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[고객은 찬밥?-AS불만시대⑬] 해외가전 AS 하늘의 별따기...센터 태부족, 그나마 수도권에만

지방 소비자 소외 심각

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2019년 07월 30일 화요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

해외 가전 브랜드들의 서비스센터 40%가 수도권에 밀집해 있는 것으로 나타났다. 광역시권이라해도 대전, 울산 등 일부 도시에서는 서비스센터가 1곳 밖에 개설돼 있지 않아 지방 소비자들의 불편이 심각한 상태다.

해외 가전 브랜드들은 삼성과 LG전자의 영향력이 상대적으로 덜한 소형 생활가전 부문의 틈새시장을 공략하고 있다. 최근에는 다이슨 등 해외 프리미엄 업체들이 유명 연예인을 홍보 모델 삼아  공격적 마케팅에 나서고 있다. 

그러나 해외 브랜드들의 국내 시장 영역은 점차 커지고 있는 반면 부실한 애프터서비스 문제는 해결해야 할 과제로 지적된다.

국내에 법인을 설립해 진출하는 경우에는 AS위탁 업체를 통해 서비스가 이뤄지고 있는데, 그나마도 AS센터는 수도권 등 대도시에 밀집해 있어 지방에 사는 소비자들은 불편을 겪고 있는 실정이다.

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상대적으로 브랜드 인지도가 덜 한 해외 가전들은 대부분 국내 총판을 통해 유통된다. 이들의 경우  보통 서비스센터 수가 총판이 운영하는 1곳에 그치기 일쑤다. 대부분 서울이나 경기권에 위치해 있어 접근성이 떨어진다. 울며 겨자 먹기로 택배를 이용해야 하는데 수리 기간이 보통 2~3주, 길게는 한 달 이상이 걸리기도 한다. 파손을 이유로 택배사에서 물품 수취를 거부하는 경우도 있다.

해외 가전 브랜드의 AS를 맡고 있는 곳은 위니아SLS(구 대우전자서비스)와 피씨에스원코리아가 대표적이다.

다이슨과 테팔, 일렉트로록스, 드롱기켄우드 등은 대우전자서비스에 AS를 위탁하고 있다. 한국피앤지, 필립스 등은 피씨에스원코리아를 통해 AS가 이뤄진다.

대우전자서비스와 피씨에스원코리아는 국내에 각각 50개와 37개 서비스센터를 운영 중인데 국내 대표 가전사들과 비교하면 열악한 상황이다.

삼성전자(178개), LG전자(130여개), 쿠쿠전자(100개) 등은 서비스센터가 100개 이상이다. 코웨이도 60개의 서비스센터를 운영한다.

◆ 해외 가전 AS 수도권에 밀집...총판 시스템의 경우 달랑 1곳

그나마 이들 해외 가전 AS 위탁 업체들의 서비스센터는 서울, 경기 등 수도권에 38%가 밀집해 있다. 이어 광역시 20%, 영남 13%, 전라 11% 순이다. 강원과 충청에 위치한 서비스센터 비율은 7~8%에 그친다.

삼성전자서비스의 경우 서비스센터의 수도권 비중이 32%로 낮다. 대신 광역시 30%, 영남 16%, 충청 9% 등으로 상대적으로 전국에 고루 분포돼 있다.

위탁 업체들의 서비스센터는 광역시 중 대전, 울산, 인천에는 1곳씩 밖에 없다. 피씨에스원코리아 센터는 전남과 충북, 제주에도 1곳뿐이다.

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공기청정기 등 소형 생활가전 시장에서 인지도를 높이고 있는 중국 샤오미, 샤크닌자, 일본 발뮤다, 스웨덴 블루에어 등은 국내에서 총판을 통해 유통된다. 총판의 경우 자체 운영하는 서비스센터가 보통 1~2개에 그친다.

해외 브랜드의 AS를 담당하는 센터는 수가 적고 여러 브랜드를 담당하다보니 소비자들 사이에서는 통화 연결이 잘 안 되거나 일정 잡기 힘들고, 대기 시간도 길다는 불만이 적지 않게 터지고 있다.

울산 중구에 사는 권 모(여)씨는 브라운 체온계가 고장 나 택배로 AS를 맡겼다가 한 달이 넘도록 아무런 연락을 받지 못해 답답했던 경험이 있다. 대구 달서구의 정 모(여)씨 역시 브라운 체온계가 고장 나 서비스센터에 연락했지만 “일주일 동안 한 번도 연결되지 않았다”며 “인터넷을 검색해보니 AS센터가 전국에 1곳 뿐이었다”고 불만을 토로했다.

의정부시의 최 모(남)씨는 구입한 지 두 달 밖에 안 된 필립스 TV 액정화면에 세로 줄이 5개 생기는 고장이 발생해 AS를 신청했다가 인근 지역에 AS센터가 없어 수리가 힘들다는 안내를 받은 적 있다.

이같은 불만이 커지면서 일부 업체는 직영 AS센터 설립에 나서기도 한다. 다이슨코리아의 경우 조만간 국내 법인이 직접 운영하는 직영 서비스센터를 설립할 계획이다. 다이슨 측은 사후서비스 채널을 확대하고 기술인력을 확충해 '제품 수거 72시간 내 수리'를 원칙으로 세웠다고 밝혔다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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