사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]
구입한 지 얼마 안 된 TV 패널에 흰점이 찍히거나 가로‧세로줄이 그어지는 등 고장이 빈발, 소비자들이 억울함을 토로하고 있다.
불량이 생긴 패널을 무상교체 받더라도 구입한 지 1년이 안 됐다면 소비자입장에서는 보증기간이 줄어드는 손해를 입게 된다.
삼성전자, LG전자 등 대형 제조사 TV 패널의 보증기간은 2년으로 TV를 포함한 가전제품 일반부품(1년)보다 두 배 길다. 다만 보증기간 내 불량으로 무상교체 받는 경우 해당 부품에 대한 보증적용은 1년이 된다. 패널 교체 후 다시 동일부위에서 하자가 발생하는 것에 대한 보증기간은 2개월이 적용된다.
다만 패널이 아닌 다른 부품에 대한 보증기간은 변함 없다.
가령 구입한 지 한 달된 TV 패널에서 불량이 발생해 교체한 경우 소비자는 11개월의 보증기간이 줄어드는 손해를 입게 되는 셈이다.
이마저도 업체 측이 패널 불량을 '소비자 과실'로 보지 않았을 경우 이뤄지는 조치다. 제조사가 패널 불량에 대해 외부 충격 등 소비자 과실로 판단하면 보증기간 이내라도 유상수리가 안내된다. 불량은 통상 현장을 방문한 엔지니어가 외부 충격 흔적 등을 살펴 판단한다.
업계 관계자는 “패널 고장 원인에 대한 판단은 상황에 따라 다를 수 있어 특정 케이스를 한정해 설명하기 힘들다”면서도 “타점이 명확하거나 일정 이상 힘이 가해진 충격 형태 등이 발견 되면 유상수리를 진행하게 된다”고 말했다.
◆ 패널 불량 원인 두고 갈등 빈번...고가의 수리비도 분쟁 주요인
이 때문에 TV 패널 불량을 두고 ‘제품 하자’라는 소비자 주장과 ‘이용자 과실’이라는 업체 측의 갈등이 빈번히 발생하고 있다.
당진시에 거주하는 임 모(여)씨는 지난해 8월 구입한 LG전자 올레드(OLED) TV 패널에서 최근 갑자기 하얀 점이 보이기 시작하는 불량으로 불편을 겪었다. 임 씨는 “현장을 방문한 AS기사가 ‘화이트 픽셀이 3개 이하까지는 정상이고 교체할 경우 흰 점이 2개, 3개로 늘어날 수도 있다’는 황당한 답을 하더라”며 “무상수리는 받았으나 교체 받은 패널에 대한 보증기간은 1년으로 기존보다 짧아졌다”고 불만을 토로했다.
업계에 따르면 제조사마다 결점기준은 다르지만 보통 3개 이하는 정상으로 판단한다고 한다.
양주시의 왕 모(여)씨는 최근 구입한 지 3개월 된 삼성전자 65인치 TV를 보던 중 왼쪽 모서리 뒷부분이 튀어나오면서 액정이 깨지고 검은줄이 생기는 고장을 겪었다. 왕 씨는 “TV에서 갑자기 불량이 발생한 것인데 현장을 방문한 AS기사는 액정만 보더니 소비자가 충격을 줘서 파손됐다고 단정 짓고 유상수리를 안내하더라”며 억울함을 토로했다. 왕 씨는 결국 유상으로 수리를 받아야 했다.
연식이 3~5년 이상으로 보증기간이 지난 TV 패널에서 불량이 발생한 경우 소비자들은 더욱 큰 억울함을 표하고 있다. 책임소지를 가릴 것 없이 무조건 유상수리를 받아야 하는 탓이다.
최근 TV 트렌드가 대형화되고 있어 액정 수리 시 소비자들의 금전적 부담은 더욱 클 수밖에 없다. 보통 패널 교체비는 TV 구입가의 4분의 1에서 많게는 3분의 1 정도 한다. 중소형 TV일 경우 패널 교체비가 TV 구입가와 맞먹기도 한다.
서울 중랑구에 거주하는 서 모(여)씨는 최근 2016년에 구입한 LG전자 TV 액정이 켜지지 않는 고장으로 수십만 원의 수리비를 내고 고친 적 있다. 서 씨는 “3년 조금 넘은 TV 액정이 망가진 것은 제품 불량으로 밖에 생각할 수 없다”며 “소비자 입장에서 너무나 억울하다”고 말했다.
김해시의 김 모(여)씨 역시 최근 구입한지 5년 정도 된 삼성전자 TV 액정이 깜깜해지는 고장으로 보증기간이 지나 유상수리를 받아야 했다. 김 씨는 “남들은 냉장고, TV 모두 10년 이상씩 쓴다는데 뽑기 잘 못 한 죄로 애꿎은 수리비를 문 것 같아 억울함이 크다”고 불만을 표했다.
삼성전자 측은 “고객이 부담하는 수리비를 줄이기 위해 제품 기종, 연식, 고장유형에 따라 출고가 대비 20~40%의 수리비만 받는 수리비상한제를 실시하고 있다”고 설명했다.
LG전자 관계자는 “패널 무상보증기간 2년이 지난 3년차부터 소비자에게 비용을 할인해주고 있다”며 “3년차에는 40%, 7년차에는 최대 80%를 청구해 고객 부담을 줄여주고 있다”고 말했다.
업계 관계자는 “LCD 모듈은 패널과 백라이트유닛으로 구분되는데, 패널은 반도체와 유사 공정으로 제조돼 이물 및 충격 등에 의해 불량이 발생할 수 있고 LED 배열 및 광학시트로 구성되는 백라이트유닛은 LED 단품 자체가 불량일 경우 화면이 나오지 않는 경우가 있다”고 설명했다.
또 다른 관계자는 “TV 패널의 경우 일반적으로 자연적인 불량이 생길 가능성이 낮다”며 “충격에 의해 줄이 생기는 경우가 많다”고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
