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에어서울, 홍콩 시위로 비행기 결항했는데 환급수수료 내라?

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 08월 28일 수요일 +더보기

에어서울이 타사 결항으로 인한 귀국편 항공편에 대한 환급 안내 미흡으로 소비자 질타를 받았다. 에어서울 측은 커뮤니케이션이 원활하지 못했다고 해명했다.

경기도 성남시에 사는 김 모(여)씨는 가족끼리 홍콩여행을 가기 위해 항공권(8월 14일 출발 18일 귀국)을 끊었지만 지난 12일 홍콩 국제공항이 폐쇄되면서 여행길에 오르지 못했다. 출발 편이었던 홍콩익스프레스가 홍콩 시위를 이유로 결항을 발표했기 때문이다.

김 씨는 아쉬움을 뒤로 한 채 귀국 편이었던 에어서울에 환급을 요청했지만 ‘전액 환급은 불가’라는 예상치 못한 답변을 듣게 됐다. 이번 시위가 특수사항인 만큼 당연히 환급이 될 거라 기대했지만 "타 사 사정으로 인해 결항한 항공편은 환급 수수료를 부담해야 한다"는 원론적인 직원의 멘트만 반복됐다. 나중에는 환급을 원한다면 영사관을 통해 알아보라는 얘기까지 듣게 됐다.

김 씨는 “이해가 안돼 계속 전화기를 붙들고 늘어지니 그때야 윗선에 보고를 올리겠다고 하더라”면서 “환급까지 한 달 이상 걸릴 수도 있다는 말까지 하는데  환급 의지가 전혀 느껴지지 않았다”며 분을 감추지 못했다.

고객센터 상담원이 안내한 '타사 사유로 인한 결항'의 경우는 통상적으로 자사 항공편을 편도로만 구매하고 타사 사유로 인한 결항 발생 때를 말한다. 대한항공, 아시아나항공, 이스타항공, 티웨이항공 등 주요 항공사들 역시 이 경우 환급 불가 원칙을 갖고 있다. 

하지만 이번 홍콩 시위는 시국의 심각성을 고려해 주요 항공사들이 예약 변경, 대체 편 안내, 수수료 없는 전액 환급 등의 조치를 한 바 있다. 소비자 자의로 여행을 거부한 것이 아닌 시위로 인한 특수 상황인 점이 참작된 것이다.

대한항공 관계자는 “규정상 예약 변경, 취소 시 기간에 따라 수수료가 부과되지만 이번 사태는 이례적인 만큼 무료로 진행했다”고 전했다.
 
에어서울 측도 같은 조치를 했지만 커뮤니케이션 과정에서 부족함이 있었다고 해명했다.

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에어서울 관계자는 “원래 자사 규정은 타사 출발/귀국편이 결항했다고 해서 당사에서 환급 수수료를 면제해주지는 않는다. 다만 현재 홍콩 시국이 좋지 않은 상황인 만큼 이번 결항 관련해서는 고객의 불편함을 감수해드리기 위해 전액 환급을 확정했다”고 말했다.

이어 “그러나 상담 직원이 기존의 지침대로 응대를 하면서 본사의 최근 입장과는 다른 설명이 나온 것 같다. 고객이 오해하신 부분에 대해 죄송한 말씀을 드리며 차질 없는 환급을 약속했다. 내부적으로도 다시 한 번 지침을 전달해 불편한 일이 안 생기도록 할 것”이라 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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