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6대 은행 상반기 민원 감소세...우리은행 대폭 줄여

박관훈 기자 open@csnews.co.kr 2019년 08월 26일 월요일 +더보기

6대 은행의 상반기 민원건수가 전년 대비 크게 감소한 것으로 나타났다. 고객 10만 명당 환산 건수 역시 줄어 은행 서비스에 대한 소비자 만족도가 개선됐다는 평가다.

올해 상반기 국민은행, 신한은행, 하나은행, 우리은행, 농협은행, 기업은행 등 6대 은행의 전체 민원 건수는 1082건으로 지난해 같은 기간 1676건 대비 35.4%(594건) 감소했다.

은행별로는 우리은행의 민원건수가 가장 많이 줄었다. 우리은행의 민원건수는 185건으로 전년 772건 대비 76% 감소했다. 고객 10만 명당 환산건수 역시 3.32건에서 0.78건으로 대폭 줄었다.

우리은행의 경우 지난해 대대적인 전산시스템 교체를 단행하면서 발생한 민원이 623건에 달하면서 민원 건수가 폭발적으로 증가한 바 있다. 해당 민원을 제외할 경우 올해 민원은 전년(149건) 대비 24.2% 증가한 것으로 집계됐다.

6대은행 상반기 민원건수 현황(우리은행 포함).JPG

신한은행의 민원 건수는 189개로 3.6%(7건) 줄었으며 하나은행도 작년 보다 6.1%(11건) 감소한 170건으로 집계됐다.

기업은행은 6대 은행 중 가장 적은 89건의 민원건수를 기록했다.  전년 대비 12.7%(13건)가 줄었다.

반면 국민은행과 농협은행의 민원건수는 증가했다. 국민은행의 민원 건수는 전년 대비 4.9%(12건) 늘어난 258건을 기록해 6대 은행 중 가장 많았다. 농협은행 역시  6.7%(12건) 늘어난 191건의 민원 건수를 기록했다.

6대 은행의 고객 10만 명 당 환산 건수 역시 지난해 6.97건에서 4.25건으로 크게 줄었다. 환산 건수 역시 국민은행과 농협은행은 전년 대비 증가한 반면 우리은행, 신한은행, 하나은행, 기업은행은 감소했다.

은행별로는 하나은행이 0.81건으로 가장 많았고 그 뒤로 국민은행 0.80건, 우리은행 0.78건, 신한은행 0.74건, 농협은행 0.61건, 기업은행 0.51건 순 이었다.

◆ 금감원 “올 들어 은행 민원건수 감소세로 전환”...DLS 상품 관련 사례 ‘눈길’

최근 몇 년간 꾸준히 증가 추세에 있던 은행권 소비자 민원이 올들어 감소세로 돌아섰다.

지난달 금융감독원의 민원 집계 자료에 따르면 지난해 은행 총 민원건수는 9447건으로 전년 8927건 대비 5.8%(520건) 증가했다.

반면 올해 1분기 은행권 고객민원은 2297건으로 전년 대비 0.7%(17건) 감소했다. 유형별로는 여신(652건), 예‧적금(327건) 등 전통적 유형의 민원이 감소한 반면 인터넷·폰뱅킹(188건), 신용정보(77건) 등의 민원은 소폭 증가했다.

지난 분기 은행권 주요 민원은 여신 분야에서는 대출만기 통지 금리인하요구 거절로 인한 민원이 있었으며 담보권 취급과 실행에 관련해서는 ▶근저당권 말소 비용에 대한 민원도 올라와 있다.

특히 펀드 분야에서는 최근 이슈가 되고 있는 DLS(파생결합증권) 가입관련 민원 사례가 포함돼 있어 눈길을 끈다.

해당 민원의 경우 예금보다 높은 수익률을 기대하고 은행 DLS 상품에 가입했지만 이후 중도해지하면서 원금 손실을 입었다고 밝히고 있다. 소비자는 가입 당시 상품을 중도 해지할 경우 원금 손실이 발생할 수 있음을 설명 듣지 못했다고 주장하고 있다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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