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[고객은 찬밥? AS불만시대⑯] 비행기에 싣은 골프채 부러져도 보상 'NO'...수하물 피해 막막

항공사 책임 입증 어려워

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 08월 19일 월요일 +더보기

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

항공 위탁수하물 파손을 둘러싼 항공사와 소비자 간 분쟁이  끊이지 않고 있다. 소비자로선 위탁수하물로 맡긴 뒤 물건이 파손됐으니 보상을 해달라 주장하지만 항공사는 여러 이유를 들어 난색을 보이는 경우가 많다.

경남 사천시에 사는 최 모(여)씨는 지난해 여름 에어부산 부산발 제주행 비행기를 타고 공항에 도착한 후  캐리어의 바퀴 하나가 빠진 것을 발견했다. 즉시 직원에 문의했지만 ‘캐리어 바퀴가 빠지는 경우는 부지기수이며 보상은 규정상 1만 원 이상은 해줄 수 없다’는 답변만 들었다.

최 씨는 “고작 1만 원 보상받으려고 늦게까지 대기해 확인서를 쓰는데 이게 뭐하는 건지 싶었다”면서 “집에 도착해서 다시 확인하니 캐리어는 바퀴만 빠진 것이 아니라 다시 못 쓸 정도로 부서졌더라”며 목소리를 높였다.
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▲최 씨의 부서진 캐리어와 보상금 만 원

에어부산 관계자는 고객과의 커뮤니케이션에서 오해가 있었던 것 같다고 해명했다. 관계자는 “예전에는 고객의 기다리는 시간을 단축하기 위해 손잡이, 바퀴 같은 경미한 파손의 경우 손님과 협의해 소정의 비용을 일괄 지급하기도 했다”면서 “따로 '1만 원 지급' 등의 규정이 있는 것은 아니다”고 말했다.

이어 지금은 분실 파손 규정에 따라 안내하며 AS에 드는 비용을 실비로 처리하고 수리가 어려울 경우에는 여행자보험으로 처리하는 것이 규정이라고 덧붙였다.

서울 강남구에 사는 윤 모(여)씨는 지난 3월 대한항공을 이용해 중국여행을 가려다 수하물로 맡긴 골프 샤프트가  파손되는 경험을 했다. 즉시 수하물파손보상신청을 했지만 '케이스 파손과 달리 내용물 파손 시에는 배상해줄 수 없다'는 답이 전부였다.

윤 씨는 “이런 경우 여행자보험 쪽에 문의하라 하더라. 수하물을 취급한 건 대한항공인데 단 1원의 보상도 불가하다는 얘기에 기분 나빴다”고 말했다.

대한항공은 “규정상 스포츠 장비의 경우 하드케이스(전용 포장용기)에 넣지 않으면 따로 보상하지 않는다”고 설명했다.

수하물 파손 시 7일 이내 신고해야...내용물만 파손 시 보상 안돼

공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준을 보면 ‘위탁수하물의 분실·파손·지연 등의 경우 항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다’고 쓰여 있다.

대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 에어부산, 이스타항공 등 국내 항공사들은 대부분 비슷한 수하물 파손 배상 규정을 운용하고 있다.

각사 홈페이지에는 ‘파손의 경우 수취일로부터 7일 이내에 항공사에 신고하여야 하며 여러 항공사를 이용한 경우 최종운송 항공사가 우선적으로 수하물 사고를 처리한다’는 내용이 담겨 있다. 이 기한을 넘기면 파손의 원인 등을 파악하기가 어려워 보상을 요구해도 받아들여지지 않는다.

한 항공사의 관계자는 “수하물 파손의 경우 사진을 촬영한 후 유관부서에 넘기고 해당 부서에서 분석 판단한 다음 수리 및 배상을 결정한다”면서 “항공사들이 보상을 안 해주려는 것이 아니라 이 과정에서 커뮤니케이션이 잘 안 돼 오해가 생기기도 한다”고 말했다.

파손 피해가 발생한 경우 빠르게 보상 접수를 해야 한다. 파손이 수하물 배송 과정에서 발생한 것인지, 이와 무관한 파손인지 입증하려면 빠를수록 좋기 때문이다.

만약 바퀴, 손잡이가 파손된 경우라면 수리가 가능하므로 항공사에서 캐리어를 회수해 수리해준다. 고객이 수리했다면 영수증을 첨부해 비용을 청구하면 된다. 수리할 수 없는 정도의 파손이라면 항공사에서 대체 캐리어를 지급하기도 한다. 대체 캐리어가 마음에 들지 않거나 원하지 않으면 캐리어 구매 시 받았던 영수증을 제출해 배상금을 요구하면 된다. 캐리어 구매 기간에 따라 감가상각 후 배상 조치가 된다. 누손(Wet Damage)의 경우도 세탁비 영수증을 근거로 배상이 된다.

다만 보상이 안 되거나 제한된 보상만 지급하는 때도 있다. ▲회사가 손해 방지를 위하여 필요한 제반 조치를 하였거나 또는 어쩔 수 없는 사유로 인하여 조치할 수 없었음이 입증될 경우 ▲고객에 의한 사고 또는 과실로 손해가 발생한 경우 ▲너무 무겁거나 가방 용량에 비해 무리하게 내용품을 넣은 경우 ▲보안검색 과정에서 발생한 잠금 장치 파손이나 X-ray 통과로 인한 필름 손상 ▲정상적으로 수하물을 취급하는 과정에서 발생한 경미한 긁힘, 마모, 눌림, 흠집, 얼룩 ▲위탁수하물로의 운송이 금지되는 물품으로 반드시 기내 반입 휴대수하물로 운송되어야 할 물품 등의 경우다.

그렇다면 캐리어는 멀쩡한데 내용물이 파손됐을 경우는 어떨까? 항공사 대부분 관련 규정이 있지는 않아도 보상은 어렵다는 입장이다. 항공사 귀책으로 보기 어렵다는 이유에서다.

대한항공 관계자는 “가끔 캐리어는 괜찮은데 안의 술병 같은 물품이 깨져서 보상을 요구하는 고객이 있기는 한데 원칙적으로 보상이 어렵다”라면서 “언제 파손이 된 건지 알 수 없기 때문”이라 말했다.

이스타항공 관계자는 “보통 내용물만 파손됐을 경우라면 깨지기 쉬운 물품인 경우가 많은데 이런 물품은 기내에 들고 탑승해야 한다는 규정이 있기 때문에 보상은 어려울 것 같다”고 말했다. 

아시아나항공 관계자는 “증빙이 된다면야 절차에 맞춰서 보상을 진행한다”고 운을 뗐다. 이어 “다만 고객 말만 듣고 보상하지는 않는다. 기본적으로 파손되기 쉬운 물품은 위탁수하물에 넣을 수 없고 X-ray를 찍을 때 파손될 만한 물건이 있는지 고객에 물어본다. 만약 있다고 하면 ‘파손 주의’스티커를 붙인다. 그랬는데도 깨지면 확인 후 절차에 맞게 보상한다. 다만 고가, 주의해야 하는 물품은 기내로 실으라고 안내하며 대부분 고객이 이를 따른다”고 말했다.

수하물 파손 피해를 최소화하려면   수화물표를 반드시 챙겨야한다.  표가 없을 경우 접수조차 어려운 일도 있기 때문이다. 수화물표를 챙긴 후 항공사 데스크로 가서 파손 신고를 작성하고 확인증을 받아야 한다. 또 항공사와의 분쟁을 피하기 위해서 여행 전 캐리어 사진을 찍어두는 습관도 필요하다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


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