행사가 진행된 지 일주일이 지나도록 민원을 제기했어야 했다
▲ 요기요 초복이벤트를 통해 음식을 주문하자 금액이 2번 결제됐다.

요기요 측은 고객센터 불통의 경우 동시 수용 가능한 인원을 초과해 불가피하게 연결이 어려웠다고 전했다.

요기요 관계자는 “서버다운으로 인해 이벤트 진행 시간을 2시간 연장했고 추후에는 피해고객 대상으로 6000원 할인 쿠폰을 제공했다”며 “앞으로는 최근 진행한 이벤트의 트래픽 및 주문 수 성장률을 반영해 소비자가 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 네트워크 안정성을 높이는 등 인프라를 개선하겠다”고 입장을 밝혔다.

요기요는 지난 2월 ‘피자·치킨 50% 할인 이벤트’를 진행하던 중에도 서버가 다운돼 서비스 이용에 있어 불편을 초래한 바 있다.

경쟁사인 배달의민족 역시 지난 4월 실시한 ‘치킨 0원’ 이벤트로 물의를 빚은 바 있다.    

‘치킨 0원’은 지난 4월 15일부터 19일까지 배달의민족이 제휴를 맺은 5개 중소 프랜차이즈 업소에서 치킨 주문 시 1만6000원 할인 쿠폰을 제공하는 이벤트로 구매자가 몰리자 일방적으로 '구매 취소'하는 무책임한 대응으로 수많은 소비자들의 원성이 들끓었다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]
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