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티몬, 실시간 상담톡 서비스로 고객‧직원 동시 만족
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티몬, 실시간 상담톡 서비스로 고객‧직원 동시 만족
  • 나수완 기자 nsw1231@daum.net
  • 승인 2019.09.16 17:20
  • 댓글 0
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티몬이 고객상담센터 편의성 강화를 위해 지난 2017년 도입한 실시간 상담톡이 고객과 직원들을 동시 만족시켰다는 평가를 받았다.

상담톡이란 실시간으로 응대가 어려운 전화 상담의 단점을 보완해 문의 사항에 신속하게 대처할 수 있게 한 채팅 상담 서비스다.

상담톡을 통해서는 구매내역 등의 데이터를 손쉽게 주고받을 수 있어 고객들이 자신의 문의를 반복해서 설명해야 하는 번거로운 단계를 거칠 필요가 없다. 또 실시간으로 채팅이 이뤄져 질문과 답변 간의 심리적 간극을 줄일 수 있다는 것이 장점이다.

이러한 장점 덕에 티몬 상담톡은 메인 상담 채널로 입지를 굳건히 다졌다. 티몬이 2017년 5월, VIP 고객 대상으로만 운영하던 상담톡을 전체 고객 대상으로 확대한 이후 점차 고객 인입 비율이 높아지기 시작했다.

2017년 상반기에는 전체 상담 채널의 36%를 차지하던 상담톡이 그 해 하반기에는 52%로 늘어났다. 올 상반기 기준으로는 약 70% 정도를 차지했다.

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▲ 티몬 실시간 상담톡

티몬에 따르면 상담톡은 실제 상담의 효율성을 크게 증가시켰다. 상담톡의 경우 제품하자, 배송오류 등의 사진 신고에 대한 즉각적인 확인이 가능하며 전화 상담과는 달리 고객과의 채팅과 동시에 업체 확인이 가능해 신속한 업무 처리가 가능하다.

실제 티몬에서 상담톡을 통한 당일 문의 해결율은 82%를 상회하는 것으로 나타났다. 이는 전화 상담과 비교했을 때 당일 해결 건수가 평균 약 100건 정도 더 높은 수준이다.

이로 인해 고객들의 만족도 또한 높았다. 상담톡의 고객만족점수(CSAT)를 분석한 결과 평균 86점으로 전화 상담보다 더 높은 수치를 기록했다.

상담직원들의 직무 만족도도 높다. 티몬은 상담톡을 통해 당일처리율이 높아지고 원활한 상담이 이뤄지면서 상담직원들의 감정노동에 대한 스트레스가 줄어들고 있다고 밝혔다.

2019년 상반기 전화 상담 직원들과 상담톡 직원들의 퇴사율을 비교한 결과 상담톡 직원들의 퇴사율은 12% 가까이 낮은 것으로 나타났다. 상담톡 도입이 상담직원들에게도 긍정적인 영향을 미쳐 결국 고객들에게 질 높은 상담을 제공할 수 있는 원동력이 되는 셈이다.

한편 티몬은 CR(주문건 대비 문의율)의 감소를 목표로 하고 있다. 대표적인 예로 지난 7월 24일 상담톡 서비스 내에 ‘자동답변’ 기능을 배포했다. 기본적인 질문들은 기다리지 않고 고객 자체적으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.

이진원 티몬 대표는 “고객들의 쾌적하고 편리한 쇼핑 경험을 위해 고객 상담 서비스를 다방면으로 개선하고 있다”며 “상담톡을 통해 더욱더 신속하고 정확한 문의 해결을 제공하기 위해 앞으로도 노력하겠다”고 전했다.     

[소비자가만드는신문= 나수완 기자]



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