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[고객은 찬밥? AS불만시대⑭] 패키지여행 옵션은 선택 아닌 강제?...추가금액 '배보다 배꼽'

최저가로 팔고 옵션으로 메워

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 08월 02일 금요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

특가 상품이나 저렴한 패키지 코스로 해외여행을 선택하는 소비자가 꾸준하지만 현지 사정 등을 이유로 가이드나 주최 측이 예정에 없던 유료 옵션을 강매하는 경우도 있어 주의가 필요하다.

충북 제천시에 사는 최 모(여)씨는 지난 3월 하나투어 패키지 상품을 이용하여 3박4일 필리핀 마닐라 여행을 다녀왔다.

최 씨의 설렘은 아주 잠시였다. 현지 도착 후 억지로 강매 당한 선택 관광 옵션 탓이었다.

최 씨는 “패키지 상품은 기본 스케줄 이외 최소 40~120달러(한화 5만~14만 원 가량)이상의 선택 관광이 포함돼 있었는데 안 하려고 해도 가이드의 심한 요구에 따를 수밖에 없었다”면서 “동남아에서 개인이 마사지를 받으면 20달러(2만 원)이하로도 가능한데 패키지를 통하니 최소 40달러가 기본이더라”고 꼬집었다.

최 씨는 귀국 후 하나투어에 항의했지만 ‘선택관광은 개인의 선택이고 사고 발생 시에 면책동의서를 미리 작성하였기에 책임질 수 없다’는 답변만 들었다.

하나투어 관계자는 “고객의 컴플레인이 들어오면 내부적으로 조사에 들어가고 문제가 확인되면 보상을 진행한다. 보상 범위는 케이스 바이 케이스다. 다만 현지와 고객의 주장이 엇갈릴 때도 있어 판단이 어려운 것이 사실”이라고 말했다.

이어 “이 사안의 경우 현 상황에서 어떤 얘기를 해도 핑계처럼 들릴 수 있을 것 같아 자세한 사안을 알려드리기 조심스럽다”고 덧붙였다.

경기도 남양주시에 사는 이 모(여)씨는 지난 6월 모두투어를 통해 3박5일 중국 장가계 패키지 투어를 떠났지만 일정표에 적힌 금액이 초과돼 현지 가이드와 다퉜다.

이 씨는 “마사지, 귀곡잔도와 천문사 방문 모두 30달러이었는데 현지에선 가이드가 40달러를 받더니 미리 낸 가이드 팁도 첫날에 다 썼다고 추가로 내야 한다고 말하더라”면서 “선택 관광도 우리가 선택한 것과 다른 걸로 무단 변경하려길래 안 가겠다고 했더니 '그동안 주차장에서 대기하라'고 하더라”며 목소리를 높였다.

모두투어 관계자는 “출발 전 약속한 금액과 다르게 금전적인 손해를 본다면야 당연히 보상한다. 이 고객의 경우 가이드가 받은 팁(80달러)을 다시 돌려드렸다”고 말했다. 이어 “일정표 상에 표기된 금액이랑 다르다면 분명 우리의 잘못이고 고객만족팀을 통해 조치한다. 다만 현지 가이드와 고객의 얘기가 다른 경우가 대다수라 증빙서류 등을 확인하고 잘잘못을 따져야 한다”고 덧붙였다.

성남시에 사는 권 모(남)씨도 자유투어 패키지 여행을 다녀온 후 속앓이를 했다. 지난 2월 청도 여행 1인당 24만5000원(비자 5만 원 포함) 상품으로 딸과 여행을 갔는데 현지 가이드가 여행 내내 옵션 여행을 강매한 것.

권 씨는 “자유투어에 항의했지만 현지에서 발생한 문제는 현지 가이드의 잘못이니 가이드와 해결을 봐야 한다고 책임을 회피했다”고 목소리를 높였다.

자유투어는 이 사안에 대해 아무런 답변을 하지 않았다.

마땅한 법적 구제 힘들어...저렴한 여행 상품 꼼꼼히 살펴봐야

이처럼 옵션이라지만 현지에서 강매를 당해 금전적, 정신적 피해를 봤다는 여행객들의 불만이 끊이지 않는다. 최저가에 상품을 구입했는데  현장에서 상품가보다 많은 옵션비용을 추가결제해야 했다는 내용들이 주를 이룬다.

이는 애초 여행사가 지나치게 저렴하게 책정한 여행 상품 탓이라는 지적이다. 여행사간 경쟁이 심해지면서 저렴한 가격에 여행 상품을 팔고 항공 비용을 제외한 여행객의 숙박비, 식비, 차량비 등을 관광 비용을 현지 여행사(랜드사)에 떠넘기는 경우가 잦다. 랜드사는 무리한 일정변경과 선택관광 강요, 저가 호텔, 저가식비 등 여행 원가를 낮춤으로써 경비를 만회한다.

단 가이드의 일정 변경이나 유료 옵션 권유를 거부하면 앞서 사례들처럼 여행객을 타지에 내버려두는 등의 횡포 탓에 소비자들은 바가지 옵션을 무리하게 이행할 수밖에 없다. 여행객들은 불만이 있어도 거부하기 힘든 상황을 겪게 되는 셈이다.

더 큰 문제는 현지에서 여행객들이 예정과 다른 선택 옵션을 골라도 보호받을 수 있는 법적 보호망이 부실하다는 데 있다.

국외여행표준약관 제14조(손해배상) ①항을 보면 ‘현지여행업자 등의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 가한 경우 여행자에게 손해를 배상하여야 한다’는 부분이 있지만 강제성이 없고 이 약관만으로 책임 소재를 따지기에는 어려움이 있다는 지적이다.

관광진흥법 시행규칙에는 여행계약서에 적힌 여행 일정을 변경하는 경우 여행자로부터 반드시 서면 동의를 받아야 한다고 적혀 있다. 또 가이드가 여행자 동의 없이 일정을 일방적으로 빼거나 변경하면 보상을 요청할 수 있다고 규정되어 있다.

하지만 현지에서 "동의서에 사인하지 않는 경우 다음 일정으로 넘어갈 수 없다"고 가이드가 사인을 종용할 경우 이를 외면하기는 쉽지 않다. 또 동의서에는 '일정 변경 동의서에 환불 사항 등의 책임을 묻지 않는다'는 문구가 적혀 있는 일도 있다. 현지에서 소비자의 의지로 옵션을 변경, 선택했다고 주장한다면 증거를 입증하기도 어려워 법적 책임을 따지기 쉽지 않다.

소비자주권시민회의는 “현재의 국내여행사-랜드사와 같은 하청, 재하청 구조 하에서 현지 한국인 가이드들이 여행객들에게 좋은 서비스를 제공하기는 힘들다”라며 “잘못된 비지니스 구조를 정책적으로 개선해야 하지만 소비자도 합리적인 소비를 위해 초저가 상품은 선택에서 우선 배제 하는 선택이 필요하다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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해사랑 2019-10-17 19:47:14    
초저가 패키지여행의 구조
최근 국내 여행사간 경쟁이 치열해 지면서 저렴한 가격에 여행상품을 팔고 항공비를 제외한 비용(호텔, 식사, 투어차량, 가이드 비용 등)을 현지 여행사(랜드사)에 떠넘기는 구조로 가 많습니다. 물론 예전부터 동남아 여행에서는 비일비재 했던 일이나 최근 유럽이나 중동 등 해외 여행에도 적용되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 불만 접수가 늘고 있습니다.
이런 문제가 끊이지 않는 이유는 지나치게 저렴한 여행 상품 탓 입니다.
이러한 초저가 여행 상품이 많이 나오다 보니 현지 랜드사들은 마이너스난 경비를 메우기 위해 옵션비용이 높은 것이고 가이드가 옵션을 강매 할 수 밖에 없는 구조적인 문제가 있습니다. 그래야 현지 여행사도 살고 가이드도 먹고 살아야 하기 때문이죠.
이런 구조를...
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