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패키지여행, '모객 부족' 면피하고 특별약관으로 보상 족쇄

소비자는 고위약금, 여행사는 출발 7일전 통보로 끝

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 08월 15일 목요일 +더보기

여행사가 패키지투어 상품을 걸어두고 모객 인원 부족 등을 이유로 여행 자체를 취소하는 경우가 빈번하다. 물론 개인 사정으로 예약 후 취소하는 소비자도 많다.

이 때 소비자가 예약 취소 시 물어야 하는 위약금 규모에 비해 여행사가 책임지는 피해 보상 규모가 턱없이 적다는  지적이 끊이지 않는다.

전남 여수에 사는 강 모(여)씨는 4월 말 가족끼리 유럽여행을 떠나고자 롯데관광에서 진행하는 독일-체코 9일 패키지코스를 신청했다. 8월9일 출발 일정으로 1인당 유류할증료 포함 206만6800원, 총 1030만3400원의 비용을 일찍 지불하고 출발일만 손꼽아 기다렸다.

그러다 여행 한 달여를 앞두고 롯데관광에서 출발 날짜를 10일로 변경할 수 있는지 문의했다. 출발일이 주말이라 큰 고민 없이 승낙했는데 2주가 지난 후 8일 출발로 재차 문의가 왔다. 이번에는 회사 문제로 어렵다는 입장을 전했다. 롯데관광은 강 씨가 지불한 금액을 돌려준 후 여행 자체를 취소했다.

강 씨는 “이미 패키지 최소 인원인 20명이 초과한 상태에서 여행 자체를 취소해 황당했다”면서 “여행 한 달도 남지 않은 상황에서 갑자기 여행사가 일정을 취소하면 소비자는 어떻게 하란 말인가”라며 답답함을 호소했다.

롯데관광 측은 “4월에는 모객 인원이 최소를 넘었지만 7월에는 취소가 많아 강 씨에 양해를 구해 10일로 변경했다. 이후 10일에도 취소 표가 많아져 8일로 다시 부탁했는데 강 씨가 난색을 보여 다른 여행 상품을 추천하기도 했다. 결국 강 씨가 거절했고 해당 상품은 모객 부족으로 아예 취소됐다”고 해명했다.

이어 “강 씨를 비롯한 다른 고객들에게도 몇 번씩 전화와 메일로 송구하다는 뜻을 전달했다”고 덧붙였다.

경기도 용인시에 거주하는 안 모(여)씨는 지난 1일 모두투어를 통해 14일 출발하는 코타키나발루 4인 여행 상품을 문의했다. 모두투어에서 휴가철 숙소를 미리 잡기 위해 예약금을 지급해야 한다고 해 해당 상품 비용(330만 원)의 10%인 33만 원을 입금했다.

하지만 이후 윤 씨의 지인이 타사에서 더 저렴한 상품을 찾았고 모두투어에 여행 취소를 요청하면서 논쟁이 일어났다. 윤 씨는 예약금에 대한 위약금만 내면 될 거로 생각했지만 업체 측은 상품 가격의 15%를 청구했다.

윤 씨는 “여행을 계약한 것이 아니라 예약 안내만 받고 33만 원을 입금한 건데 왜 위약금으로  상품가의 15%를 내야 하는지 모르겠다”고 말했다.

모두투어 측은 예약금을 낸 순간부터 계약은 성립된 것으로 봐야 한다고 설명했다. 관계자는 “예약금을 내면 고객에 위약금 관련 안내 문자가 발송되며 홈페이지에도 설명이 돼 있다”라면서 “국내 여행사 모두 같은 규정을 두고 있다”고 설명했다.

◆ 소비자가 취소하면 위약금 폭탄, 여행사가 취소하면 쥐꼬리 보상?

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 따르면 국외여행 전 소비자나 여행사가 각자의 귀책사유로 여행을 취소할 경우 배상 기준은 같다. 여행개시 30일 전 통보 시 위약금 없이 계약이 취소되며 29~20일 전 통보 시에는 여행경비의 10%를 배상한다. 19~10일 전이라면 15%, 9~8일 전이면 20%, 7~1일 전이면 30%다. 만약 출발 당일에 통보할 경우 여행경비의 50%를 배상해야 한다.

하나투어, 모두투어, 노랑풍선, 참좋은여행, 롯데관광, 인터파크투어, 자유투어 등 국내 주요 7개 여행사의 여행약관을 살펴보면 모두 이 기준에 따라 위약금을 요구하고 배상한다고 명시했다.

단 여행사의 경우 모객 부족이 사유라면 출발 7일 전까지만 여행객에 통보하고 계약금만 돌려주면 된다는 예외사항이 있다. 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송,숙박기관 등의 파업,휴업 등의 경우도 마찬가지다.

만약 패키지여행 일정에 맞춰 휴가 일정을 짠 소비자가 여행사의 모객 미달 사유로 취소를 통보받는 경우 그로 인해 겪는 정신적 시간적 피해를 보상받기 어려운 셈이다.

반대로 소비자가 취소할 경우 내는 위약금 규모는 더 커질 수도 있다. 여행사마다 존재하는 특별약관 규정 때문이다. 여행사들은 여행객 인원에 맞춰 항공권 구입, 현지 가이드, 차량, 호텔 등에 숙박 비용을 지불하기 때문에 여행객 이탈로 인한 피해를 방지하고자 일부 상품은 특별약관을 걸어둔다.

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▲여행사마다 일부 상품에는 특별약관 규정을 걸어둔다.

확인 결과 7개 여행사 모두 홈페이지 특별약관을 통해 취소 수수료 규정을 안내하고 있다. 특별약관이 적용되는 경우 '최대 80%(당일 취소의 경우)'의 수수료가 부과되는 경우도 있다.

소비자들의 불만도 바로 여기에서 기인한다. 여행사에는 예외사항이 있지만 소비자의 경우  천재지변 같은 경우나 3촌 이내 친족이 사망한 경우, 질병이 생겼거나 배우자나 직계존비속이 신체 이상으로 3일 이상 입원한 경우 등을 제외하면 높은 수수료 폭탄을 피할 수 없기  때문이다.
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▲이 상품은 특별약관이 붙어 여행자가 7일 전 취소한다면 기준보다 30~40% 높은 배상을 해야 한다.

◆ 여행사 "모객 부족 아니면 상품 취소 극히 드문 일" 반론...특별약관 잘 챙겨야

여행사들은 다소 억울하다는 입장이다. 특별약관이 걸린 상품의 경우 고객의 동의를 구하고 홈페이지에도 설명을 해둔다는 것. 또 '모객 부족'이 아니라면 여행사가 상품을 취소하는 경우는 극히 드물다고.

여행사 관계자는 “출발 날짜가 많이 남은 상품의 경우 부담 없이 예약했다가 취소하는 고객도 많은데 여행사들이 이를 저지할 수 없지 않나”면서 “그런 경우 동일 날짜, 비슷한 코스를 추천해 최대한 예약 고객의 피해를 줄이려고 노력한다”고 말했다.

롯데관광 관계자는 “소비자분쟁해결기준으로는 7일 전 통보라고 돼 있지만 고객 피해를 줄이기 위해 최소 2주 전에는 양해를 구하는 게 회사의 방침이다. 여행이 취소될 것 같으면 한 달 전에 연락하기도 한다”고 설명했다.

만약 특별약관에 따른  높은 수수료가 부당하다고 느껴지면 한국소비자원이나 공정거래위원회에 영수증 등 증빙자료와 함께 중재를 요청하면 된다.

한국소비자원 관계자는 “여행 출발 전 여행사에서 미리 출발 확인을 받고 계약을 했다면 위자료 명목의 손해배상 청구가 가능할 수도 있고 승소 사례도 있지만 관련 내용을 증빙할 수 있는 자료를 구비해두는 것이 우선”이라 설명했다.

민사 소송으로 가는 경우도 있지만 특별약관이 인터넷에 고지돼있을 때는 승소 가능성이 낮은 편이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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괜차나 2019-08-15 11:14:38    
그럼 여행사에서 출발 인원수에 따라 요금을 차등있게 받으면 소비자가 이해할까?
- 10명이상 1,000,000원
- 10명미만 1,200,000원
- 6명 미만 1,500,000원
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