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진에어, 기종 변경 인한 예약 취소에 수수료 부과...항공사 마음대로?

박인철 기자 club1007@csnews.co.kr 2019년 09월 23일 월요일 +더보기

경기도 파주시에 사는 박 모(남)씨는 오는 25일 부모님을 모시고 베트남 다낭여행을 가기 위해 지난달 진에어를 통해 항공권을 구입했다. 혹시 부모님이 좌석에 불편함을 느낄까 싶어 추가비용을 내고 업그레이드 좌석인 ‘지니플러스 시트’로 예약했다.

그러나 출발 한 달 전 진에어로부터 해당 항공편이 작은 기체로 변경돼 지니플러스 시트를 이용할 수 없다며 일반좌석으로 옮겨야 한다는 안내를 받았다.

애초 지니플러스 시트를 원해 진에어로 예약했던 박 씨는 환급 의사를 밝혔지만 항공기 변경에 의한 환급은 불가하고 환급 수수료를 내야 한다는 답변을 들었다.

박 씨는 “항공사 사정으로 좌석이 바뀐 건데 왜 소비자가 피해를 부담해야 하는지 억울하다”면서 “홈페이지에 글도 남겼지만 규정이 그렇다는 얘기밖에 듣지 못했다”고 말했다.

LCC에는 비즈니스, 퍼스트클래스 등 대형 항공사의 프리미엄 좌석은 없지만 일정 금액을 부담하면 더 넓은 좌석에 앉아 편한 여행길에 오를 수 있다. 제주항공 ‘뉴클래스’, 진에어 ‘지니플러스 시트’가 대표적이다.

지니플러스 시트는 37인치(93.98㎝) 좌석으로 일반 좌석보다 6인치(15.24㎝) 더 넓다. B777-200ER 중대형 항공기 393석 중 48석이 대상이다. 편도 기준 구간 별로 1만5000원~8만 원의 추가비용을 내고 온/오프라인에서 신청할 수 있다.

제주항공은 지난 6월 기존 189석의 좌석 배치를 174석으로 줄이고 좌석 간격을 늘린 12석의 ‘뉴클래스’ 좌석을 신설했다.

다만 비행기가 한정돼있어 항공사 사정으로 기체가 바뀌는 일도 종종 있다.

진에어 관계자는 “공항, 항공사 사정으로 운항 스케쥴이 바뀌거나 하는 경우 기종을 변경하고 예약 고객들에 안내한다”고 말했다.

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▲진에어 지니플러스 시트 안내문. 맨 아래를 보면 취소 수수료가 발생될 수 있다고 써있다.

다만 이로 인해 '출발 시각'이 변경되는 경우라면 수수료 없이 환급이 가능하나 위와 같은 사정으로 '기체만' 변경됐을 경우 환급은 어렵다는 입장이다.

진에어 관계자는 “부득이하게 기체가 바뀔 때는 지니 스트레치(첫 번째 열) 좌석이나 비상구석으로 예약을 돕기도 하지만 소형 비행기로 바뀌는 경우에는 좌석이 한정돼있어 일반좌석으로 바뀌기도 한다”면서 “이를 원치 않아 여행을 취소할 경우에는 규정상 수수료를 내야 한다”고 말했다.

진에어 홈페이지 운송약관을 살펴보면 ‘사전배정 좌석은 항공편의 취소, 지연, 기종의 변경 등 부득이한 사유로 인하여 예고 없이 변경될 수 있으며 진에어는 항공기 내 특정 좌석의 배정을 보증하지 않는다’고 적혀 있다.

다만 예약을 앞두고 유의사항도 아닌, 약관을 꼼꼼히 살펴보는 소비자는 드물뿐더러 기종 변경 같은 사례는 특히 예측하기 어렵다 보니 이로 인해 발생하는 피해는 온전히 소비자의 몫이 될 수밖에 없다. 소비자분쟁해결기준에도 기종 변경으로 인한 보상 기준은 명시돼있지 않다.

한국소비자원 관계자는 "항공사마다 약관, 규정이 다르고 사업자에 유리하게 작성되는 측면이 있어도 민간 기업을 법으로 규제하기란 어렵다“고 말했다.

다만 위와 비슷한 사례의 경우 보상 진행은 항공사마다 차이가 있다.

비슷한 서비스를 제공 중인 제주항공 관계자는 “만약 항공사 사정으로 변경된 경우라면 여정과 좌석 모두 수수료 없이 환급해주고 있다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


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