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배달의민족 전산 시스템 툭하면 먹통...고객센터도 ‘불통’

‘치킨 0원’ 이벤트 이어 말복에도 서버다운으로 이용자 난리통

나수완 기자 nsw@csnews.co.kr 2019년 08월 21일 수요일 +더보기
‘치킨0원’ 이벤트 중 서버마비로 물의를 일으켰던 배달앱 ‘배달의민족’이 말복이벤트에도 서버가 먹통이 됐다. 업체 측은 ‘서비스 안정성을 높이겠다’는 입장을 밝혔지만 구체적인 대책은 없는 것으로 확인됐다.

말복인 이달 11일 배달의민족은 치킨 주문시 '최대 5000원 할인' 이벤트를 진행했다. 하지만 오후 4시경 이용자가 급격히 몰리면서 시스템 오류가 발생했고 결제오류‧주문누락 등 소비자 피해가 속출했다.

이와 관련 소비자고발센터에 접수된 유사 사례만 35건에 달했다. 소비자들은 반복되는 서버마비와 더불어 고객과의 소통창구인 고객센터 및 1:1문의게시판이 당시 ‘불통’이었다는 점을 문제 삼았다.

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경남 김해시 구산동에 거주하는 최 모(여)씨는 시스템 오류로 주문이 누락돼 음식을 끝내 받지 못했다. 환불을 하고자 고객센터와 1:1문의게시판에 연락을 시도했지만 모두 막혀있었다는 것이 최 씨의 주장이다.

최 씨는 “문제발생시 소통창구가 모두 막혀 있어 너무 답답했다”며 “일전에도 이벤트 중 서버가 마비됐었는데 말로만 재발방지에 힘쓴다고 했지 달라진 것이 없다”고 토로했다.

경남 진주시 가좌동에 거주하는 문 모(여)씨는 문의게시판에 환불을 요청하는 글을 작성했지만 이를 업체 측에서 삭제했다고 주장했다.

문 씨에 따르면 환불을 요청하고자 고객센터에 연락했지만 4시간이 넘도록 전화를 받지 않았다. 달리 방법이 없어 문의게시판을 통해 환불요청 글을 올렸지만 잠시 후 해당 글이 사라져 황당했다고.

문 씨는 “고객센터가 불통이라 답답한 마음에 문의게시판에라도 글을 올렸는데 삭제하는 것은 무슨 경우냐”며 “전화도, 문의게시판도 안 되서 너무 답답했다”고 토로했다.

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배달의민족, 이번에도 수요 예측 실패?...대책 마련 못하나, 안하나

배달의민족은 지난 4월 ‘치킨0원’ 이벤트 진행시에도 서버 불안정 논란을 겪었다. 당시에도 비슷한 사과와 재발방지를 약속했으나 말복이벤트에서 같은 문제가 반복됐다.

앱 가입자 확보‧주문 수 확대를 위해 시스템 개선도 없이 쿠폰만 남발하는 배달앱에 대해 소비자들의 불신이 깊어지고 있는 이유다.

배달의민족 측은 예상을 초과한 많은 이용자가 몰린 것이 서버 불안정의 원인이라 설명했다. 다만 결제(바로결제)가 원활하지 않았을 뿐 ‘서버다운’은 아니었다고 해명했다.

고객센터 불통에 관해서는 동시 수용 가능한 인원을 초과해 불가피하게 연결이 어려웠다고 전했다. 이어 ‘문의게시판에 게시한 환불요청 글 삭제’에 대해서는 서버 불안정으로 인해 글이 보이지 않았을 뿐 업체 측에서 삭제한 바 없다고 강력 부인했다.

배달의민족 관계자는 “서버 장애를 실시간으로 인지해 복구 작업을 시작했고 오후 6시경 서비스 정상화 조치를 완료했다”며 “피해고객 대상으로 5000원 할인 쿠폰을 제공하고 결제 완료 후 주문이 처리되지 않은 건들은 순차적으로 환불 처리했다”고 설명했다.

배달의민족 측은 ‘시스템 문제로 인해 소비자와 업주에게 불편함을 드리지 않도록 서비스 안정성을 높이고 고도화해나가겠다’는 입장을 밝혔다.

다만 구체적으로 어떤 기술적 보완을 할 것인지, 논의된 대책방안 등이 있는지에 대해서는 답변하지 못했다.

[소비자가만느는신문= 나수완 기자]


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