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요기요‧배달의민족, 음식 안오는데 고객센터마저 상시 불통

환불 지연, 일방 주문 취소 등 불만 와글와글

나수완 기자 nsw@csnews.co.kr 2019년 09월 17일 화요일 +더보기

국내 대표 배달앱인 요기요와 배달의민족에 대한 소비자 원성이 높다. 사전안내 없이 음식이 배달되지 않거나 주문한 메뉴와는 다른 메뉴가 배달되는 상황이 무한반복되고 있지만 고객센터는 매번 불통이고 유사시 할인쿠폰을 지급해 상황을 모면하려는  태도에 비난 여론이 가중되고 있는 실정이다.

올해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 배달앱 관련 민원만 150건을 돌파했다. 특히 ▶결제 후 음식 배달 안됨 ▶수시간 지연 후 일방적 취소처리 ▶문제 발생 시 쿠폰지급에만 급급 ▶고객센터 불통 ▶환불 지연  ▶이벤트로 인한 잦은 앱에러 등의 내용이 주를 이뤘다.

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서울 중랑구 면목동에 거주하는 박 모(남)씨는 요기요를 통해 음식을 주문했지만 아무런 고지도 없이 음식을 받지 못했다.

박 씨에 따르면 지난 6일 7시경 음식을 주문한 후 ‘1시간 후 도착’이라는 알림을 받았지만 3시간이 지나도 음식이 오질 않았다. 접속자가 많은 이벤트날도 아닌지라 도무지 영문을 몰랐던 박 씨. 당시 업체 측에 연락을 수차례 시도했지만 결국 받지 않았고 이후 2일간 불통이 이어졌다는 것이 박 씨의 주장이다.

박 씨는 “음식이 오지 않은 것도 문제지만 업체와 소통할 수 있는 고객센터가 불통인 것이 더 큰 문제다”며 “이미 돈은 빠져나갔는데 음식이 오지 않은 이유조차 몰라 답답했다”고 토로했다.

서울 노원구 중계동에 거주하는 소 모(여)씨는 평소 배달의민족을 이용해 음식을 주문했지만 계속되는 문제발생과 미흡한 사후조치로 최근 ‘회원탈퇴’를 단행했다고 전했다.

주문한 음식을 배송지가 아닌 곳에 전달하고선 ‘배송완료’라고 처리하거나 아예 음식이 오지 않는 상황이 이어졌다. 연속해서 같은 문제가 발생해 업체 측에 항의했지만 2000원 쿠폰을 지급하며 이해하라는 대응이 전부였다고.

소 씨는 “문제발생시 쿠폰지급에만 급급한 업체 측에 더 이상 신뢰가 가지 않는다”며 “같은 문제가 되풀이 되지 않도록 근본적인 대책마련이 절실해 보인다”고 토로했다.

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▲ 요기요에서 주문한 음식은 배달되지 않았지만 앱 상으론 '배달완료'라고 표시돼 있다.

◆ "시스템 개선, 고객센터 충원 예정" 답변 반복만

이와 관련 양사는 저마다의 대책방안을 내세워 입장을 
밝혔다. 요기요는 원활한 고객센터 운영을 도모해 유사시 소비자 피해를 최소화한다는 입장이며 배달의민족은 철저한 업주 계도를 통해 문제발생을 근본적으로 방지하겠다고 전했다.

요기요 측은 음식이 배달되지 않는 위 사례의 경우 시스템 오류로 인한 피해라고 단정할 수 없다고 설명했다.

요기요 관계자는 “배달원, 음식점 직원, 알바생 등의 실수로 발생한 사례일 가능성이 높다”며 “전체 주문이 빠르게 늘면 발생되는 실수도 함께 증가할 수밖에 없다”고 설명했다.

이어 “사람의 실수는 사전차단이 어렵기 때문에 고객센터 및 실시간 상담톡을 통해 유사시 발생된 소비자 피해를 최소화시키는 사후조치에 주력하고 있다”는 입장을 밝혔다.

그럼에도 불구하고 이어지는 고객센터 불통 민원에 대해서는 "인력충원을 통해 다수 고객 동시 수용에 주력하고 있지만 예상을 초과한 문의 및 주문량으로 인해 고객 불편이 불가피하게 유발되고 있다"고 해명했다.

배달의민족 측은 ‘유사시 할인쿠폰 지급에만 급급하다’는 민원에 대해 음식점 측의 실수로 소비자 피해가 발생한 경우에도 상황에 따라 보상하고 있으며 쿠폰지급은 다양한 보상 중 하나라고 해명했다.

배달의민족 관계자는 “음식점의 실수로 발생한 피해일지라도 소비자 입장에서는 배달의민족 서비스를 이용하다 불편을 겪었던 것이므로 보상을 해드리려 하고 있다”며 “다양한 방법 중 하나가 할인쿠폰지급이지 피해발생 시마다 할인쿠폰을 남발한다고 보는 것은 무리가 있다”고 말했다.

이어 고객센터 불통에 대한 대책으로 인력충원 등을 고려하고 있다는 입장을 전했다. 또한 음식미배송 및 오배송을 근본적으로 방지하기 위해 본사차원에서 철저한 업주 계도를 나서고 있다고 설명했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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